政務微信在政府職能轉變過程中的效用研究

盛毅　沈娜

摘要：隨著網絡規格的不斷完善與移動設備的更新換代，一些移動網絡應用在人們的生活中處于舉足輕重的地位，也發揮著重要的作用。人們可通過移動設備便能夠獲取實時信息，并能夠體驗到快速便捷的服務。因此，各級政府部門也已利用網絡平臺發布實時信息，并向老百姓們提供更優質的服務。本課題旨在研究政府微信在政府職能轉變過程中的成效，以及如何利用政府微信來轉變政府職能。

關鍵詞：政府微信;政府職能;轉變過程;效用

引言：近幾年，微信是人們使用頻率最高的應用程序之一，其作為一個免費通訊的平臺，各級政府部門通過利用現代通訊技術優化信息傳播的方式，也已經利用微信平臺來發布行政信息，真正做到了信息實時化處理。以下是政務微信在政府職能轉變過程中的成效分析、工作存在的不足以及利用政府微信來轉變政府職能的新方式。

一、政務微信在政府職能轉變過程中的成效分析

1.1拓寬了為百姓服務的渠道

一些交警利用微信平臺將業務轉移至平臺之中，這為車主帶來了便利，可以通過交警微信公眾號，來查詢車輛信息、快速交款罰單、車輛違章查詢等基本的問題。做到讓百姓足不出戶便可享受優質的服務，像一些業務流程、政策調整、生活繳費等方面的問題，點開手機中的微信應用，找到相關的公眾就能完成相關業務。政府已經拓寬了為百姓服務的渠道，僅通過手機平臺就可知實時信息，這不僅節省了時間，也能讓百姓們有富余的時間來完成其他工作，大大減輕了百姓們的負擔，也為他們提供了有針對性、快捷的服務。

1.2打造了了網絡問政的新平臺

微信具備聊天、實時對講、高速e行等功能，其中的聊天功能用戶可選擇用戶，對其發送圖片、文件、語音等信息，這為人們帶來了及時了解相關消息的便利，改變了原有信息傳送慢的狀況。政府相關部門利用微信的優勢，為百姓們打造了網絡問政的新平臺，相關部門可與百姓進行互動，百姓若有疑問，想要投訴，想要給予相關建議、想要求助的話都可以通過政務微信平臺，與相關部門進行互動，并能利用微信的功能，對相關部門發送消息、圖片、語音等。而相關部門也能夠獲得一些良好建議，可以及時為百姓解決疑問、及時了解工作存在的不足并作出明確的改變。在這個過程中，既做到了積極讓百姓參與公共事業管理， 又拉近了與百姓之間的距離，讓問政更接地氣，推動行政主化發展，使得公共事業管理更具規范化。這有利于提高行政管理的水平，進一步推動社會朝著和諧穩定的方向發展。

1.3提升了政府的形象

政府部門利用微信平臺為百姓們發布相關信息，將政務向百姓們公開，做到了陽光政務。過程中也與百姓們進行著密切的交流互動，對于百姓的建議也是積極吸納，也及時地找到了工作存在的不足，盡力滿足了百姓對社會管理的要求，在百姓心中也樹立了良好的形象。如：在信息真假上也及時進行辟謠，當百姓們的朋友圈傳播不正當的言論，相關政府部門也會及時進行辟謠，對謠言傳播者進行調查處理，為百姓們提供了一個良好的信息環境，此過程中也就建立起政府的公信力與說服力，有利于樹立政府權威。微信不僅僅是百姓們日常所用的軟件，也是政府為百姓們提供服務的平臺，能夠更大程度第發揮政府的作用，政務微信的價值也能被更好地凸顯出來，從而提高政務微信的作用，最終來提高政府在百姓心目中的形象。

二、政務工作存在的不足

2.1整體聯動性不強

現階段的部門缺少創新意識，無法突破公共管理模式，依舊按舊的公共管理模式開展工作。自各部門掌管不同領域的事務后，并根據自己所掌管事物的范圍注冊了一些政務微信公眾號，部門之間存在工作管理分散的情況，不具有整體聯動性，正因缺少各政務微信公眾號之間的統一安排，合作意識不足，致使各部門之間的協作能力不強。即使政府公眾號有整合平臺，但還無法實現超越部門進行協作，在未成為整體協作的工程中，各部門需要在基礎事務之上跨越其他復雜關系進行工作，具有時間花費多，工作速度慢，效率不高的弊端，最終導致部門間的協作水平低。

2.2參與公共管理的方式較為單一

僅通過微信公眾號了解政務的話，百姓參與方式比較單一，適合使用微信頻率高的人群，卻不太適合使用微信頻率低的人群。這存在一定的局限性，且還不完全符合政務公開、陽光政務的要求，因此，政府各級部門需要滿足其他人群的愿望，要豐富百姓參與公共管理的途徑。

2.3功能不齊全，無法施行個性化服務

就以公安機關相關工作為例，由于不同的部門有不同的業務，對微信公眾號發布信息的側重點也是不同的，也就造成在公關微信政務的功能不齊全，如：百姓無法從一個公眾號中了解其他部門所發布的信息，想要咨詢某部門還需要輸入具體部門的公眾號，更不用提一些具體的辦理事項，了解過程比較復雜，無法享受個性化服務。那么，根據社會治安管理需求，公安機關的分支需要滿足人們的需求，也就要設置好多樣化的服務功能，保證百姓從一個公眾號內即可了解不同部門的信息，方便百姓們省去不必要的環節流程，從而為百姓們提供良好的個性化服務。

2.4專業管理人員不足

不同部門的工作都是不同的，工作量也是不一樣的。當部門收到民眾的建議以及相關投訴時，部分處理人員有時候會來不及處理而被擱置，每一天都需要整理眾多內容，他們的任務量較大。由于人員安排不當，也就出現工作處理不及時的現象，像民眾建議與投訴無法及時處理而被擱置，最后建議與投訴文件越積越多的情況時常發生，這給處理建議和投訴的工作人員帶來了困難，無法兼顧好本職工作，最后工作效率低，工作壓力大。因此，在人員安排上需要更加合理科學，保證相關人員的工作效率，緩解工作壓力。

2.5更新不及時

政治部門在發布政務消息時，都是經過精挑細琢后再準備向平臺發布實時信息，但由于工作人員需要精煉語言以及完成其他修飾的工作，其中語言需要簡潔利落，又要突出中心思想;其他的工作包括有關評論回復，以及匯總百姓的建議和一些投訴問題，也就會出現更新消息不及時的現象。

三、轉變政府職能的新方式

3.1創新管理模式，增強各部門間的協作聯動

由于各部門之間存在管理分散性，為此就需要創新管理模式，進而增強各部門之間的整體聯動性，具體內容如下：

第一，需要明確政府各部門的責任與職能，然后進行完成屬于本部的事務，并將準備發布的信息內容進行調整，以精煉的語言和簡短的文字進行準備，然后將整理完畢后的信息上傳至特定區域。

第二點，結合人工智能技術，將自動回復與人工回復加入其中，第一時間為民眾解決問題，以及提供及時性服務。利用自動回復和人工回復系統為民眾帶來有針對性的答案，還可通過人工智能技術來快速到達相關部門，以更快速的方式來為民眾提供服務。如：當民眾想要了解有關于繳納稅款的相關信息，就可以輸入繳納稅款等的關鍵詞，系統就會彈出相關信息，民眾即可享受到系統的幫助，若有疑問，也可詢問人工客服，客服會根據民眾的要求轉換，直至民眾得到想要的信息為止，系統可以為民眾提供全方位的服務。

第三點，完善評價管理系統。可添加讓民眾對其使用期間的評價環節，利用民眾所提供的評價可及時反饋工作的情況，并根據情況來分析工作的不足，然后能夠讓相關部門進行調整，可以進一步提升部門的工作效率，也能為下次的服務提供保證。如：在民眾得到想要了解的信息后，會有相關評價環節，民眾可根據自己的情況進行評價，為相關部門提供相關意見。

3.2豐富參與社會管理的途徑

不僅僅通過微信來向百姓們展示政治事務，也可通過其他途徑展示，為了適應大多群體，可豐富百姓參與社會管理的途徑，具體如下：

途徑一，可通過官網進行發布政治事務，百姓可下載有關應用軟件，或者直接輸入官網地址，可設有評價環節，讓百姓們進行評價，或者為百姓們提供可提出相關建議的區域，利用這些手段最大程度地為百姓服務。

途徑二，利用其他軟件來為百姓們提供實時消息與政府事務，要注意發布消息的及時性，不能間斷，可設置專業管理人員進行發布消息，也要為百姓們提供評論的機會，做到言論自由，收到較好的意見時，也需要專業人員進行匯總，將意見匯總到一起，然后進行篩選，將對社會管理有意義的意見挑選出來，然后經過討論得出結論，然后可以進行操作。

3.3補齊短板，提供個性化服務

由于政府部門在微信政務功能設置上存在不足，以下便是補齊短板，為百姓提供個性化服務的建議：

現階段，有關部門為民眾提供了一些日常服務，但還是服務功能還不夠全面，存在一定的局限性。因此，在政務微信功能設置上應盡可能地實現更全面，更便捷的操控系統，讓民眾感受到政府部門的辦事熱情與效率，使得民生問題得到有效地解決，方便民眾的日常生活。像一些常規服務如業務辦理、業務查詢、出入境業務、戶籍業務、在線答疑求助等，需要繼續堅持原則為人民服務;個性化服務也要體現，像一些個人推送、提醒、政治時事等服務，為民眾帶來前所未有的體驗，在一個軟件中就能享受到多個軟件的便利，既能夠節省手機空間，還能節約點擊軟件的時間，在同一個軟件種享受不同軟件綜合應用服務。不僅如此，政府部門還可以利用大數據采集的方式進行調查，了解百姓們的特點以及日常愛好，根據數據反饋，進而提供獨特化、個性化的服務，使得政府部門工作更符合百姓們的需求，進而為他們提供更優質的服務，做到為人民服務。

3.4合理設置管理人員

在人員安排上，存在著“民眾反饋意見與相關投訴來不及處理，最終積壓相關文件”的現象。因此，在人員處理工作的安排需要更加合理科學，保證各個職位的人數達到最佳狀態，能夠及時處理民眾反饋意見，以及相關投訴，最大程度地緩解工作壓力，提高工作的效率，同時兼顧好工作與民眾的服務。在人員安排上，可以安排兩到三人匯總民眾對相關工作的評論意見，將良好的建議總結到于一個新文件中;對于民眾投訴的問題，可先將投訴問題記錄下來，然后進行調查投訴的真實性，然后按流程進行處理，在調查投訴問題的人員安排上，可根據問題的數量自行決定安排人數。

3.5相關負責人員要及時更新，保證政務的實時性

在更新速度上，現存在更新不及時，民眾無法及時了解政務信息的問題。一般政務微信的運營時間為8個小時，但是更新的速度受不同因素影響，一般情況（無特殊情況下）需要考慮到不同的政務內容所耗時是不同的，才會使得更新不及時。那么，相關部門的人員需要將特殊情況降到最低，需要以最快速度進行評論、以及回應市民的疑問、更新最新內容等，對于不真實的信息要先辟謠，然后來為民眾解答疑惑，提供最新訊息，準確及時地打消民眾的猜疑，進而推動穩定 社會發展和引領正確的網絡輿論的發展趨勢。

在政務更新時間安排上，要符合民眾的作息時間，多選擇在休息時間短以及空余時間段，如：在周一至周五的工作時間可選擇在中午午休時間，此時是民眾較為空閑的時間，他們就有充足的時間與精力來查看政務信息。也可選擇在下班時間，部分民眾可在地鐵以及其他交通代步工具上進行查看;在周末時間，可選擇在上午十點以后，因為十點鐘是最佳時間，他們也更愿意在這個時間內進行查看。下午兩點以后也可更新。總之，一定要選擇在民眾相對閑暇的時間段內，發布之際觀看人數比較多，關注人數也比較多。在發布信息之前，要確保語言的精簡，以及發布數量也要控制在4條之內，不為民眾們帶來信息負擔。這發布信息的任務需要相關政府部門提前安排好適合的人員，保證任務得以完成，且還能保證民眾們及時收到政務消息、以及回復等。

結束語

處在信息公開化的時代，各級政府部門要利用好網絡和移動設備，將行政信息通過微信平臺進行發布，傳播即時信息，做到有效地與外界聯系，讓百姓們了解政府工作內容，并要發揮好政府的職能，切實做到為人民服務，關注民生。通過微信平臺與百姓架起溝通的橋梁，實現政務公開、提高政務信息的輻射力、政民互動、精確性傳送信息，真正地發揮陽光政府的作用。不僅如此，各級政府部門也要具備一定的技術操控能力，適應新傳播消息的手段，要樹立創新意識，為老百姓打造一個全新的信息了解平臺，要明白百姓的事也就是各級政府部門需要立即處理的事情，更好地服務百姓，讓百姓放心、安心。

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基金項目：

西南政法大學馬克思主義學院碩士研究生科研創新項目成果政務微信在政府職能轉變過程中的效用研究 （項目編號：XZMYYJS2020026）