保險電銷人員管理研究①

吳佳璇，方有恒

一、保險電銷人員管理概述

(一)保險電銷人員管理定義

保險電銷人員管理是指保險公司從各種渠道招聘人員進行保險行業知識、電銷流程、產品及銷售技能等的培訓，使用經過嚴格編寫和審核的話術腳本，經過嚴格培訓和反復的通關合格之后簽訂勞動合同才能正式上線銷售產品，按照公司基本法支付底薪、傭金和發放福利的過程。

(二)相關概念界定

1.保險電銷專員

保險電銷專員(Telephone Service Representative)，簡稱TSR，是指經過嚴格保險電銷培訓，具有保險銷售資質，擁有專用座席，使用在監管部門備案的銷售電話號碼，通過撥打電話的方式推薦保險產品給消費者并促成簽單的人員。

2.參訓率

符合參訓資格人員總數占通過面試人員總數的比重。

3.上線率

新人班開工號人員總數占參訓人員總數的比重。

4.代理人從業資格考試

代理人從業資格考試(Agent Qualification Examination)，簡稱AQE資格考試，指保險代理人從業資格考試(該考試已經取消，本文泛指保險代理人所有銷售資質準入)。

(三)保險電銷人員管理制度介紹

1.招聘制度

保險公司通常通過高校宣講、網絡媒體、中介、內推等渠道進行人員招聘，最普遍使用的渠道是中介和內推，其中內推的合格通過率接近100%。保險電話銷售渠道的面試流程包括招聘專員電話邀約求職者、招聘專員對求職者進行第一輪面試篩選和相關管理職對求職者進行復試通過三個環節。

2.培訓制度

保險公司培訓制度分為制式和非制式兩種。制式培訓包括銷售職培訓和管理職培訓，非制式包括知識面拓展培訓、個人品行修養培訓和工作以外的補充培訓。新人班崗前培訓包括AQE資格考試、skill能力培訓、團隊通過考核三個過程，其課程介紹如表1所示。

表1 新人崗前班課程介紹

新人班崗前結訓之后，新人學員交接給教練進入銜接培訓新兵營。新人銜接培訓班課程介紹如表2所示。

表2 新人銜接培訓班課程介紹

新兵營銜接培訓結束之后，新人學員正式下團隊，由銷售團隊長直接輔導。

3.激勵制度

激勵的方式有兩種，一種是物質激勵，包括金錢、旅行、年度workshop活動、開門紅競賽等；另一種是精神激勵，通常是授予某種特殊稱號，比如給參與授課的銷售團隊長按照一定規則評比為榮譽講師。

4.考核制度

公司基本法中對銷售人員的職業規劃分為銷售職和管理職兩個途徑。銷售人員提升職級必須符合晉升考核和維持考核的嚴格要求，考核財務月末未達到考核標準或未能維持所在級別標準的銷售人員根據相應職級標準降級。

二、保險電話銷售人員管理存在的問題

(一)保險電銷人員招聘中的問題分析

一般來說，招聘面試環節最容易出現以下問題：

第一，招聘專員對職位責任、公司要求、公司政策做錯誤講解。由于招聘相關人員和求職者存在信息不對稱，招聘人員為提高業績夸大對崗位的描述，錯誤引導求職者對崗位職責的理解。

第二，對團隊長行賄、降低復試淘汰率。由于面試流程的最后一個環節是銷售團隊長面試，招聘專員為提高面試通過率、完成業績任務要求，行賄團隊長降低對新人的面試要求。

第三，內推宣導不夠。招聘專員比較依賴中介機構的人員介紹，沒有重視向團隊長宣導內推機制，內部推薦不積極。

第四，面試流程不夠專業，通過率高，導致新人素質參差不齊。

(二)保險電銷人員培訓中的問題分析

在新人銷售職培訓過程中，存在以下問題：

第一，從業資格門檻低。2015年召開的十二屆全國人大常委會第十四次會議對《中華人民共和國保險法》第一百二十二條進行修改，保險代理人、保險經紀人不需要取得保險監督管理機構頒發的資格證書便可獲得從業資格，要求各個保險公司自行對新人進行相關知識培訓。保險公司存在不重視資格考試培訓現象，導致新人具有不合理的保險工作價值觀。

第二，培訓課程安排不合理。新人素質參差不齊，知識接受程度不一樣，存在“跟不上”的現象。

第三，培訓與實際需求不匹配。公司培訓體系更新滯后，課程設計沒能及時跟上前沿市場變化需求，培訓反饋結果不理想。

第四，培訓內容缺乏吸引力。培訓課程多數為枯燥乏味的理論課，課堂氣氛活躍度不夠。

第五，參訓率高、上線率低。招聘時沒有深入了解學員是否堅定工作立場，培訓期間大多數人以“不合適”為理由退訓。另外，班主任管理不合理、溝通不夠，也會導致崗前培訓人員流失。

(三)保險電銷人員激勵中的問題分析

在激勵方案執行過程中，存在以下問題：

第一，激勵方案形同虛設。公司根據經營目標設計的激勵方案，沒有最大程度考慮團隊長和TSR的能力，設定的目標遙不可及，獎勵無法及時兌現。

第二，不重視心態激勵。電銷擾民現象雖然有出臺相關規定進行規避，但還是無法消除客戶的反感心理，新人在短期內無法出單，工作心態不穩定，甚至退出職場，相關激勵方案沒能最大程度兼顧銷售人員“不出單”的自我懷疑心態問題。

(四)保險電銷人員考核中的問題分析

在考核機制運行過程中，存在以下問題：

第一，晉升考核維持標準高，造成銷售人員高壓力。

第二，績效結果在反饋時缺乏有效溝通。考核結果掌握在團隊長等管理職手中，并未進行公開，導致銷售人員不清楚自身的表現情況，無法掌握在工作中的優缺點。

第三，管理人員容易忽略保費收入不高的新人。管理人員為了盡快實現業績要求完成考核，重心始終放在業績增長上，只顧及能夠有效地貢獻業績的成員，缺乏對新人的關心和指導。

三、保險電銷人員管理對策

(一)保險電銷人員招聘中的管理對策

第一，規范面試流程。應該選擇合適的渠道發布招聘信息；根據簡歷的完善程度、學歷范圍、區域等篩選簡歷并下載，簡歷的下載量變才能達到質變；根據簡歷聯系方式撥打求職者電話并預約跟蹤；正式邀約面試并進行邀約后的關懷，提醒參訓相關注意事項。

第二，不得有錯誤信息引導。招聘者應該根據實際情況告知求職者關于公司、職位職責的相關信息，不得夸大、欺騙求職者。

第三，積極推進內推機制。首先，保險電話銷售是一種概率性銷售，能夠堅持下去的人需要很強的心理素質。內推是一種人情推薦，介紹對象往往都是比較熟悉的人，積極推進內推制度可以讓新入職的銷售人員有相互扶持的力量。其次，應該發揮團隊長的號召力，形成一種自上而下影響力，讓更多團隊成員積極推薦。最后，制定合理的內推獎勵機制，提高大家的積極性。

(二)保險電銷人員培訓中的管理對策

第一，重視執業行為規范性，嚴格開展分類執業培訓工作。自2015年取消保險代理人資格考試以來，銷售從業人員井噴式增長，為了提升行業情況，使從業人員具備基本的執業素質和職業操守，推出“栗子學院”保險行業培訓平臺進行分類執業培訓，培訓內容分為A類基礎銷售、B類新型壽險和C類車險銷售，保險銷售人員根據銷售行為自覺進行注冊和學習，若在規定時間內未完成學習任務，將會被行業進行通報批評。保險公司應該及時追蹤銷售人員的注冊和完成情況，不斷提升銷售人員的執業素質。另外，保險基礎知識的學習有利于銷售人員更好更快地認識、理解和運用保險，保險公司還應該注重保險基礎知識的培訓。

第二，豐富培訓內容和培訓方式。除了產品和銷售技巧的培訓，公司也應該注重拓寬銷售人員的其他知識面。提升相關金融知識系列的技能，為客戶提供金融精準服務；加強可復制領導力培訓，提高管理職的管理能力，提高工作效能。另外，培訓方式并不是只有講授和灌輸的形式，不能僅限于形式主義，目前已推出“云學堂”“企業大學”等培訓途徑，有利于銷售人員進行繼續教育，值得借鑒和推廣。

第三，培訓期間不能過分強調計劃性。培訓課程應該根據市場需求與時俱進，做到與實際需求相匹配。培訓進度應該根據參訓人員素質合理調整，盡最大可能增加培訓的有效性。當然，培訓期間也應適當增加有趣的互動時間，活躍課堂氣氛，提高參訓人員的學習興致。

第四，進行培訓滿意度調查。滿意度調查可分為培訓講師和培訓課程兩個方面，參訓結束后，參訓人員根據培訓期間的感受對培訓講師進行評價，對課程內容提出建議，有利于后續培訓的調整。另外，滿意度調查還可以從側面了解部分學員退訓的原因，方便針對人員流失采取針對性培訓，提高上線率。

(三)保險電銷人員激勵中的管理對策

第一，物質激勵方式要靈活多變，注重效用值及個人價值。物質獎勵通常為金錢、旅游等，這些重復性獎勵會讓員工失去爭取榮譽的新鮮感和動力，失去效用值。公司應該做到精神、物質獎勵相輔相成，在給予物質獎勵時授予特殊稱號，讓員工感受自我價值的體現。

第二，設置不同激勵層次。銷售人員的素質參差不齊，激勵目標應該按不同層次來設置，能夠有效加強“心態激勵”，否則對于能力不足的銷售人員來說，獎勵永遠可望不可即，久而久之會覺得努力沒有回報，失去奮斗的動力。

(四)保險電銷人員考核中的管理對策

第一，多維度設定考核目標。公司進行績效考核的標準通常是保費，這種方式忽略了電話銷售運營指標體系中的“客戶”，公司應該把績效考核與客戶聯系起來，對客戶滿意度、客戶數量等賦予相對應的權重。

第二，公開階段性績效考核結果，自我反思與團隊長建議相結合。銷售團隊長應該把評判結果公布給相關銷售人員，讓銷售人員對自身的表現進行評價，再幫助他們分析其中的成敗，提出具有建設性的建議。