關于自助結算及電子支付對醫院財務影響的探討

林娉婷

【摘要】近年來，大醫院推行自助結算和電子支付，一改往日門診“排隊兩小時，看病兩分鐘”的景象，門診工作效率得到了極大的提高。但是，醫院在推廣過程中也遇到了新的問題。本文介紹醫院在推行自助結算和電子支付這個過程中遇到的問題及建議。

【關鍵詞】自助結算? 自助機? 電子支付? 醫院財務

大型公立醫院的日門診人次和日門診量巨大，“排隊兩小時，看病兩分鐘”是過去看病的寫照，病人耗費大量時間在排隊掛號、就診、繳費、檢查、取藥上。近年來，很多醫院引入自助結算軟硬設備，優化看病流程，加上電子支付的推廣，很大程度上提高了門診工作效率和病人的滿意度。

自助結算及電子支付的推廣徹底改變了醫院的收費方式，對醫院財務產生了深遠的影響。

一、某三甲綜合醫院推廣自助機及電子支付的現狀

以我院為例，自2017年12月試運行自助機到2020年12底，門診、住院鋪開了百余臺自助機，開通了十余種電子支付方式，病人排隊不超過三分鐘，自助比率超過百分之八十。

二、推廣自助機及電子支付時遇到的問題

（一）原有收費人員的安置問題與自助機器缺少維護人員的問題并存

一方面，因自助機在醫院的鋪開及電子支付的推廣，除了設個別的人工窗口處理特殊業務（如卡片無法識別）外，原有的收費人員基本就閑置了，而且這是短時間內發生的，如何安置近百名員工是醫院的一大難題。

另一方面，自助機和電子支付也遇到了一些問題，包括：在病人進行現金充值時自助機卡錢;病人使用電子支付時重復扣款;結算單據無法打印;自助機系統崩潰等。這些問題出現時，缺少能處理的人員，或者處理過程中存在口徑不一致、不及時、混亂等影響病人滿意度的次生問題。

（二）電子支付渠道的多樣化加大了財務對賬的困難

以我院為例，目前的電子支付渠道包括：虛擬賬戶現金充值、虛擬賬戶支付寶充值、虛擬賬戶銀聯充值、市民卡支付、電子健康卡支付、支付寶記賬、銀行卡直接支付、支付寶直接支付、省移動支付共9種支付方式，每種支付方式背后又對應著3家銀行，所以每天要涉及27個渠道的對賬工作。

另一方面，醫院HIS系統提供的日報表是按N種支付渠道分別統計交易金額，而支付寶公司在清算當日資金時，是按3家銀行、匯種N種支付渠道將資金打入醫院賬戶的。所以財務對賬就要依靠第三方對賬系統開發公司將HIS系統數據和銀行回單金額進行分拆，這對對賬系統的準確性、及時性、可靠性提出了很大的要求。

（三）電子支付帶來的“單邊賬”問題

正常情況下，病人在自助機上操作一筆繳費業務時，自助機會同時將該筆交易信息傳遞給HIS系統和銀行系統。一旦HIS系統收到交易信息，而銀行系統沒有收到交易信息，就會產生“HIS已經收款、銀行未收款”的“單邊短款”問題。相反，一旦銀行系統收到交易信息，而HIS系統沒有收到交易信息，就會產生“銀行已收款、HIS未收款”的“單邊長款”問題。

對于“單邊短款”，醫院需向病人追回，對于“單邊長款”，醫院需退回病人。但醫院財務對賬需要時間，一般情況下單邊長款退回病人的時間周期是7天，這嚴重影響了病人的就診體驗。

（四）財務科、信息中心及其他第三方之間缺乏溝通

推廣自助機及電子支付過程中，財務科經常是對賬發現問題了，追問信息中心或第三方，才被告知新增了某種電子支付渠道，或者是他們做了哪些測試。

三、對推廣自助機及電子支付提出的建議

（1）醫院財務科、信息科、門診辦公室聯合第三方，編制《自助機常見問題指南》，組織收費員學習，使他們轉型成自助機維護人員，專業地、及時地、標準化地處理問題。同時，要求員工日常記錄問題、反映問題，再由醫院定期更新指南。

（2）電子支付的推廣避免了現金往來，資金安全問題幾乎不存在。所以，志愿者也可以承擔起自助機維護員的職責，醫院可以發揮他們的作用。

（3）醫院在推廣電子支付前，就盡量做出長遠的、全面的考慮，確定哪些渠道是必須的，哪些渠道是可以簡化的，哪些渠道是不需要的。比如：省移動支付是政府推廣的，是必須的，市民卡支付在各家醫院普遍存在，也是必須的。

虛擬賬戶充值、支付寶記賬、銀行卡/支付寶直接支付等相對可商量的渠道，是否可以一種渠道對應一家銀行，簡化處理。

虛擬賬戶這種儲值性質的渠道，是否就不要考慮了，因為病人不會留太多資金在賬戶里，醫院不僅不會從沉淀資金中獲取多少利息收入，反而要承擔賬戶管理的責任、處理病人的提現業務。

（4）在開通一種電子支付渠道之前，財務科就聯合信息中心、HIS系統開發商、支付寶等結算單位，討論財務的對賬問題，盡量做到一條HIS數據對應一張銀行回單。

（5）電子支付帶來的單邊問題是不可避免的，但減少單邊問題，或者更高效地處理單邊是可以實現的。比如，找到每次發生單邊的原因，避免同樣的問題再次發生;建立預警機制，一旦單邊集中發生，暫時中止交易，相關科室及時解決，避免大規模單邊發生;對賬系統開發公司提供實時對賬功能，一旦病人反映醫院多扣款，并得到了對賬系統的證實，財務就可以走退款流程，但如果事后財務對賬發現是不該退的，對賬系統開發公司要負責賠償。

（6）醫院在選擇對賬系統開發商時，要充分考慮其實際的工作能力，并且在簽訂合同時明確對賬系統的開發進度及各時間點上要實現的效果。

（7）在推廣自助機及電子支付的最初階段，財務科、信息科、門診辦公室、第三方之間就明確在以后工作中的合作注意事項，如：測試新業務前要通知彼此;做好開發、測試記錄。

四、結語

自助結算及電子支付的推廣給醫院財務帶來了巨大的改變，傳統的收費員轉為了自助機維護員和特殊事件處理者，掛號繳費等業務變得高效、便捷。但是，自助結算及電子支付的推廣也帶來了“單邊賬”等問題，需要醫院各科室及第三方之間積極配合解決。

參考文獻：

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