寵愛國際 李雪如何運營這門“重”生意

田甜

寵愛國際動物醫院創始人兼 CEO 李雪醫療技術能力和人才儲備越來越成為各寵物醫院打造競爭壁壘的關鍵

創辦寵愛國際頭幾年，21歲的李雪會刻意壓制自己的天性，像個70后那樣說話和思考。

不同于數年前加入互聯網創業大軍的90后CEO（首席執行官），靠一個劍走偏鋒的idea（主意）就能夠獲得融資，輕盈鋪量。李雪創辦的是寵物醫院，重資產，重運營，高專業度，快不來。她必須學會與比自己年長的專業人士協作，讓他們覺得“寵愛”可信，未來可期。

李雪，當下擼貓擼狗年輕人中的一員。彼時，李雪養了多年的愛犬患了關節類慢性病，李雪帶著它到處就醫。但體驗很不愉快，愛犬的病沒治好，診所環境也難言滿意。更叫人不知所措的是，關于疾病診斷、治療方案等關鍵信息，幾家寵物診所也各執一詞。

當時是2012年，這番帶寵物就醫的體驗也在很大程度上反映了寵物醫院整體現狀：各診所缺乏技術標準與服務標準，缺乏高端專業人才。經過多年發展，頭部寵物醫院呈標準化連鎖化趨勢，品牌效應初現，專業人士間學習交流越來越頻繁，但整個寵物醫療市場仍是不規范的小診所偏多，普通消費者難以辨別。

既然市場滿足不了養寵人士的消費需求，那就自己辦一家。2013年12月，專注于寵物高端醫療的寵愛國際動物醫院開張。

“決定創業主要是基于對市場需求的判斷，至于能不能做成，當時很年輕，覺得一定能做成。”李雪對創業邦說，她還停掉了自己打理的年銷售額已達到300萬元的淘寶女裝店。

在李雪看來，既然自己寵物的需求沒有得到滿足，相當一部分養寵人士的需求一定也沒有得到滿足。

9個月盈虧平衡背后

北京朝陽區百子灣坐落著首家寵愛國際動物醫院，占地500平方米，最初配備了15名醫護人員。

在具體寵物消費賽道上，寵物產業鏈正在由上游產品向下游服務蔓延，寵物醫療已成為僅次于寵物食品的第二大消費領域。據統計，截至2019年4月，中國寵物醫院數量超過15000家。

李雪告訴創業邦，首家寵愛國際在當時是北京市房租最高的寵物醫院，在很多人看來，如此高的房租成本，加上創始人太年輕，又缺乏管理和專業經驗，寵愛國際撐不過一年。

出乎意料的是，只用了3個月，寵愛國際單月收入破萬，9個月實現盈虧平衡，一年半后，寵愛國際年流水過千萬，大眾點評口碑全國第一。

“這是很大的變化，門店終于開始賺錢了。”李雪在意看得見的變化，這不僅證明寵物高端醫療市場需求切實存在，更重要的意義在于讓團隊更有士氣。

李雪對創業邦說，一名大學還未畢業就創業的90后，一沒有背景，二沒有光環，只是憑著市場判斷覺得自己非上不可，做的還是線下實體的重活兒，這就需要倚重寵物醫療的專業人士。

最開始招人只有靠真誠，一兩個月后就要讓團隊看到創始人的格局，以及對做寵物醫院這件事的投入。但也不能一直畫大餅，半年一年后，就要讓團隊看到事情是在向好的方向發展，首店盈利就是證明。

作為公司化運營的機構，自然少不了市場、運營等角色。李雪在大學學的是市場營銷，創辦寵愛國際前還有運營淘寶店的經驗。這樣的履歷在互聯網行業不算突出，換到寵物醫院行業就變得稀缺。

李雪與創始團隊其他成員正好角色互補，此外，李雪也在拼命補課。創業之初預算有限，不可能招聘太多人，李雪親自上陣，缺人力做人力，缺財務做財務。如果不懂行，她就現學現賣，還去報名上了線下的財務大班課。

“我肯定要揚長補短，在團隊成員不擅長的領域做得比他們更好，這個世界原本就充滿未知，你能驗證未知結果，團隊就會認同你，原來在某些方面是他們的認知落后了。”李雪說。

切入高端寵物醫療市場

創業方向得到驗證固然離不開團隊努力，但對消費趨勢的判斷和市場切入點卻在更基礎層面決定了一家公司能走多遠。

《2019年中國寵物行業白皮書》數據顯示，2019年中國寵物消費市場規模達到2024億元，比2018年增長18.5%。

在具體寵物消費賽道上，寵物產業鏈正在由上游產品向下游服務蔓延，寵物醫療已成為僅次于寵物食品的第二大消費領域。據統計，截至2019年4月，中國寵物醫院數量超過15000家。

行業看上去一片紅海，但多數是小而散的個體診所，難以滿足消費升級需求。市場上不缺寵物基礎醫療服務，缺的是專業品質醫療品牌。

基于自身經歷和市場調研，李雪判斷，寵物醫院將形成兩塊增量市場。一部分來自90后新養寵人群，他們養寵物更多是情感訴求，舍得在寵物身上花費更多;另一部分則來自養寵較早人群面臨的寵物“老齡化”，專科診療能夠解決這部分人的痛點。

寵愛國際切的正是深度醫療市場，面向高端客戶，愿意在醫療設備和人才方面投入更多。

圍繞這一定位組建的專業團隊，隨著經驗和口碑的沉淀，品牌競爭力也逐漸顯露。

“深度醫療及專科化醫療的市場定位，正是在專業能力方面有追求的醫生看中的，醫生如果沒有很好的客戶基礎，醫院如果沒有很好的專業設備，醫生就無法開展深化治療，自身技術能力的提升也會受到限制，我們可以滿足優秀的專業醫生這部分需求。”李雪對創業邦說。

李雪同時澄清了一個誤解，寵愛國際的高端醫療，不是指收費高，而是在醫療設備和醫療人才方面與小型診所有區別。寵愛客單價高，主要來自復雜病例治療和對寵物就醫完整性的滿足，在疫苗等基礎項收費方面，寵愛與其他寵物醫院基本持平。

持續投資人才與設備

雖然9個月做到盈利，打磨了3年多，2017年，寵愛國際才開出第二家門店。

成立時間2013 年 12 月成立。融資信息2017 年 10 月 獲 得 天 使 輪 投資， 投 資 方 為 HIGH LIGHTBIOTECH LIMITED、 博 派資本，投資金額未披露 ;2018 年 8 月獲得數千萬元 A輪投資，投資方為愛美神投資、普思資本 ;2019 年 6 月獲得數千萬元 B輪投資，投資方為雙湖資本、弘輝資本 ;2019 年 8 月 獲 得 5000 萬 元B+ 輪投資，投資方未披露。

2017年底，寵愛國際在北京籌建了7家醫院;2018年寵愛國際開始異地擴張，如今在北京、上海、杭州、重慶、沈陽五地共建有近30家醫院。

李雪向創業邦表示，寵愛國際前期走得比較慢，規模化不是目標，滿足客戶需求才是立足點;運營寵物醫院技術屬性和服務屬性重，為了持續提供穩定高質量的服務，寵愛在擴張前必須不斷試錯，把業務流程、技術標準、人才培訓等內容總結提煉成便于標準化輸出的模塊，形成前期口碑。

為此，寵愛國際建立了一套“中臺”能力，具體包括人才培訓、內部運營SOP（Standard Operating Procedure ，標準作業程序）和品牌推廣三方面。到了擴張階段，寵愛國際則根據當地市場情況，選擇在異地開設直營店，或者收購當地優質的寵物醫院連鎖品牌。

杭州寵愛國際維尼動物醫院院長吳達勝是浙江大學臨床獸醫碩士，曾創辦了杭州維尼動物醫院。吳達勝對創業邦說，他非常看重醫療技術，做技術的人需要安穩的環境，但一家公司總免不了人員流動，創始人還需要應對市場變化，他并不擅長這些。

并入寵愛國際后，吳達勝團隊將品牌、運營、人事等事項交由總部后方支持，自身則更好地專注于醫療技術提升，寵愛國際的中臺能力正好發揮了作用。

過去消費者對寵物醫院品牌認知度不高，隨著消費升級和頭部寵物醫院呈連鎖化發展趨勢，當下寵物醫院迎來品牌紅利。

李雪認為，寵物醫院打造品牌首要問題無非是把寵物的病治好，此外，消費者帶寵物就醫既是醫療也是消費，用戶體驗是加分項。

隨著寵物老齡化出現，病例復雜程度提升，醫療技術能力和人才儲備越來越成為各寵物醫院打造競爭壁壘的關鍵。

2019年9月，寵愛國際動物醫療中心開業。李雪告訴創業邦，該中心醫院投資數千萬，擁有15個專業化診療中心，23個分類科室，具有醫療、科研、教學、預防保健、康復等功能。

在人才培養方面，寵愛國際形成了一套完整的培訓體系，此外還與日本、韓國、美國等多個頂級醫療機構建立了互訪和技術交流機制。

“這么多年來，寵愛在行業內屬于設備投資和培訓投資方面是非常高的。”李雪對創業邦說。

基于實踐和研究，如果貓狗共處，會導致貓的情緒不穩定，病情加重概率就會增加。為了提升用戶體驗，2018年，寵愛國際對所有門店進行升級，設立了貓狗就診專區。

截至目前，寵愛國際已完成B+輪融資，股東包括雙湖資本、弘暉資本、博派資本等。

接下來的一年，李雪計劃開出更多門店，進一步構建寵愛國際的口碑。

很幸運的是，由于寵愛國際的高端醫療定位，一路走來吸引了不少明星客戶，包括演員李晨、張靜初、秦嵐、“央視名嘴”撒貝寧、“國民老公”王思聰等，這為寵愛國際在社交媒體上賺足了眼球。

不過相比通過營銷提升品牌知名度等前端推廣手法，李雪始終是技術派的信徒。

“人才是寵物醫院的核心競爭力，人才是需要培訓的，人才發揮的空間是需要通過設備實現的。”李雪對創業邦說。