“智能時代”商業銀行服務創新研究
——以智能柜臺應用為例

李 銳

(湖北科技學院 經濟與管理學院，湖北 咸寧 437100)

一、 智能柜臺技術的發展背景

中國是發展中國家，人口眾多，改革開放以來，隨著社會主義市場經濟的發展，商業銀行的銀行卡結算業務發展迅速，貨幣交易量也是與日俱增。為提高商業銀行的服務效率、創新商業銀行的服務方式、解決現實生活中銀行營業廳排長隊的老大難問題，商業銀行開始應用人工智能技術，成功研發出一種創新型金融機具——銀行智能柜臺，標志著商業銀行智能化時代的到來。同時，互聯網技術的迅猛發展，也衍生出一種新的金融模式——互聯網金融。互聯網金融的快速興起與發展不僅對社會造成了巨大的沖擊與影響，也對商業銀行的業務造成了巨大的影響。在互聯網技術不斷發展變化的當下，銀行業在智能終端上的技術競爭也愈發的激烈，搶先獲得技術優勢的銀行將會在互聯網時代獲得巨大的優勢。智能柜臺功能在這一技術改革背景下得到進一步的完善，以互聯網技術為基礎，將銀行原本零散瑣碎的業務集中到一臺超級柜臺上，原本需要大量人工成本的柜臺業務得到了削減，效率也得到了提升，通過對硬件設備和業務流程的集成、交易憑證的整合，借助視頻、影像、工作流、人臉識別等技術手段，智能柜臺能將大部分的非現金業務都交由客戶自行辦理。

二、智能柜臺對商業銀行發展的作用

智能柜臺的出現根本性改變了商業銀行線下排隊流程長、流程繁瑣、客戶等待體驗差等問題，原本繁瑣的填表簽名流程都被一一略過，客戶的等待時間由原來的20多分鐘縮短到了三四分鐘之間。也正是基于這一改變，銀行線下網點原本繁多的柜臺經歷新一輪縮減狂潮。人工成本大減的同時客戶體驗也得到了很大的優化，智能柜臺的出現對銀行的業務精簡和發展都有很大的幫助。

1. 可以提升商業銀行辦事效率，縮減營業成本

傳統金融發展理念中，銀行業發展方向一般是以鋪設更多的網點，建設更多的支行為手段。如同蜘蛛織網一樣，以總行為核心，總行下設分行，分行下設二級分行，二級分行下設各地區支行，各地區支行再分設各營業廳。蜘蛛網一樣的結構能幫助商業銀行更好地與客戶接觸。在互聯網金融誕生之前，商業銀行想要更多地獲取客戶的信息，采取的渠道就是鋪設更多樣更密集的網點。以國有四大商業銀行為例，截止銀行退出網點前的2016年，在境內開設的網點及分支機構近70 000家，具體數據見表1。

表1 四大國有商業銀行營業網點及分支機構數量統計表

(信息來源：各大銀行官網)

可以看到，銀行的員工數量極為龐大，其中最主要的原因即是因為各大商業銀行眾多的線下網點需要大量的員工去進行維護，在互聯網技術發展成熟之前，一家銀行的線下網點平均需要十幾個員工進行日常工作，線下人工柜臺數量平均在5—8臺不等。對我國愈發龐大的商業銀行巨頭來說，基層網點的建設支出和后續的人力物力支出占據了它們支出的很大一部分。

智能柜臺通過流程再造，在交易部署上既要以柜面業務為參考，充分利用自身的特點，比如多用勾選、下拉列表的錄入方式，減少前后臺的交互次數等，提高智能柜臺的業務處理效率。在智能柜臺的出現和發展后，大大降低了銀行線下網點所消耗的人力和物力，這也從側面更好地推動了銀行進行互聯網金融改革和線上化發展，將由人工完成的柜面業務轉為由機器完成，大大地提高了業務的處理效率，減少了人工成本支出，縮減了商業銀行營業成本。

根據銀保監會金融許可證數據統計發現，2016-2018年11月全國各類商業銀行合計退出網點5 522家。其中，2016年各類商業銀行退出網點1 145家；2017年退出網點2 192家，大幅增長90%；2018年1-11月退出網點2 185家，2018年全年全國各類商業銀行退出網點數量超過2017年網點退出數量。

2. 促進信息推廣

在互聯網金融出現前，傳統商業銀行信息的推廣很大程度上依賴于員工和廣告。逢年過節，季初季末，上面一層層的理財推廣任務布置下來，基層員工挨家挨戶或者干脆就找親朋好友來完成自己的理財任務。對銀行業來說，線下產品的推廣完全依賴于員工素質，就像抽卡一樣，大量的基層員工素質良莠不齊，各地支行執行力度也各有異同，對于銀行業來說，很難通過培訓員工的辦法來解決理財信息推廣的難題。

對基層員工來說，員工對于產品的推廣抵觸心理嚴重，宣傳推廣效果其實也不甚良好，層層分配的理財產品并不能很好地滿足客戶的需求。但在大數據分析已經屢見不鮮的現在，結合大數據分析的智能柜臺能夠更好地貼近客戶的需求，客戶可以通過智能柜臺更方便地了解自己想要的產品，員工也能利用智能柜臺更好地進行相關產品的推廣。

對商業銀行來說，無論是對自身的成本還是客戶的滿意度來說，智能柜臺的發展，無疑對銀行的信息推廣給出了更好的解決方案。

3.智能柜臺對于小微型客戶發展的作用

對傳統的商業銀行來說，小型和個人客戶并不是關心的重點，傳統的銀行業并不重視客戶的微型資金和理財需求，不僅僅是因為微型資金需求難以收集和獲得反饋，更多的是因為對商業銀行來說，在線下收集微型資金和理財需求會溢出大量的邊際成本,2013年，螞蟻金融的余額寶服務推出，另辟蹊徑的余額寶以小微型客戶作為主要發展對象，以支付寶為后盾的余額寶，上線一年就吸納了5 000億的存款，截止2018年6月，以吸納小微型流動資金為主的余額寶對接的貨幣資金資本已經達到了18 602億元，甚至超過了同期中國銀行的流動存款規模。被商業銀行忽視的小微型理財需求爆發出了難以想象的潛力。對現在的商業銀行來說，早期被忽視又被互聯網金融所引導出來的小微型投資需求是一片亟待開發的藍海。

對銀行業來說，開發客戶的小微型投資需求人工成本巨大而收益又不甚明顯，是一塊食之無味而又棄之可惜的雞肋產業。但在銀行線下網點大規模智能化和增設智能柜臺后，客戶可以很方便地自行挑選和購買理財產品，對銀行業相關業務發展來說是一個巨大的利好消息。

三、智能柜臺線下發展現狀調研

筆者在X市以一般流動客戶為調查對象，在農業銀行、漢口銀行和武漢農村商業銀行各網點各進行了一段時間的蹲點觀察，其中農業銀行日均人流量約為70人，漢口銀行日均人流量約為120—150人，武漢農村商業銀行日均人流量約為50人，具體客戶特征見表2。(注：農業銀行在X市區有11個分行，武漢農村商業銀行有3個分行，漢口銀行僅有2個分行，漢口銀行是該市唯一一家可以查詢征信記錄的銀行，會有額外客流量)。

表2 銀行客戶特征分析表(日均)

從表2中的數據可以看出，商業銀行的客流量大體相似。漢口銀行由于是X市指定的醫保社保發放點和唯一一家能自助打印征信報告的銀行，客流量較其余兩家銀行稍有優勢。農業銀行雖然是該市三家不同所屬支行中體量最大客戶最多的，但客流量較其他兩家銀行在數據方面并沒有較大優勢。推測原因為農業銀行過分充裕的線下網點分流了很多農業銀行的線下客戶，使得農業銀行單網點的客流量并沒有表現出較大的優勢。武漢農村商業銀行由于在X市相對起步較晚的原因，客戶群體還不是很多，人流量也是三家銀行中最少的。

同時從表2中數據還可以發現，該區域漢口銀行的理財用戶量較農業銀行用戶大了很多，推測主要原因是因為中小型商業銀行對大型國有商業銀行的競爭策略造成的。由于中小型銀行的客戶群體和認可度不足，漢口銀行在理財和定期存款的利息等方面均高于同期的農業銀行，主要憑借更高的收益率和對理財更寬松的時間限制來與大型國有商業銀行進行競爭。同時農業銀行在轉賬和存取款的客戶方面占用優勢，側面說明了大型國有商業銀行在銀行卡持有量和用戶群體上依然對其他商業銀行擁有著優勢。

從表2中數據上看，在智能柜臺辦理業務方面，收集的數據顯示漢口銀行的智能業務辦理率要低于農業銀行，但也應該注意到，進行調研的農業銀行相關的業務以較為簡單的轉賬存取款業務為主，客戶進行自助辦理時目標明確難度較低。而漢口銀行以理財等方面業務為主，客戶在自助辦理時會有一定的困惑，這也是這兩家銀行出現差距的主要原因之一。其他值得注意的是，武漢農村商業銀行并沒有正規意義上的大型超級柜臺，而是較為簡易的自助發卡機，客戶能自行辦理的業務較其余兩家銀行更少，并且目前只有二級支行才配備有相關智能設備，鄉鎮網點的智能設備普及率較低。漢口銀行雖然同樣有網點較少的限制，但是漢口銀行開發了具有特色的便攜式智能柜臺，約一個手提箱大小，可以在沒有網點的區域完成諸如發卡、開戶、轉賬等功能，可以很方便地對有需求的客戶進行上門服務。

筆者向農業銀行，漢口銀行和武漢農村商業銀行的員工和相關工作人員通過問卷調查、聊天補充的方式，了解當前各商業銀行線下網點員工對智能柜臺的看法和當前各商業銀行線下網點互聯網金融轉型的進度。

關于商業銀行線下客戶數量方面，各銀行員工均表示線下客戶數量呈逐年遞減趨勢，降幅最大的是轉賬和存取現金業務，排隊現象逐漸減少，且線下客戶逐漸呈老齡化，年輕人開始越來越少地前往銀行網點。

關于商業銀行使用設備方面，各銀行線下智能設備數量呈逐年增加趨勢，國有商業銀行由于體量和實力優勢，智能設備普及明顯早于同地區中小型商業銀行。不過也正因為普及較早，考慮到經濟性的原因，設備的更新換代并沒有明顯優于中小型商業銀行，在國有商業銀行的三級網點內可以看見很多較老的機器仍然在使用，中小型商業銀行的智能設備一般會比國有商業銀行更新一點。但由于中小型商業銀行在研發投入上的不充裕，在開發時間上也存在劣勢，因此在智能設備的功能全面性和普及率方面還有著一定的問題。

關于商業銀行員工對互聯網金融接受度方面，各銀行員工均對互聯網金融帶來的變化持有肯定態度。但是由于員工年齡結構的問題，國有商業銀行擁有大量的年齡較大的員工很難跟上銀行轉型的步伐，存在非常普遍的大齡員工學習能力較差，網點轉變艱難的現象。不過從總體來看，各大銀行都在努力提升員工平均學歷和降低員工年齡，隨著銀行大規模的裁員退休浪潮，銀行在互聯網金融方面的改革會逐漸推進得更加順利。

四、 智能柜臺的發展與展望

智能柜臺的出現對銀行業帶來了巨大的變化，互聯網金融蓬勃發展的當下，智能柜臺的發展給銀行帶來了很多的好處，對銀行來說，智能柜臺的出現減少了成本，提高了效率，為銀行業的發展注入了新的動力與活力，也給新興的銀行機構提供了一個后來居上的好機會。

智能柜臺發展的影響，從互聯網時代開啟以來，在體量龐大的大型商業銀行轉身緩慢的背景下，智能柜臺技術雖然始于大型國有商業銀行，但漢口銀行為代表的中小型銀行在發展過程中能更好地利用自身體量小轉型快的優勢，及時淘換掉落伍的設備，對智能設備進行頻率更高的更新換代，使其在智能柜臺技術的發展下能夠獲得更多的利好。

發展更加多樣的智能柜臺。以漢口銀行為例，漢口銀行的網點數量雖然較少，但有著更高的智能設備數量和智能設備覆蓋率。漢口銀行能夠在智能柜臺上提供自助征信查詢功能并擁有單獨的征信查詢機器，而這個功能的存在為漢口銀行招徠更多的征信需求客戶。

發展更加方便的智能柜臺。漢口銀行開發了具有特色的便攜智能柜臺，并致力于開發便攜柜臺的功能，增加便攜柜臺的持有率。小型化的智能設備能間接地幫助小型銀行解決一部分網點數量不足的問題，一個員工加一個設備就是一個微型網點，對于銀行網點難以建設的鄉下地區，便攜柜臺對銀行來說就是一個地區的支點，發展更加方便的智能柜臺能夠幫助小型銀行觸及到原本無法觸及的區域，對中小型銀行來說，應當在這方面加大投入。

發展更加易用的智能柜臺。智能柜臺雖然在普及率上已經很充分，但其中依然存在很多的問題，智能柜臺的初衷是為了分流客戶和減少工作量，但由于銀行業對于安全要求的行業特性，大部分業務都需要繁瑣的授權程序，客戶在使用智能柜臺時依然需要花費很多時間在人工審核和授權上，可以考慮在保證安全性和評估完成的情況下，適當開放一部分業務，使用戶能夠完全自主地完成一部分的業務。

發展對網點人員的再教育和培訓。對以前的銀行業來說，網點員工一般不需要考慮對新知識新業務的接受能力，且有著國企的特殊性，因此，我國大型國有銀行業都有著相對較高的老年員工數量，在新知識的接受能力上不如年輕人。而在智能柜臺普及后，中老年員工也更加需要對新知識和新技能的培訓。無論智能柜臺的發展如何，智能柜臺都是以一個銀行節點的角色出現的，并不能脫離員工獨自發展。年齡較大的中老年客戶和員工對智能柜臺的接受度和適應性不足的問題都是客觀存在的，因此，銀行也應當定期開展相關的知識培訓活動，增加智能柜臺在員工和客戶群體中的接受度。

在當前互聯網金融背景下，智能化的銀行網點將是銀行業發展的大勢所趨，智能柜臺既是銀行網點的節點又是推動銀行網點向前發展的動力，因此，銀行應當更快推進智能網點改革，以智能柜臺為節點，加快對各網點線下智能化的鋪設與發展。可以預言的是，金融業的這個時代將是互聯網的時代，而對于銀行業來說，作為互聯網金融線下節點的智能柜臺，有著舉足輕重的作用。如何通過線下智能柜臺的鋪設來逐步推進互聯網金融改革，如何在智能柜臺技術發展的過程中獲得更多的利好，都將給銀行業的發展帶來巨大的影響。