“五位一體”微信群織網

雅安農商銀行課題組

“五位一體”線上金融服務群是建立以“五類主體”為一體的微信金融服務群體系，通過密織的“金融服務微信群網”實施“五個統一”的有效管理，最終實現“五個目標”，讓微信群快速成為“銀行端”和“客戶端”的鏈接器，暢通信息給客戶的同時，收集客戶信息及反饋，建立有自主話語權的線上村、線上社區、線上小區、線上商圈和線上園區，最終實現線上金融營業廳無孔不入和無縫銜接。

線上金融服務微信群

建群目標。通過規劃建立自主微信群全服務區域覆蓋網，在原有物理網點覆蓋的行政村、社區基礎上，自主建立起涵蓋雅安市各社區、村鎮的全覆蓋線上金融服務群，編織一張線上金融服務營銷網絡，利用“線上+線下”雙重抓手黏住客戶，讓每一位進群客戶享受到24小時在線的優質金融服務和增值服務。

建群步驟。一是建立以行政村、社區為單位的“基礎金融服務群”，通過與村民、社區居民的交流互動、服務融入，以綜合性服務增加客戶黏性、提高客戶依賴度。在“基礎金融服務群”基礎上，充分挖掘客戶按需深耕更深層次的產業群、行業群、商圈群等“特色金融服務群”。二是按行政村、社區將轄內金融聯絡員、村（社區）干部首拉入群。使得群成員在組成上，內部有決策者、業務有辦理者、政策有宣傳者、產品有解讀者，外部有村支部書記及村主任、社區工作人員、行業協會工作人員等具有較強傳播能力和公信力的“關鍵意見領袖”。

規范管理。一是制定了《金融服務群建設方案》和《金融服務微信群管理辦法》，明確微信群通過統一建立、統一命名、統一話術、統一宣傳、統一維護“五個統一”來實現規范有效管理。二是對前期自建微信群蜘蛛網的架構規劃宣傳和有序規范建群細節的培訓，確保規范齊步建、標準建群。

運營保障。一是通過現場模擬微信金融服務群建設方案，不斷論證、推演方案的完備性，并根據有效反饋及時調整產品、改進活動內容。二是策劃業務活動和承擔長期為全行提供客群維護宣傳的展示海報、視頻、易企秀等信息素材的統一制作，當好各類微信群客戶聯系溝通的“紐帶”，轉化獲客，提升形象。

營銷策略及措施

實施運營。圍繞分層、分群的不同客群，“金融科技宣傳組”提供差異化、適銷對路的服務設計和營銷組合，有針對性地提供金融知識、咨詢解答、專業服務。“雅安農商行（新店鎮長春村）金服群”是建立起的第一個“五位一體微信群”，金融服務聯絡員率先進群，借助其影響力和號召力，讓村干部、村民小組長、致富能手等本村“意見領袖”快速被輸送至金服群，并動員村民進群，短短半小時群人數達64人。在人員不斷進入金服群的同時，已有群員在群內咨詢相關業務。群內客戶經理看到信息立刻與該客戶聯系洽談，24小時內為客戶發放貸款，同時聯動辦理了蜀信e手機銀行、信用卡、ETC等綜合服務，客戶在群里難掩激動的心情，對雅安農商銀行便捷的服務渠道和高效的金融服務質量十分認同和感謝，群內其他成員看到聊天記錄后紛紛點贊。

轉化獲客。通過微信群開展產品服務、金融知識宣傳和客戶咨詢互動，不斷增強黏性，進一步精準制定服務策略，形成交流互動線上轉化實現獲客，形成牢固的業務生態系統。2月28日，通過對社區金服群客戶交談信息的關注，了解到客戶閉門戰“疫”期間居家生活購食材受限等問題，雅安農商銀行賡即以客戶訴求為導向，聯系本地具有經驗和實力的公司進行洽談，經過3天的連續奮戰建立起實現線上下單、線下2小時內配送到家的線上“智慧菜市”，在四川農信電商平臺惠生活以專版形式推廣，同時以社區群、小區群精準推廣宣傳，上線次日成交量就達59筆，成交金額2609元。

“五位一體”實施成效

信息傳播初見成效，數倍超越傳統渠道傳播面。截至3月29日，已建立基礎微信群381個，覆蓋全市381個行政村;社區群19個、特色微信群29個，覆蓋萬達商圈、茶產業、醫護服務、物流電商行業;初步建成的421個金服群，覆蓋2萬余年輕人群，成為區域內傳播政策、推介產品行之有效的重要渠道。

縮短溝通距離，身邊服務貼心省心。微信基礎群實現了村村都有線上專屬客戶經理，“無接觸式”的金融服務讓雅安農商銀行在疫情期間金融服務“隨時都在”，確保“日常金融不出戶，基礎金融不出村，綜合金融不出鄉鎮”服務暢通到位。

聚集客群、聚焦產品，精準服務口碑相傳。疫情期間，雅安農商銀行通過微信群延伸線上服務，向本地企業宣傳戰“疫”快貸等產品，為雅安地方企業“雪中送炭”，解決運營臨時現金短缺問題。向小微企業、商戶宣傳“春茶快貸”等讓利產品，使得企業及時復工復產、不誤農時;向醫務工作者送上“天使快貸”等產品，解決了他們的后顧之憂。

（課題組成員：魏哲平 曾勇 晏琳翕 李昆 李雪梅）