IT服務精益化考核模式研究與應用

1 IT 服務精益化考核的現狀與主要問題

基于南方電網公司提出的“兩精兩優、國際一流”的戰略目標，對于硬件維修、軟件維護、會議支持等IT 現場服務工作有了更高的標準和要求。據ITSM 系統統計，超高壓輸電公司廣州局年均約有5 000 余張工作單，信息班二線處理工單共1 300余張，如何通過有限的人員，提高管理與考核質量將成為亟待解決的問題。

本著“精益管理、科學考核”的思路，信息班擬通過利用信息化科學考核方式解決上述實際問題。在對IT 現場服務工作困難點總結，充分分析提升該項工作效率的方式下，基于現有管理體系深度挖掘信息化下的管理考核方法，并轉化為相應流程化邏輯。對信息班二線人員（外委人員）目前存在的問題進行陳述，對服務質量、工作效率、人均工作量的指標進行統計分析，并同時對廣州局用戶出現的故障類型和常見問題進行有效歸類，將流程邏輯量化為標準程序，達到對人員的信息化管理、考核等評價要求，實現IT 服務精益化管理模式。

2 信息化考核方式的設計與實現

面向考核的IT 服務精益化管理系統在Pycharm professional 2018 下使用python 語言獨立開發。Python 是一個高層次的結合了解釋性、編譯性、互動性和面向對象的腳本語言，其設計具有很強的可讀性，相比其他語言經常使用英文關鍵字，具有更有特色語法結構。本系統的代碼按照功能劃分主要分為數據類代碼和排序類代碼，而按照界面劃分，主要分為主頁面、使用流程彈窗、評分文件彈窗、導出文件彈窗、考核人員彈窗五大類。

本系統中涉及的中文排序如拼音和筆畫的功能實現，主要通過文本在拼音參照表和筆畫參照表中的索引從而生成可排序索引，然后使用插入法進行排序。該排序方法完全符合用戶日常排序習慣，能采用優先拼音排序隨之筆畫排序的排序策略對導出的考核名單進行排序，為使用者提供便捷化查找功能。在圖表庫中，本系統主要使用的是Python 中的matplotlib 庫，可以通過設置圖表標題、中點坐標、取值范圍和涉及文本等因素定義圖表并選擇導出。圖表文件導出實現過程的部分代碼片段如圖1 所示。

圖1 部分代碼片段

為了通過可視化視圖展示Python 的運行結果，用戶的交互界面的設計以展示用戶友好型為原則，本系統使用目前比較流行的Python-Tkinter 語言庫，其UI 組件比較符合開發需要，同時會比較標準且大方直觀。其中主菜單交互框主要由標題欄、日志欄、操作欄和信息欄組成，主菜單交互框如圖2 所示。

圖2 主菜單交互框

通過導入文件中不同員工的數據，系統將導出員工名單供用戶選擇，在選擇框中可以選定本次系統的考核名單，系統會根據預設的評分標準對個別員工進行評分并導出結果。考核名單交互框如圖3所示，由搜索欄、原名單欄、選定名單欄、操作欄和歷史選擇欄組成。。

圖3 考核名單交互框

本系統中表格文件的導入導出分別使用的是Python-xlrd 庫以及Python-xlwt 庫，而所需的表格圖片代碼生成使用的是Python-matplotlib 庫，通過代碼實現直接一鍵生成所需的表格文件或圖表文件。導出格式交互框如圖4 所示。

圖4 導出格式交互框

通過將IT 現場服務工作考核辦法量化為標準邏輯程序，從事件平均響應時長、事件響應超時率、事件按時解決率、事件成功解決率、客戶平均滿意度、事件平均解決時長6 個方面進行綜合評價與打分。系統可導出Excel 格式的數據統計表，方便管理人員對考核工作的數據進行量化處理或二次處理；同時支持考核結果JPG 格式的柱狀圖導出，使考核指標更加直觀化。考核對象各指標下的考核結果對比一目了然，方便管理人員對于考核結果的分析以及對于考核對象的差異化評價。系統導出結果如圖5 導出示意圖所示。

圖5 導出示意圖

3 結語

專題管理結合精益化考核實現了在文檔數據的基礎上檢查并評價業務部門及個人工作效果的功能，基于該基礎，本系統設計了人員考核模塊、文件導出模塊、評分系統模塊以及使用流程模塊，并使這4 個模塊巧妙結合，極大地提高了面向考核工作的文檔管理體系的生存力和創造力。本系統采用目前較為常用的技術手段，保證了數據的完整性與評價標準的唯一性，并對具體業務考核工作流程進行了優化。

IT 服務精益化管理系統已經實際應用于對信息班二線人員（外委人員）的考核工作之中，從事件平均響應時長、事件響應超時率、事件按時解決率、事件成功解決率、客戶平均滿意度、事件平均解決時長6 個方面進行綜合評價與打分，其數據統計準確，使用效果良好，極大的提升了信息班二線人員考核評價工作的效率，是借助信息化手段達到精益化考核目的的一次成功探索。