淺談群體性事件中政府危機公關問題研究

李鵬程

摘要：受到經濟社會快速發展及利益結構調整等因素的影響，中國社會在轉型時期出現一系列問題，群體性事件呈現出日益增多的趨勢。雖然政府部門在其中發揮了重要的危機公關作用，但應對群體性事件時依舊存在一些問題，需要引起足夠的重視，并研究相應的解決措施，以充分發揮政府危機公關在群體性事件中的重要作用。

關鍵詞：政府 群體性事件 危機公關

引言：中國目前正處于經濟轉軌、社會轉型的特殊時期，人們面臨著多元思想和文化的沖擊，發生群體性事件的頻率及解決難度都在增加，是否能解決好群體性事件，有效維護政府良好形象，這往往是對政府危機公關能力強弱的考驗。然而現階段國內政府危機公關尚處于發展階段，必然存在一些問題，需要在實踐中摸索前進，做好危機公關工作意義重大。

一、群體性事件中政府危機公關的重要性

群體性事件指的是由特定矛盾引發、由特定或不特定人群參與、通過規模性聚集、對社會有重大影響的事，破壞社會的穩定與和諧。不管群體性事件涉及到哪些人群，政府都要承擔公共管理責任，通過危機公關解決群體性事件顯得至關重要。這主要體現在三個方面：

第一，妥善解決群體性事件。政府在群體性事件中采取公眾接受的、理解的危機公關措施，在公眾的配合下付諸實施，只有保持危機公關的及時性、合理性，才能和專家、學者等廣泛交流，收集大量正確的信息，綜合各方合理的意見，提供民主的、科學的群體性事件解決措施。并且通過政府危機公關能讓公眾真實而全面的了解群體性事件及政府的解決措施，使其為政府提供更多支持，減少非理性的混亂、對抗，盡可能降低事件的危害。第二，成功消除群體性恐慌。群體性事件往往具備突發性、緊急性的特征，各種非正常渠道的謠言及信息也迅速傳播，公眾很容易形成集體性恐慌心理，迫切希望了解相關信息。政府及時進行危機公關就能向公眾發布準確的、權威的信息，使其第一時間了解群體性事件，辨別小道消息及謠言的真實性，預防被誤導，安撫緊張恐慌的情緒。第三，持續提升政府公信力。政府公信力有賴于公眾信任其普遍性行為，規范社會秩序。在危機公關中，政府能借助各種方式、渠道和途徑向公眾展示自身為處理群體性事件所做的努力、取得的成績，幫助公眾加深對政府的了解、信任，促使公眾參與解決事件，塑造并維護優良政府形象，才能提升公信力。

二、群體性事件中政府危機公關的主要問題

（一）缺少正確的理念

辯證唯物主義理論提出意識是由物質決定的，物質會受到意識的反作用，正確的意識和理念則能對物質產生積極的指導作用，錯誤的意識和理念會阻礙物質發展。目前政府及其工作人員缺少正確的危機公關意識和理念，應對群體性事件時表現出責任意識薄弱、缺少人文關懷等問題，不利于消除群體性事件的危害。

（二）推卸及逃避責任

在傳統媒體發展時期，政府在遇到群體性事件時存在不承認的做法，習慣否認問題，當時可能會因為傳統媒體環境中信息的單向傳播不引起廣泛質疑，依舊掌握話語權。然而在當今的新媒體時代，民眾及媒體獲得話語權，輿論影響較大，政府繼續否認、推卸責任，不僅延緩群體性事件的解決，也降低公眾對政府的信任度。

（三）監管預警力不強

在網絡信息時代，政府的輿情監管及預警力不強是群體性事件危機公關的主要問題。盡管當下政府的公關危機輿情監管及預警能力有顯著的提升，基于互聯網建立了信息的收集及反饋系統，但和解決群體性事件的需求之間依舊存在差距。特別是在危機預警方面，地震、臺風、暴雨等自然災害往往都是由地質部門、氣象部門預測的，各部門之間卻缺少有效的聯動機制，預警能力較弱，影響公眾的生活。

三、群體性事件中政府危機公關問題的解決措施

（一）正確樹立危機公關理念，增強責任意識

政府應重視培育工作人員從公共利益出發的群體性事件危機公關理念和意識，即政府面對群體性事件應秉持公共利益至上的理念，正確樹立危機公關意識，增強責任感，深刻認識危機公關的重要性，提高公眾參與民主治理的能力，合力塑造良好的政府形象。在發生群體性事件之后，政府針對事件調查及救援的信息應做到公開、透明，高度重視善后工作。例如治療在群體性事件里受傷的民眾、解決經濟賠償問題、嚴厲追究當事人的責任、公布調查處理事件的最終結果等，保證在發生群體性事件后盡快使公眾的生產生活秩序恢復正常。

（二）建立多元主體協同機制，化解群體危機

由于全國各地群體性事件頻發，新媒體的傳播特征又增加政府危機公關的難度，只依賴政府職能部門的力量解決群體性事件是遠遠不夠的，要盡快形成由政府部門主導、社會公共機構和新聞媒體、優秀網民等共同參與的群體性事件引導機制、解決機制，及時有效地化解群體危機。一方面，政府部門要充分發揮自身的主導作用，應對群體性事件時主持對輿情的分析，及時發現苗頭，進行有效的防范；建立健全相關法律法規和規章制度，為公共危機管理及媒體融合管理提供保障；規范使用公共權力，提供危機公關所需資金支持、制度支持；大力整合社會資源，發揮好綜合協調職能。

另一方面，政府部門要主動和本地影響力較大的公關機構合作，借助其專業資源及公關專家，和公眾、媒體加強溝通交流；聘請專業資質過硬的公關顧問，組建專家小組，更準確地預測群體性事件可能造成的不良影響，明確損害政府形象的一些潛在因素，并在發生群體性事件時獲得一些建設性的危機公關意見。此外，高素質的網民及新聞媒體在群體性事件的危機公關處理中也有重要作用，例如除了群體性事件的直接參與者、中立者、旁觀者、支持者，各級主流媒體和新聞網站、政府組織、公共部門的網站、網絡媒體、網民等的參與能夠為政府堅持正義、遏制謠言提供很多支持。這就需要政府在危機公關中主動聯合多元主體，形成合力，協同處理群體性事件。

（三）加大輿情監管預警力度，強化溝通反饋

在網絡環境里，針對網絡輿情加強監管及預警是優化政府危機公關的前提，是做有效的防患于未然的方式。網絡輿情是持續演變及發展的，監管網絡輿情應分成常規監管、重點監管，前者指的是政府工作人員在平時要關注網絡輿情，后者指的是政府重點關注某一事件引起的網絡輿情，包括群體性事件，兩者的有機結合可以確保政府部門隨時掌握輿論導向、輿論發展趨勢，只要群體性事件引起公共危機輿情，就能及時妥善解決，快速形成正確的輿論導向，顯著緩解公眾對群體性事件滋生的猜疑、恐慌等心理。群體性事件的網絡輿情預警也在輿情監控氛圍內，政府在發生群體性事件之前應重點跟蹤網絡上可能出現的輿情，進行輿情預警，利用輿情解決群體性事件。尤其是在互聯網的普及應用中，政府行為日益公開化，需要在互聯網平臺上處理各項事務，強化信息溝通和反饋，借此及時了解社會動態、觀察民情，規避可能引發的群體性事件，降低不穩定風險。

因此，政府要專門建立完善的輿論引導機構，按照群體性事件的起因及影響范圍選擇相應的危機公關形式，并促進各部門的協作，處理群體性事件特別是嚴重危害社會治安的事件時快速形成對政府危機公關有利的輿論環境，例如召開新聞發布會或者發布官方微博等。與此同時，政府要想辦法提高工作人員的新聞素養，就拿天津港大爆炸事件來說，新聞發言人起到了不可忽視的作用，扮演了政府和公眾溝通的橋梁的角色。大部分新聞發言人都是政府官員，可以借此提高他們的新聞素養，為政府威信的提升及形象塑造提供助力。政府還要在新媒體的支撐下推動群體性事件危機公關信息反饋機制的完善，在發布信息的同時及時反饋公眾提出的疑問、質疑，盡可能消除群體性事件給公眾帶來的恐慌情緒。新媒體在網絡信息時代的廣泛應用也大大促進群體性事件信息的傳播，為政府提供大量社會信息，政府要不斷增強篩選信息、鑒別信息的能力，規范網絡言論，構建對危機公關有利的網絡輿論環境。

總而言之，社會群體性事件頻發，影響巨大，政府部門務必要引起高度重視，正確樹立危機公關理念，積極建立多元主體協同機制，同時不斷加強輿情監管及預警，提高危機公關的能力及水平，確保及時有效地解決群體性事件。在今后也要想辦法規避各種危機公關問題，提高群體性事件治理效果，為構建和諧社會提供強有力的保障。

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