北京市13 家醫(yī)院中藥房調劑人員業(yè)務素質調查

張勸勸，陳玉文

（沈陽藥科大學工商管理學院，遼寧 沈陽 110016）

中藥品種豐富，常用藥材有2598 余種，其中醫(yī)院中藥處方中常配制的有549 余種[1]。醫(yī)院中藥房集經(jīng)營、技術、服務、管理于一體，包括飲片采購、飲片儲存養(yǎng)護、處方調劑、用藥咨詢等環(huán)節(jié)[2]，故其管理較復雜。中藥房調劑是指醫(yī)院中藥房調劑師根據(jù)醫(yī)師開具的處方進行藥物配置[3]。中藥調劑的質量與患者病情康復息息相關[4]，故其在醫(yī)療行業(yè)中占有重要地位[5]。一般要求中藥房的調劑人員需具有較高專業(yè)素質，不僅能配發(fā)藥品，還能提供較高質量的藥學服務，如臨床指導合理用藥等。現(xiàn)階段，隨著科學技術和信息化不斷發(fā)展，醫(yī)院中藥房的管理模式大多已不能完全適應于目前需求[6]。因此，有必要總結目前中藥房調劑人員管理中存在的問題，探討合理應對措施，從而有效提升藥房調劑人員的業(yè)務素質和管理水平。

1 對象與方法

以文獻資料為基礎，設計調查問卷，采用分層抽樣的方法，對北京市5 家三級甲等醫(yī)院、8 家二級甲等及二級乙等醫(yī)院的中藥房開展調查。共發(fā)放問卷128 份，收回問卷120 份，均為有效問卷，有效回收率為93.75%。總結中藥房調劑人員管理中存在的問題，并提出解決對策。

2 存在的問題

2.1 學歷偏低

近年來，醫(yī)院在人才招聘時更傾向于能為其帶來直接經(jīng)濟效益的一線臨床醫(yī)師類技術人才，常忽視藥房調劑人員的招聘。同時，我國中醫(yī)藥教育過分強調中西醫(yī)結合，造成中藥學專業(yè)人才缺乏。由于上述原因或固有觀念，醫(yī)院中藥房調劑人員的整體專業(yè)素養(yǎng)欠佳、學歷偏低，甚至是由非專業(yè)人員擔任。調查結果見表1。三級甲等醫(yī)院藥房調劑人員學歷以大學本科及以上為主，其他各級醫(yī)院以大學專科為主。

2.2 專業(yè)素質欠佳

中藥處方中需常配制的中藥飲片超500 種，故對調劑人員專業(yè)素質的要求有時甚至比西藥房更高。中藥飲片的鑒別需扎實的理論基礎及長期的工作實踐，要做到通過眼看、鼻聞、手摸、嘴嘗等傳統(tǒng)方式鑒別中藥飲片優(yōu)劣需長期積累經(jīng)驗。但隨著中藥飲片預包裝、規(guī)格化及顆粒化趨勢的發(fā)展[7]，藥房工作調劑人員日漸缺少實踐機會，增加了新進人員掌握傳統(tǒng)技能的難度。

臨床科室占據(jù)了醫(yī)院絕大部分進修名額，藥房調劑人員學習機會較少。調查發(fā)現(xiàn)，近2年內僅少數(shù)中藥房調劑人員參加進修培訓，大部分人員的知識無法及時更新，一些錯誤習慣也得不到糾正，業(yè)務水平難以提升。

表1 基本信息調查結果（ n ＝120）

本次調查中還發(fā)現(xiàn)，有些中藥房因人員缺乏，由護理等其他專業(yè)人員擔任調劑工作。個別醫(yī)院甚至出于人員成本控制等原因，由供應商提供調劑人員，這類人員對中藥鑒定、炮制等專業(yè)知識欠缺，在工作中只能按方抓藥，不能很好地解答患者提出的中藥使用相關問題，也無法完成醫(yī)師藥方的審核，更不能進一步開展臨床藥學、專業(yè)咨詢、中藥研究等工作。

2.3 缺乏服務意識

中藥房調劑人員責任心及工作積極性的高低關系到中藥房的工作效率。在工作中表現(xiàn)得越細致，就越能減少失誤[8]。調查發(fā)現(xiàn)，部分中藥房調劑人員在工作中缺乏責任心與服務意識，將調劑作為唯一任務，不去主動了解患者的現(xiàn)實需求、用藥方式及注意事項，不能很好地為患者提供藥學服務。醫(yī)院中藥房發(fā)藥窗口工作人員不能耐心解答患者提出的問題，會影響醫(yī)院的聲譽。

2.4 缺乏合理考核機制

隨著社會的發(fā)展，國民對醫(yī)療服務水平的要求也越來越高。調查發(fā)現(xiàn)，中藥房在管理中針對調劑人員的考核存在一定空白，大部分中藥房缺乏合理的培訓及考核機制，造成工作水平停滯不前，無法滿足社會需求。

3 對策建議

3.1 提高調劑人員學歷及專業(yè)素質

鼓勵老員工將工作經(jīng)驗傳授給新員工。提倡“以老帶新”，開展中藥飲片鑒別、炮制、煎煮、調劑復核、飲片采購、驗收等指導。新員工經(jīng)培訓后方可上崗工作[9]。

強化自覺學習。強化藥房調劑人員的自身素質意識，同時更主動地全面提高自身綜合素質。加強學歷教育，鼓勵調劑人員在職提升自身學歷，考取職業(yè)資格證書或晉升相應資格水平[10]。

制訂長期與短期結合的培訓計劃。應定期定時對中藥房調劑人員進行培訓，提升其中藥知識及操作技能水平。開展相應講座，更新中藥知識及相關藥品法律法規(guī)、飲片鑒別、用法用量、注意事項等理論知識[11]。也可常分發(fā)一些與責任感相關的手冊或舉辦人文講座，讓調劑人員在學習專業(yè)知識的同時感受自身存在感和價值，增強責任感，從而與患者建立良好的關系，減少醫(yī)患矛盾[12]。

3.2 強化服務意識

以患者為本，調劑人員應意識到人文關懷的重要性。加強與患者的溝通，主動取得患者的信任；主動提供咨詢藥物的使用方法及注意事項，配合臨床做好用藥服務。強化服務意識，樹立服務形象，提升患者的信任度和滿意度，建立良好的醫(yī)患關系。

3.3 加強考核

針對目前很多醫(yī)院沒有實現(xiàn)同工同酬的問題[13]，需加強績效考核。依據(jù)調劑人員工作類別和工作量，科學、合理地設置其薪酬，從而提高中藥房調劑人員的待遇，強調公平，調動其工作積極性。

中藥歷史悠久，品種較多，數(shù)量龐大，管理起來較困難[14]。醫(yī)院中藥房的工作勞動強度大、處理關系多樣化[15]。中藥調劑對操作人員要求較高[16]，人員職責不僅是配方、發(fā)藥，更重要的是能提供專業(yè)的藥學服務。應提高調劑人員學歷及專業(yè)素質，強化服務意識，加強管理考核等，規(guī)范中藥房調劑人員的管理。