基于新型用戶生態滿意度評價體系設計

袁心怡，錢峰

（1.國網上海市區供電公司，上海 200053；2.國網上海市電力公司，上海 200000）

1 背景介紹

1.1 研究背景

用戶滿意度（CSI）作為近20 年來國內外質量管理領域和經濟領域中的一項熱點研究課題，廣泛受到各類研究學者的關注。其中，西方發達國家研究起步較早，已經從定性和定量兩個方面對用戶滿意度進行了很多系統性研究。近年來，隨著國內市場經濟的不斷發展，用戶的消費理念不斷走向成熟，由追求廉價產品轉向追求滿意的體驗，對提供服務的要求也更傾向于便捷、專業、智能互動、量身定制。因此，國內各行業間也掀起了一股用戶滿意度研究的熱潮。

作為衡量服務質量優劣的最終標準，用戶服務滿意度評價在通訊行業、銀行、保險及金融業已被廣泛應用。然而，對于大部分國有企業來說，建立完善的用戶滿意度評價體系，以用來管理顧客的滿意度的工作仍然沒有引起足夠的重視。

1.2 研究意義

近年來，我國電力行業的經營環境發生了顯著變化。一方面，隨著電力行業與各企業的跨界合作的逐步深入,用戶生態圈進一步擴大，用戶需求呈井噴式增長。另一方面，在新一輪電力改革背景下，電力企業與市場日益靠攏，企業與用戶日益靠近。電力行業提供優質服務的能力越來越重要。圍繞國家電網2019 年“以用戶為中心“的工作要求，用戶將成為電力企業命運的真正主宰，長期壟斷經營的局面將發生改變，這使得電力企業將面臨更加激烈的競爭。這要求電力企業了解用戶的顯在需求和潛在需求，努力適應用戶需要，高度重視用戶反饋，不斷提升服務水平。同時，營銷服務管理需做到精準化，電力企業需要通過科學嚴謹的用戶滿意度測評發現供電服務的短板，并制定有針對性的解決方案。

電力企業競爭的實質是對稀缺的用戶資源的爭奪,而贏得用戶的關鍵是需要想方設法提供高品質的供電服務使用戶滿意以至于忠誠。所以，電力企業要結合產品、業務、服務的特點,適時地開展用戶服務的滿意度調查,了解用戶服務的質量水平和用戶的滿意程度、期望與要求,尋求改進服務內容與質量的機會。通過持續改進,不斷提高用戶滿意程度，超越用戶的期望,以獲得忠實用戶群。

然而，現今電力行業的用戶服務滿意度評價體系已經難以滿足日新月異的電力業務發展需求，無法衡量綜合能源服務以及其他增值業務的服務水平。如何做好用戶滿意度的信息收集和評價工作，成為電力企業面臨的一項重大課題。因此，需要加快建立以用戶為中心的定量、多維度的用戶服務評價機制，立足用戶和業務視角，評估服務流程、環節與質量，進一步加強用戶服務數據分析，完善制度流程。設計量化的用戶服務評價機制是實現電力行業打造“世界一流的能源企業”的戰略目標和“以客戶為中心”的工作要求的重要舉措。

1.3 理論依據

（1）用戶滿意度定義。“用戶滿意度”指的不是單純了解用戶對所提供的產品或服務的質量、價格等方面因素的滿意與否，更深層的含義是指它與用戶期望、要求的吻合程度，以及由此所產生的用戶對企業的滿意度。

“用戶滿意度指數(CSI)”是用來評定產品或服務質量的一種科學的質量評定方法，所呈現的用戶滿意度指標由若干個觀測變量來測量，再確定各觀測變量的權重系數，使得各觀測變量得以量化評價。

（2）讓渡價值理論。“現代營銷學之父”菲利浦·科特勒(Philip Kotler)在其出版的《營銷管理：分析、計劃、執行和控制》一書中表示顧客讓渡價值和顧客滿意度成高度正相關，指出顧客會選擇可以為自己帶來讓渡價值的產品和服務，在所有價值超過所有成本時，顧客的滿意度會明顯提升。所謂讓渡價值指的是顧客感知的價值減去顧客花費的成本，其中顧客感知的價值包括：產品價值、服務價值、形象價值和人員價值。顧客花費的成本包括：精神成本、體力成本、時間成本和資金成本。基于菲利普科特勒的顧客價值理論和電力行業的業務現狀，本文從用戶視角出發提出了基于讓渡價值的滿意度評價體系，力求對用戶服務的滿意度進行全方位的感知。

2 評價體系設計

2.1 指標條目

根據顧客讓渡價值理論，結合電力行業的業務現狀，本文設計了8 個B 級指標和21 個C 級指標、67 個D 指標。

每個指標根據李克特量表進行賦值。其中，用戶感知的價值（正向指標）分為五個等級：非常不滿意（1 分）、比較不滿意（2 分）、難以確定（3 分）、比較滿意（4 分）、非常滿意（5 分）；用戶成本指標（負向指標）也分為五個等級：非常不合理（5 分）、比較不合理（4 分）、難以確定（3 分）、比較合理（2 分）、非常合理（1 分）。具體指標描述如下：

2.2 指標描述

（1）用戶感知的價值指標。用戶感知的價值指標是顧客讓渡價值的正向指標，表示用戶在獲得服務過程中感受到的收益的總和。以往的評價體系多圍繞用戶生產生活過程中基礎用電業務的滿意度，缺乏對新型服務的滿意度考察，本體系一是把近年來發展迅速的綜合能源服務的評價指標納入用戶評價考量范圍，二是把近年來供電服務重點關注的投訴管理、數字化渠道服務、個性化服務在指標中體現，形成了全面、完善的評價體系。

①產品價值：指用戶對電力企業提供的電能產品的基本要求。以往體系由電能質量、供應數量、設備質量3 項指標度量組成，僅包含基礎的產品價值，用來衡量用戶的基本生產生活用電需求是否被滿足，電能是否保質保量的供應。本體系新增加了綜合能源服務產品質量指標，由能效診斷質量、節能改造質量、運行托管質量、節能方案質量、總體服務質量指標、分布式發電設備質量、分布式發電產品質量、分布式發電供應質量8 項指標組成，用來衡量綜合能源服務各個細分業務的質量和效用。

②服務價值：指電力企業在提供高質量產品同時，提供良好服務的能力，用來衡量電力用戶在尋求服務時獲得用戶服務的質量和及時性。以往評價體系僅包含基本用電服務價值的測評，一般包括不斷電維修能力、維修人員服務能力、故障信息通報服務、上門服務能力、報修渠道功能5 項指標。為響應國家電網“以客戶為中心的”的工作要求，本體系獨立設置投訴服務的評價，用來衡量用戶在投訴過程中的渠道便捷性、反饋響應性和處理效果，由投訴渠道功能、投訴回訪服務、投訴現場處理能力、投訴進度跟蹤5 項指標組成。新增綜合能源服務的評價，用來衡量用戶在綜合能源服務中獲得用戶服務的質量和及時性。由服務人員總體評價、服務人員信息儲備、服務人員信息更新、服務人員指導質量4 項指標組成。新增數字化渠道服務評價，用來衡量用戶在使用網上國網等數字化渠道時獲得服務的體驗，由方便性、及時性、交互性及指導性4 項指標組成。

③人員價值：指用戶在享受員工提供的服務中，所獲得的人員服務品質，衡量服務人員的知識儲備，解決問題的能力、態度及專業性。包含基本用電服務人員價值，由專業能力、服務態度、理解能力、表達能力、溝通能力、語言能力6 項指標組成。此外，新增個性化服務人員價值指標，衡量客戶經理提供服務的內容與客戶需求的契合度、個性化服務效用和客戶經理的專業性和主動性，由客戶經理勝任能力、線下服務主動性、線上服務主動性、服務貼合度、服務移情性5項指標組成。

④形象價值：指企業能夠在環境設施、企業文化、信譽以及社會責任等方面使用戶獲得超出產品功能之外的社會心理利益。由設施環境、人員形象、品牌行業形象、品牌產品形象、品牌社會責任5 項指標組成。

（2）用戶成本指標。用戶成本指標是顧客讓渡價值的負向指標，指的是用戶為獲得某項服務而付出的金錢，花費的時間以及消耗的體能和精力。以往體系注重測評有形成本，本體系一是把無形成本納入評價范圍，二是新增綜合能源服務的成本，涵蓋用戶在用電過程中的方方面面。

①資金成本：指用戶為獲得電力而購買電能產品以及獲取相關服務所花費的資金。包含基本資金成本指標，由接電成本、臨時容量使用成本、臨時變電站間隔占用成本3 項指標組成。新增綜合能源服務資金成本指標，用來衡量用戶在使用綜合能源服務時聘請專家、搭建設備及維護運營所花費的資金，由項目規劃設計資金成本、工程建設投資成本、運營服務資金成本3 項指標組成。

②時間成本：指用戶在獲取服務過程中的及時性。具體包括用戶在接受供電服務、各項業務辦理、繳納電費、獲取優惠資訊、去往營業廳、等待后續服務響應等服務環節所花費的時間。包含基本時間成本指標，由辦電總時間、申請辦理的流程時間、增改設施時間、故障恢復時間、投訴處理時間、材料驗證時間及線下服務時間7 項指標組成。新增綜合能源服務時間成本指標，用來衡量用戶在使用綜合能源服務過程中，在調研與討論、方案撰寫、配套設備建設、設備質量檢查及試運營等環節中所等待的時間。由項目規劃設計時間成本、工程建設時間成本及檢查試運營時間成本3 項指標組成。

③精神成本：指用戶在獲取相關服務中因擔驚受怕、顧慮重重而消耗的精力，用戶付出的精神成本包括擔憂線路經常故障導致斷電、擔憂輸配電設備存在安全隱患造成人身安全風險、擔憂網上購電不能及時到賬導致耽誤使用等。包含基本精神成本指標，由斷電風險、安全風險及資金風險3 項指標組成。新增綜合能源服務精神成本指標，用來衡量用戶在使用綜合能源服務過程中因擔心建設工程會失敗或中斷，金融投資發生損失，新型設備發生故障而影響生產生活所消耗的精力。由工程風險、投資風險、故障風險3 項指標組成。

④體力成本：指用戶為辦理業務、獲取信息、選購產品、咨詢談判等而付出的體力勞動。包含基本體力成本指標，由辦理業務的體力耗費、獲取信息的體力耗費、選購商品的體力耗費3 項指標組成。新增綜合能源服務體力成本指標，用來衡量用戶在獲取綜合能源服務過程中選擇供應商，查找信息，進行咨詢談判，走訪施工現場，采購及運送設施設備而四處奔波所消耗的體力。由選取供應商的體力耗費、咨詢談判的體力耗費、走訪現場的體力耗費3 項指標組成。

3 數據收集

本文通過問卷法進行數據收集工作，分析出用戶對上述評價體系中各個指標的重視程度。因為這些指標對顧客滿意影響程度有高有低，所以在對顧客滿意評價的過程中，不應該將調查后形成的分數進行簡單匯總，還需要根據指標重要性進行加權平均處理，這樣才能保證分析結果的客觀性。

（1）建立問卷層次結構模型。將問題進行細化，設計出一個層次性的結構模型，同一層級的因素會對上一層級的因素產生影響，另外，還會支配其下一層的因素。目標層是頂層，只有一個顧客因素，中間層屬于實現目標需要經過的中間流程，最下層是方案層，問卷的結構對應B、C、D 三層級指標設計。問卷設計中，選擇五級李克特量表，將顧客對指標重要性評價分成五個等級，分別是很不重要、不重要、一般、重要、非常重要，對應的分數1 ～5 分。

（2）樣本描述。對于居民用戶的研究選取上海某供電營業廳，隨機下發問卷200 份，回收的有效問卷達到了187 份。

對于非居民用戶樣本的數據收集，通過客戶經理進行問卷發放，發送200 份，回收有效問卷200 份。

獲取樣本后對搜集到的一手資料展開統計分析。

4 數據處理

根據問卷中的各項指標重要性得分，我們得出各層級的指標重要性指數，用兩兩比較法建立判斷矩陣。本研究為便于指標的量化分析，結合參考電力企業的評價體系的應用實例，基于已經建立層次結構模型，采用AHP 1-9 標度法對各層指標進行兩兩比較。在進行重要性比較時，重要性數字的大小由調查問卷中用戶對各項指標的重要性評價決定。

為了使判斷定量化，便于指標的量化分析，1-9 標度法準則如表1。

表1

判斷矩陣指的是對于上一層中某因素而言，本層次因素之間的重要水平。在經過層層對比后，確定每個因素對于目標權重的過程。給出判斷矩陣后，用方根法對層次排序進行處理。以B 級指標為例，基于B1-B8 的重要性評價，進行兩兩對比，產生如下判斷矩陣，如表2。

表2

先核算矩陣每一行元素的乘積Mi：

得出B 級指標如表3。

類似的，基于B1 可列出下一層級C1 和C2 的判斷矩陣，見表4。

表3

表4

用上述方根法進行權數計算。先算出每一行的乘積，再算出乘積的2 次方根并進行歸一化處理，最后，與上一級的權重系數B1=0.2741 相乘，得出C1、C2 的權重系數。

表5

5 權數計算結論

（1）顧客感知的價值指標權重（表5）。

（2）顧客花費的成本指標權重（表6）。

表6

6 應用價值

隨著綜合能源服務、數字化平臺服務、個性化服務等概念的推廣，原有的評價體系已不能完全覆蓋現有服務內容。通過建立基于新型用戶生態的滿意度評價體系，可以幫助電力企業在提升產品和服務質量的同時給用戶帶來良好的體驗，提升用戶滿意度，進一步實現企業的有效發展。

本文的評價體系指標設計高度結合業務現狀，權重設置從用戶視角出發，可以更全面、準確地衡量用戶滿意度，為電力企業用戶滿意度評價體系的推陳出現提供了科學的理論依據和詳細的指標借鑒。