重慶市快遞服務監管制度調研

文/ 李 丹 柴天龍

2019年，重慶市快遞業務收入70.45億元，同比增長21.39%，快遞服務業在帶動重慶經濟發展上發揮著重要作用。然而，在快遞服務質量、行業安全等方面出現了一些問題，亟需進一步監督與管理。本文從快遞員的視角，考察重慶市基層監管的現狀，以便進行更有效的監督、引導和管理，促進重慶市快遞服務業轉型升級、提質增效。

一、調研情況分析

1.調查目標

考察當前重慶市快遞服務監管制度在快遞市場準入監管、運營監管、行業投訴受理、行業安全監管上的現狀，以了解快遞監管制度的落實情況，找出快遞監管制度在基層實際運行中存在的問題，提出優化建議。

2.調查對象

選取重慶市26個區，12個縣的各社區、學校等周圍的菜鳥驛站、快遞代收點（超市、快遞柜等）快遞員，從中隨機抽取500名快遞員作為調查對象。

二、數據分析

1.問卷設計與回收

（1）問卷設計

基于調研目標，在訪談快遞企業主管、行業專家的基礎上設計問卷，問卷包括兩部分，第一部分為快遞員基本資料，第二部分為快遞員對當前快遞服務監管制度的看法和反響，涵蓋快遞市場準入、運營、行業投訴、行業安全等。

（2）問卷回收

調查問卷共發500份，回收447份，回收率89.40%，其中有效問卷407份，有效率81.40%。

2.數據整理與分析

（1）樣本分析

①性別、年齡組成

在407份有效問卷中，其中男性快遞員396人，占比97.3%，女性快遞員11人，僅占2.7%，不同于2017年《中國電商物流與快遞從業人員調查報告》中男女9：1的比例，這在一定程度上反映了重慶市快遞行業中女快遞員的比例低于全國平均水平。

在年齡組成上，30～39歲的快遞員最多，占比54%，其次為18～29歲，占比38%，40～49歲的快遞員占比8%，有效問卷中無50歲以上快遞員，這同當前快遞行業以青年為主要勞動力的現狀相符。

②工齡組成

在工齡組成上，工作1～2年的快遞員最多，占比33%，其次為3～5年的，占比25%，工作不到1年的占比17%，這一數據高于2017年某一網絡調查顯示的“近一半快遞員工作年限在一年以下”，說明重慶市快遞員的穩定性相對較高。

③遭遇客戶惡意投訴情況

調查中，54%的快遞員遭遇過客戶的惡意投訴，意味著一半以上的快遞員曾被不公平對待，反映了當前不斷頻發的惡意投訴現狀，說明了完善投訴和申訴制度的重要性，暴露了以往監管制度的不足。

（2）重慶市快遞服務監管的現狀分析

①快遞市場準入監管情況

課題組從快遞公司的成立門檻、快遞員培訓兩方面考察快遞市場準入監管。52%的快遞員認為快遞公司的成立門檻適中，42%的快遞員認為成立門檻較高，僅6%的人認為成立門檻較低，一定程度上表明重慶快遞監管部門在快遞公司準入標準上設置較合理。

76%的快遞員接受過《中華人民共和國郵政法》、《快遞暫行條例》方面的培訓，21%的快遞員反映，接受培訓很少，多是口頭告知，僅3%的快遞員表示無任何培訓。這表明，重慶市快遞監管部門在快遞員培訓和上崗工作上完成較好。

②快遞市場運營監管情況

a.日常運營監管

87%的快遞員反映所在企業加入了快遞行業協會并認同快遞行業協會所發揮的作用。在發揮作用的效果程度上，他們依次認為：獲取快遞信息法規等方面的指導>約束和規范快遞企業行為>促進快遞企業間交流合作>提高快遞服務水平>維權、解決爭端和糾紛。其中，前四項功能發揮較好且差異不大，而維權、爭端解決同其他相差較大，發揮效果相對最差，這表明，重慶市快遞行業協會整體上發揮的作用較好，但在維權和爭端解決上有待提高。

在聯合監管體系上，29%的快遞員對交通、郵政、公安等聯合監管體系了解甚微，還有6%的快遞員對此一點也不了解。這可能一是聯合監管體系發揮的監管作用較小、行使的監管責任有限，二是聯合監管體系的宣傳力度不足。

在收寄實名制上，50%的快遞員表示顧客能理解并支持收寄實名制，而48%的快遞員表示顧客部分支持，2%的快遞員表示顧客不理解不支持，這反映出快遞服務監管部門在收寄實名制的宣傳教育上欠缺，一定程度上給快遞員工作帶來困難。

在郵件丟失短少破損上，有40%的快遞員偶爾碰到該情況，3%的快遞員經常碰到，表明郵件丟失短少破損的情況依然較多，監管部門對快遞運輸、分揀等環節的監管力度不夠，快遞服務標準和要求有待提高。

b.規范運營監管

在運營規范性的檢查上，88%的快遞員表示，監管部門經常檢查企業運營的規范性，僅7%的快遞員表示監管部門基本不檢查。

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在“以罰代管”上，31%的快遞員認為其所在企業存在“以罰代管”，這些人中65%的快遞員不認同“以罰代管”，26%的快遞員對“以罰代管”持中性態度，反映了快遞員作為弱勢一方的反抗和茫然，暴露了當前管理的簡單粗暴，亟需完善快遞監管的規則和模式。

在“野蠻分揀”上，91%的快遞員認為快遞員和快遞企業要自我約束，81%的快遞員認為要規范分揀作業，64%的快遞員建議開展實時監控，還有41%的快遞員認為增加處罰力度和曝光率能改善野蠻分揀。這說明，當前快遞服務監管在野蠻分揀上的監管制度不到位，監管措施和方法不足。

圖1 重慶市快遞員年齡分布

圖2 重慶市快遞員接受培訓情況

在對加盟網點的監管上，79%的快遞員表示，監管部門的監管工作比較到位，17%的快遞員認為一般，整體對加盟網點的監管較為滿意。

c.行業投訴受理情況

在行業投訴方面，53%的快遞員稱其所在企業建立了顧客“黑名單”制度，這其中79%的快遞員肯定了該制度在改善企業和顧客關系中的作用，此外，17%的快遞員認為該制度沒改善雙方關系，4%的快遞員認為雙方關系反而惡化。在未建立顧客“黑名單”企業的快遞員中，有75%的人認為很有必要建立該制度。在調研如何看待“快遞員下跪”事件中，快遞員首先認為缺乏快遞員申訴機制和途徑，其次認為現有投訴機制過于偏袒消費者，然后為消費者濫用投訴權力、公司缺乏甄別調查、快遞員為了工作忍辱負重等。這一方面提醒監管部門完善顧客“黑名單”制度，進一步研究如何利用該制度改善企業和顧客關系，另一方面還要維護快遞員權益，完善現有投訴和申訴制度。

在消費者投訴方面，有93%的快遞員表示其所在公司對問題快遞有嚴格的賠償金額和索賠時間的規定，這其中，34%的人認為該規定沒影響企業和顧客間關系，29%的人認為該規定使得雙方關系變壞。監管部門有必要合理完善消費者投訴機制和渠道，進一步甄別合情合理的投訴，維護消費者合法權益。

d.行業安全監管情況

在行業安全上，81%的快遞員認為有關部門對收寄危險化學品、有毒有害物質的監管很到位，僅2%的人認為不到位。這說明重慶市快遞監管部門在行業安全上的監管較好。

在快遞員安全上，83%的快遞員認為電動三輪車管理規范等對快遞員的安全出行很有用；52%的快遞員認為當前勞動合同和社會保障比較到位，13%的快遞員表示不到位不滿意，這表明在快遞員出行安全和生活保障上，監管部門還有進一步提升的空間。

在用戶安全上，90%的快遞員認為顧客隱私泄露有效改善，而8%的人認為只改善一點點，2%的人認為沒有改善。對于如何看待“顧客隱私泄露”，86%的快遞員稱受職業道德約束，不會泄露，42%的快遞員稱泄露會受到處罰，因此不泄露。而38%的快遞員稱“互聯網時代，我不泄露，照樣在其他地方泄露”，還有快遞員表示，“隱私面單作用有限”、“即使泄露也能被理解和原諒”、“監管不到，無所謂”。這說明，雖然顧客隱私泄露有改善，但一些快遞員的職業道德和素養依然有待提高，必須加強監管和教育。

三、重慶市快遞服務監管的優化

調研發現，重慶快遞市場準入監管工作較好，但在運營監管、行業投訴、行業安全上存在不足，從此三方面提出簡要優化意見。

圖3 重慶市快遞行業協會發揮的作用

圖4 如何避免“野蠻分揀”

圖5 如何看待“快遞員下跪”事件?

圖6 如何看待“顧客隱私泄露”問題?

1.運營監管的優化

重慶市快遞監管部門要繼續加強收寄實名制的宣傳教育以及收寄驗視拍照登記制度的貫徹力度。還要利用信息技術，遠程監控快遞企業分撥中心、營業網點的收寄、分棟作業，通過運輸車輛的GPS，監控和掌握快件運輸，做到實時監控。還要建設快遞服務質量保證體系，推進快遞行業規范和服務標準建設，杜絕野蠻分揀。在“以罰代管”上，監管部門要督促快遞企業在激勵、獎懲機制上變革，改善管理規則和模式，杜絕簡單粗暴處理。

重慶市快遞行業協會要完善自律機制，保證企業自我約束，還要提高公信力建設和服務質量，尤其要發揮在維權和爭端解決上的作用；交通、郵政、公安等聯合監管體系要增加宣傳教育力度，切實強化聯合監管的執行力度。

2.行業投訴的優化

在行業投訴上，重慶市郵政局要協同國家誠信體系建設，加強客戶投訴仲裁系統建設，甄別合理投訴，防止不良用戶惡意投訴。政府、協會、快遞企業、第三方機構、電商平臺等各方聯合起來共建行業“黑名單”,包括企業“黑名單”和不良用戶“黑名單”，并給予相應懲戒。還要維護快遞員權益，完善快遞員申訴機制和途徑。

3.行業安全的優化

在行業安全監管上，重慶市監管部門可出臺統一的快遞投遞車輛安全標準，規范快遞運輸工具，交通管理部門可加大執法力度，杜絕不符合安全標準的快遞車輛上路，對快遞企業及快遞員連反交規的行為進行查處，維護行業和快遞員安全。民政、社保等部門可引導快遞企業完善用工制度，引導商業保險公司同快遞企業和快遞員開展專項保險業務。行業協會、工會組織要在維護快遞員勞動權益上主動作為，維護快遞員的生理和心理安全。

在用戶安全上，監管部門和快遞企業要加快《快遞暫行條例》的執行力度，加強快遞員職業素養教育和培訓，提高快遞員職業道德，加大對隱私泄露等危害用戶安全行為的懲處力度，進一步推廣和完善隱私面單。

此外，重慶市相關部門要鼓勵新聞媒體對快遞行業開展輿論監督，并鼓勵新聞媒體加大對快遞行業相關政策的宣傳力度，鼓勵和支持社會公眾積極參與快遞行業監管，推動社會公眾建立監管理念，逐步構建“政府監管、行業自律、社會監督”的監管體系,力促重慶市快遞發展的轉型升級。