急診科輸液區護理投訴54例原因分析及對策

賈春紅

（西安交通大學第一附屬醫院，陜西 西安 710061）

1 資料與方法

1.1 病患資料

研究人員選取了2016年1月～2019年1月我院門診辦公室、護理部門等收到的急診科輸液區護理投訴案件，總共有54例，其中有23例屬于有效投訴。

1.2 方法

收集與投訴有關的資料，對收集到的資料進行詳細分析，根據分析找出投訴的原因。

2 結 果

在3年內總共發生的護理投訴事件有54例，其中口頭投訴占比較多，總共有37例，書面投訴的占比最少，總共有6例，剩余部分為電話投訴。54例投訴中與護理人員有關的有12例；由于檢查無效被投訴的有30例，通過分析得知，投訴有效的有23例。具體內容見下表。

表1 54例護理投訴產生的原因[n（%）]

3 原因分析

第一，輸液人次太多，輸液室地方狹小，輸液座位有限，輸液室滿員的情況下只能拔一個針，再扎一個，病患較為著急，等待沒耐心，因此發生投訴問題。第二，急診輸液室也承擔著門診的輸液工作，門診輸液患者病歷上的醫囑存在問題，跟醫生溝通不方便，家屬或患者只能去找醫生再去修改（門診患者多，有時還要排隊），等修改醫囑之后再來輸液，就會因為時間長沒打上針，最后將所有的怨氣發泄的輸液這一環節當中；第三，大部分普通患者占用急診資源，所有來的患者都覺得應該受到優先對待，實際與預期不能達到一致，也會發生矛盾；第四，所有醫院的大環境導致：到醫院看病，首先排隊掛號、排隊看醫生、看醫生后就會開些化驗單，再排隊化驗，一般結果兩小時左右出來結果，在找醫生看結果開藥，排隊買藥，最后一站到急診輸液室，到輸液室后患者較多，還要排隊，有時甚至座位是滿的，只能選擇等，經過四五個小時的等待仍然不能輸液，此時病患的忍耐到了極限，就會投訴急診輸液室或者相應的護理人員。第五，缺乏相應的便民措施，例如一次性水杯供應不足等。第六，護理人員缺乏主動服務意識，現階段病患越發重視自身的心理需求，如果在就醫過程中不能得到護理人員熱情周到、主動的服務，可能會讓病患產生不滿。第七，護理人員缺乏責任心。在護理工作開展的過程中，護理人員并不會對病患的輸液情況給予密切關注，致使輸液過程中的問題頻發，從而導致病患及其家屬的不滿。

4 解決急診科輸液區護理投訴問題的對策

第一，為了使由于輸液室地方狹小，輸液座位有限導致的護理投訴問題得以解決，可以增設科室，根據急診科輸液區的實際情況，增加工作人員的數量；第二，護理人員需要加強與病患之間的溝通，盡可能的獲得病患對急診科輸液區護理工作的支持；第三，按照相應的順序開展輸液工作，病患可以持相應的急診證明，從而避免普通人占用相應的急診資源；第四，醫院應該加強服務意識，縮短病患的看病流程，在病患排隊的過程中與病患進行溝通，緩解病患的不良情緒；第五，在輸液室應該免費提供給病患一次性紙杯、藥勺、藥杯等物品。可以在醫院的大廳設置招領服務，將病患撿到的x線片、衣物或者診療卡等存于該處，丟失物品的病患可以直接去招領地點認領自己丟失的物品。于嬰幼兒輸液室而言，可以設置嬰兒床、喂奶間。輸液室應該配備相應的冷暖空調、直飲水機等，準備相應的便民服務措施可以緩解病患的焦慮情緒。此外，對于緊急病患或者老年病患而言，應該安排其優先輸液，通過優化便民服務措施，可以將輸液服務質量逐步提高。第六，提高護理人員的主動服務意識。為了提高急診科輸液區的護理質量，我院成立了護理服務品質小組以及靜脈輸液專業小組。建立護理服務品質小組后，小組成員需要對糾紛以及護理投訴等問題進行詳細記錄，并對相關內容進行分析，從而提高護理人員的服務意識，使護理人員在工作中認真負責，并利用溝通技巧加強病患的信賴，使病患的護理滿意度逐步提高。第七，針對于護理人員缺乏責任心這一問題，管理人員需要對護理人員進行定期的培訓，通過相關學習使護理人員了解到病患的疼痛感以及在接受治療過程中的不良情緒，使護理人員站在病患的角度思考問題，從而在工作的過程中更加認真負責，提高責任心。