打造手機銀行“美好家園”全面賦能縣域市場開拓

中國工商銀行網絡金融部個人業務處

導言

為搶抓全國城鎮化建設和縣域經濟發展等戰略機遇，圍繞全行縣域個人金融市場拓展總體要求，在手機銀行5.0版的基礎上，工行打造了面向縣域客戶的專屬版本——美好家園版，通過客戶分層服務，全面強化縣域服務水平，將手機銀行打造為縣域市場客戶交易和維系的主渠道，全面賦能縣域市場拓展。

一、渠道下沉，打通金融服務的“最后一公里”

我行與農業銀行、農村商業銀行等縣域市場主要商業銀行相比，營業網點和從業人員較少，線下渠道布局相對不足，線下服務半徑相對有限。在這種情況下，線上服務渠道就顯得尤為重要。手機銀行實現了縣域金融服務渠道的下沉，按照輕資產模式有效解決當前農村地區的痛點和難點，解決網點覆蓋率低所造成的獲取金融服務難、獲取金融服務成本高、耗時長等問題，打通金融服務的最后一公里。

（一）降注冊門檻，打通獲客通路

賬戶申請是銀行獲客的第一個環節。如何降低獲客門檻，是手機銀行首先要考慮的。面向縣域，手機銀行提供了I類戶、II類戶二位一體的獲客方式，一是推出一鍵注冊服務，快捷完成借記卡申請和電子銀行開立的申請，實現“線上申請、線下領卡”，結合“金融下鄉”等集中外拓啟卡活動，極大提升客戶辦卡體驗。二是打造II類戶快捷注冊通道，除了申請I類賬戶，縣域客戶還可以通過綁定他行卡，快捷開立工行II類戶，并同步開立電子銀行，實現純線上獲客。

（二）降服務門檻，形成線上業務閉環

在縣域服務半徑相對有限的情況下，手機銀行就成為了延長縣域服務半徑的有效武器。通過縣域版手機銀行，大幅降低服務門檻，讓縣域客戶獲取金融服務更方便。一是打造線上客戶經理服務，客戶可以通過手機銀行與客戶經理進行文字交流，獲取基金、理財等金融產品推薦，未來還可以與客戶經理進行視頻連線，既提升了客戶服務體驗，也為我行客戶經理維系和營銷客戶提供了新渠道；二是推出理財產品線上測評，在個金部和工銀理財子公司的支持下，取消了理財子公司產品首次柜面測評的要求，實現了理財子公司產品純線上測評，打通理財產品購買等關鍵業務通路，真正實現“純線上理財”。

二、用心服務，打造縣域客戶專屬體驗

工行手機銀行以打造極致體驗為目標，努力實現“人無我有，人有我優”。通過縣域版手機銀行的推出，在縣域客戶服務體驗上，又上了一個新的臺階。

（一）更簡單的操作體驗，減少客戶APP學習成本

面向縣域客戶，手機銀行提供更加簡潔的界面，繼承幸福生活版的經典版面，保留兩大頁簽、縮減產品數量，在標準版基礎上精選80%的功能服務，給客戶更加清爽的操作感受。除此之外，還提供了智能語音導航，未來還會支持方言導航，只需說出關鍵詞，直達目標，給客戶更便捷的業務辦理體驗。

（二）幸福系列專屬產品，滿足縣域客戶基礎金融需求

針對縣域客戶需求特點，精選全行優質產品，打造幸福系列專屬產品，全面滿足縣域客戶投資、融資等基礎金融服務需求，提升我行金融產品和服務在縣域市場的競爭力，為獲客、活客提供重要抓手。一是打造“幸福理財”，重點選擇申贖靈活的添利寶理財產品、余額理財產品，以及面向縣域地區發行的專屬理財產品，滿足縣域客戶財富管理需求，將投資理財產品打造為吸引縣域客戶的最重要武器。二是打造“幸福貸款”，按照購物消費、購房、小微企業經營對貸款產品進行場景化包裝，并打造了一鍵貸服務，可根據客戶需求，為客戶智能推薦貸款方案，省去了客戶在眾多的貸款產品中進行選擇的成本；針對我行風控嚴格、授信門檻較高的現狀，創新性地引入“借款超市”模式，接入我行“融e借”產品的外部合作商，在客戶沒有達到我行授信條件的情況下，將客戶引流到外部合作商，降低客戶獲取融資服務門檻。三是打造“幸福存款”，面向縣域客戶包裝整存整取產品，提供差異化利率和起存檔次的產品策略，打造縣域居民存款首選平臺。

（三）切入政務生活服務場景，金融助力民生

手機銀行發揮線上渠道優勢，通過切入縣域政務生活服務場景，打造“民生+金融”服務體系，讓縣域居民享受到線上辦理政務、生活服務的便利。一是打造電子社?？?、醫保電子憑證兩大政務服務，在線上可“無接觸”辦理社保醫保查詢、養老金測算、社保關系轉移等社保業務，在線下可掃碼完成醫保身份識別和結算，無需再攜帶醫?？?。二是推出房管家服務，為客戶提供所在地區的住房、租房的價格行情，在提供房產行情服務的同時，也為我行儲備了潛在的高價值客戶資源。

三、踐行普惠，做小微商戶的金融利器

工行手機銀行從縣域地區小微業主的金融服務需求出發，創新服務模式，打造了小微金融專區，為小微商戶提供開戶、收單、融資全流程、一站式服務。

（一）智能測額，助力小微企業智慧融資

工行手機銀行通過接入“小微e貸”系列融資產品，滿足縣域小微企業的融資需求，同時，拓寬了我行普惠金融服務領域和服務對象的邊界，豐富了銀行服務手段，真正打破了縣域廣大小微企業客戶貸款難、難貸款、手續繁、成本高等融資壁壘。針對“小微e貸”系列融資產品種類較多、客戶選擇難的痛點，手機銀行中還專門針對小微業主推出了智能測額功能，自動為小微客戶測算可貸額度，極大地降低了小微企業客戶貸款門檻。

（二）公私聯動，打通企業金融服務

縣域地區小微企業眾多，特別像浙江義烏等小商品貿易活躍的縣域地區，有著大量的微型企業，很多企業規模小、人員少。從這些小微企業主使用金融服務的痛點、難點出發，手機銀行在為客戶提供優質個人服務的同時，強化小微金融服務，可為小微企業主提供便捷開戶預約、對公賬戶查詢轉賬等對公服務，實現個人手機銀行和法人手機銀行的打通。對小微商戶來說，只需下載一個手機銀行APP，既可管理個人業務，還可管理對公賬戶，享受到更加便捷的金融服務體驗。

（三）聚合收單，打造小商戶的收款利器

縣域地區還有一個廣大的小微商戶群體，比如蔬菜、小吃攤販，這些商戶可能沒有營業執照，但有著強烈收款需求。為滿足這類客戶的收單需求，手機銀行推出了二維碼收款服務，一鍵生成收款碼，支持客戶通過手機銀行掃碼付款。下一步，手機銀行還會推出更加普惠、易用的小微商戶收款碼服務，小商戶可在線快捷申請成為工行e支付商戶，生成聚合支付二維碼，支持微信、支付寶、銀聯云閃付、京東支付、工銀e支付等市場主流支付方式，更好地解決縣域小微商戶的收單痛點。

四、扶貧助農，彰顯大行社會責任

工行手機銀行平臺在不斷發展壯大的同時，一直不忘工商銀行作為國有大型商業銀行所肩負的社會責任，精耕三農服務和金融扶貧，開創線上助農、扶貧的全新模式。

（一）搭建惠農專區，為三農客群提供高價值信息服務

工行手機銀行立足縣域社會實際，把“服務三農”擺在了突出重要的位置，不斷創新服務模式，在面向三農客戶群體提供存、貸、匯等基礎金融服務的同時，拓展三農金融服務范圍，建設惠農服務專區，通過與頭部農產品信息服務商合作，引入農產品行情指數、農技課堂等農業資訊服務，為廣大農業從業者提供農業信息增值服務，提升三農客群金融服務水平，更好地發揮金融助農作用。

（二）賦能精準扶貧，打造金融扶貧新載體

工行手機銀行已經成為工商銀行投身扶貧事業的新載體。一是針對全國貧困縣的商戶，搭建集市場拓展、產品銷售、普惠融資、供應鏈管理等綜合服務于一體的扶貧專區，定向銷售貧困縣域的特色產品，利用工行手機銀行線上流量，為貧困縣脫貧致富提供渠道和抓手；二是通過縣域版手機銀行，不斷強化貧困縣域的金融服務水平，讓貧困地區客戶更便捷地享受到工商銀行提供的優質金融服務，更好地支持貧困縣域經濟社會發展。

未來，工行手機銀行將在全面打造“第一個人金融銀行”戰略引領下，以用戶為中心，持續強化縣域服務能力，不斷為縣域客戶提供更專業、更優質的金融服務，在全行縣域個人金融市場拓展中發揮更大價值、做出更大貢獻。