人性化管理在兒科護理持續質量改進中的應用效果分析

薛連芳　夏春暉

[摘要] 目的 研究人性化管理在兒科護理持續質量改進中的應用效果。方法 從該院兒科門診部、急診部、內科部、外科部以及住院部5個部門中抽取護理人員50名，并隨機分為兩組，對對照組的25名護理人員實行常規的管理辦法，余下25名護理人員組成研究組對其實行人性化管理。在管理工作實施2月后，比較患者及其家屬對50名護理人員的滿意程度以及護理人員的辭職率。結果 較之對照組，患者及其家屬對研究組護理人員的滿意程度明顯更高，研究組護理人員的服務質量不斷上升，被患者投訴以及不良事件的發生越來越少，研究期間并無護理人員因無法承受工作壓力而辭職的情況出現。結論 在人性化管理模式的作用下可有效降低護理人員在日常工作中的護理壓力，提升護理工作質量，且對于改善護患關系同樣存在有重要作用。

[關鍵詞] 人性化管理;兒科;護理;質量改進

[中圖分類號] R473.72 [文獻標識碼] A [文章編號] 1672-5654（2020）03（c）-0038-03

Analysis of Application Effect of Humanized Management in Continuous Improvement of Pediatric Nursing

XUE Lian-fang， XIA Chun-hui

The First People's Hospital of Yancheng City， Yancheng， Jiangsu Province， 224000 China

[Abstract] Objective To study the application effect of humanized management in continuous quality improvement of pediatric nursing. Methods 50 nursing staffs were selected from five departments of pediatric outpatient department， emergency department， internal medicine department， surgical department and inpatient department of this hospital， and they were randomly divided into two groups. The routine management method was adopted for 25 nursing staff in the control group. The remaining 25 nurses formed a research team to implement humanized management. 2 months after the implementation of the management work， the patients 'and their families' satisfaction with the 50 nursing staff and the resignation rate of the nursing staff were compared. Results Compared with the control group， patients and their families were significantly more satisfied with the nursing staff in the study group. The service quality of the nursing staff in the research group continued to rise， complaints from patients and the occurrence of adverse events were less and less. There was no care during the study period. There have been resignations due to staff being unable to work under pressure. Conclusion The humanized management mode can effectively reduce the nursing pressure of nursing staff in daily work and improve the quality of nursing work. It also plays an important role in improving the relationship between nursing and patient.

[Key words] Humanized management; Pediatric; Nursing; Quality improvement

人性化管理就是一種在管理過程中充分注重人性要素，并以充分挖掘人的潛能為己任提高管理效益的管理模式[1]，我國醫患關系隨著廣大人民群眾生活質量的不斷提高及需求的日益增長而變得越來越緊張。兒科作為一個特殊科室，患兒的年齡較小，且具有治療依從性差等問題，因此兒科的護理難度相對于其他科室來說較高，當前如何實現兒科人性化服務，維持護理人員的積極情緒，減少醫患矛盾是提高護理工作質量需要解決的重要問題。人性化管理堅持以患兒為中心，要求護理人員在工作期間保持良好的心態，全面提升護理質量。該文采用兩種不同的護理人員管理方法，選取兒科護理人員50名展開研究，報道如下。

1? 資料與方法

1.1? 一般資料

從該院兒科門診部、急診部、內科部、外科部以及住院部5個部門中抽取護士50名。20～30歲12名，30～40歲32名，40歲以上6名，平均年齡（28.01±3.24）歲。護理人員日常工作內容包括住院部和急診部所有的護理工作，每天急診420例，輸液280例，霧化吸入100次，住院患者35例，出院患者40例，在院患者80例。

1.2? 方法

對照組護理人員實行常規的管理辦法，余下護理人員組成研究組對其實施人性化管理。人性化管理的具體方式如下。

1.2.1 情感管理法? 在人性化管理過程中，尊重護理人員十分重要?；颊咝枰P愛，護理人員同樣也需要關心。打開護理人員的內心世界，傾注關愛之情，在他們有負面情緒時傾聽心聲，在他們有困難時伸出援手[2]。唯有如此，才能使護理人員在工作大家庭中有強烈的責任感與歸屬感，保證他們在工作中的積極情緒，使其能夠更加舒暢安心地工作、生活。

1.2.2 激發潛能法? 在實際工作中，要做到充分了解每一位護理人員，揚長避短，能者居之，才能更加有效提高工作效率。每個部門都需要建立護理人員信息檔案，這些信息中不僅包括護理人員的一般信息，還應當體現性格特點、身體狀況，擅長工作等內容[3]。護士長根據每位護理人員的不同信息檔案分配工作，這能提高護理人員的自信心，提高其工作的積極性，更加有效地完成工作。

1.2.3 民主化管理? 所謂民主化管理，就是讓護理人員間接參與管理[4]。例如，當病房出現新的問題時，單靠護士長一人未必能想出最好的解決方案。此時，若護士長鼓勵護理人員參與決策，大家各抒己見，集思廣益，集中所有人的智慧，共同進行決策，通過比較，得出最優解決方案。這種管理辦法能夠有效避免個人思維的限制，調動每一位護理人員的積極性。同時，護士長應積極鼓勵護理人員提出建議，在每周例會中鼓勵大家共同參與溝通，完善工作制度[5]。同時，需積極詢問護理人員在日常工作中是否存在有較大壓力以及是否存在有需求，最大限度進行滿足。

1.2.4 縮短距離法? 護理工作滿意度深受護理人員工作表現及團隊穩定性的影響[6]。若滿意度低將會導致護理人員不服從醫院管理，公然違反工作制度，甚至離開工作崗位，致使護理人員短缺等。良好的人際關系可以有效提高護理工作滿意度。日常工作中，護理人員忙于本職工作使得彼此之間的交流并不多[7]。現代聊天工具如微信、QQ的出現，極大拉近了護理人員彼此的距離，使護理人員之間相互溝通，相互交流，相互幫助，提高重要信息的知曉度，改善護理人員之間的人際關系，提高部門工作的質量。

1.3? 觀察指標

統計對照組與研究組投訴事件發生次數、護理人員辭職率。

1.4? 統計方法

采用SPSS 19.0統計學軟件處理數據，計量資料以[n（%）]的形式表示，行χ2檢驗;計量資料以（x±s）表示，行t檢驗，P<0.05為差異用統計學意義。

2? 結果

較之對照組，研究組護理人員的護理質量明顯更優。對照組共被投訴5次，有4人收到來自患者的感謝信，有6人覺得工作壓力大選擇離職。研究組被患者投訴1次，有8人收到來自患者的感謝信，無人離職。通過比較，研究組被投訴次數少，收到感謝信人數多，無人員辭職，顯而易見，研究組護理人員情緒狀況、服務質量更好。見表1。

3? 討論

人性化管理是指在護理人員為患者提供服務的過程中，根據他們的思想、性格、優勢等方面的不同進行針對性的潛能開發，進而為患者提供更為優質的人性化服務，是一種結合工作制度管理與護理人員情感管理的管理模式[8-10]。常規管理辦法雖然能夠保障護理工作的正常進行，但只注重事件的管理，忽略了護理人員情感的管理。隨著經濟的快速發展，人民群眾的生活質量不斷提高，對服務質量的要求也越來越高，醫患關系緊張，護理人員工作難度加大，工作壓力提升，如何有效緩和醫患關系，增進彼此之間的理解與支持，同時，為護理人員營造良好溫馨的工作環境變成了醫學界急需解決的問題[11-12]。

通過該次研究，發現對護理人員采用人性化管理不僅使護理人員被投訴事件次數減少，還收獲了患者的感謝，而且該院護理人員辭職率減小，護理隊伍更加穩定。高質量的護理服務離不開和諧溫馨的工作環境和良好的人際關系。在實際工作中，一定要尊重每一位護理人員，多溝通，多交流?！叭朔鞘ベt，孰能無過”，出現差錯不可過度指責，適當的安慰會給予護理人員自信，讓其做得更好[13-14]。

綜上所述，人性化管理能夠從根本上減輕兒科護理人員對其工作所產生的厭倦情緒，并在一定程度上降低其工作壓力，從而保障護理質量，降低員工辭職率，緩和醫患關系，應用效果顯著。

[參考文獻]

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（收稿日期：2019-12-27）

[作者簡介] 薛連芳（1983-），女，江蘇鹽城人，本科，主管護師，研究方向：兒科護理管理。