南京市智慧社區居家養老服務發展現狀及其對策分析①

李貝寧

一、引言

自21世紀開始，我國也初步踏入老齡化社會，65周歲及以上的老年群體占我國總人口的7%。截至2019年，65周歲及以上老年群體占比已經升至12.9%。將近20年的時間，我國老年人口占比迅速增長，使得我國成為老齡化程度最高的發展中國家，且正逐步踏入高度老齡化國家。而對于計劃生育政策的嚴格實行以及生育觀念的轉變，少子化、高齡化的核心家庭結構越來越普遍，老年撫養比已經升至17%，意味著每3個勞動力就要贍養1個老人。數據的年年增長，意味著老年人口迅速上升，子女的贍養壓力提升。為了解決這一嚴峻的社會養老現實問題，智慧社區養老產業應運而生。智慧社區養老是指在物聯網的背景下，兼有居家養老與機構養老的兩種功能。而中國自古有“百善孝為先”的優良傳統，大多子女認為父母在而不親養為不孝，使得居家養老成為目前老年人養老的主流措施。而老人秉持不為兒女增負擔大多選擇獨住或子女工作時間單獨一人，使得對于互聯網背景下的智慧社區居家養老服務體系必須更加完善，構造必須更加合理與舒適，以便老年人能夠不落后于社會發展，隨著科技的進步與智慧化得到最合理的安排，從而安享晚年。

二、智慧社區居家養老服務的界定及其優勢

智慧社區是“互聯網＋”和家庭養老、居家養老結合實踐的成果。其作為服務供給方，利用物聯網、數據庫以及人工智能等進行信息化平臺建設，利用互聯網養老服務平臺記錄收集數據以及相關運營信息，搭建起社區、商圈、交通、便民服務等資源為基礎的一體化服務體系，從而為老年人提供標準化的養老服務。

隨著互聯網與物聯網的逐步運用、普及及發展，人工智能及高科技產品逐步融入人們的生活，這也為“互聯網＋”智慧社區居家養老提供了極有利的技術支持，我國投入大量資金用于養老事業，從而利于尋找智能化的居家養老新服務體系，促進我國傳統養老事業向與互聯網相結合的智慧養老的改進優化與升級?！盎ヂ摼W＋”應用下的智慧居家養老，可以運用全國聯網的形式，記錄各個家庭老年人的基本健康狀況從而利于“醫療—養老—服務—保險”結合形式的養老逐步形成與完善，個性化的記錄有利于提高養老服務效率，提高醫院的就醫效率、查詢各類社會保險與商業保險的執行情況以及資源利用最優化?！盎ヂ摼W＋”可為居家養老的老人與子女建設各類服務交互平臺，從而及時利用社會上的各類服務，諸如外賣、物流以及救助等等，更能針對性地解決每個家庭的實際需求與困難。

采用智慧社區為老人提供居家養老服務不只是可以利用高效的智能設施來滿足養老家庭的需求，對于目前嚴峻的養老形勢，居家養老作為養老的主要方式時，采用智慧社區居家養老服務擁有極大的優勢。

第一，智慧社區居家養老服務能夠提供以社區為依托、家庭為單位的專業化、常態化服務，以需定供，滿足老年群體的多元化、個性化需求。智慧社區能夠以專業化養老服務，保障老年群體的基本生活，通過提供各類所需要的生活服務，為每一位老人能夠安全美好生活保駕護航。物聯網平臺與各個手機App的使用，便于各類老人自主使用，滿足物質方面的需求。在互聯網的應用下，智慧社區收集每一位老人的基本信息，能夠為老人提供日常定制服務與幫助，在緊急情況發生時，也能夠迅速反映相關老人的基本情況，提高解決問題的效率與準確度。

第二，智慧社區居家養老利于養老機制與養老服務體系的完善。隨著老年人口的日益增多，養老服務體系需要進一步向社會老齡化現狀靠攏與完善，智慧社區居家養老的試點、應用與完善創新，為國家養老服務體系完善提供基礎與標準化實現路徑。

第三，智慧社區居家養老有利于以市場為依托的養老服務產業的發展。智慧社區對于相關服務的利用有助于激發市場活力，充分利用居家養老服務需求，利于市場上相關服務產業的興起與規模擴大。有利于政府稅收收入，以此為智慧社區居家養老服務發展提供資金支持，形成良性循環。

第四，智慧社區居家養老服務能夠充分利用老年群體家庭的自有資源，減少家庭與養老機構養老資源的重復浪費，避免社區與養老機構養老設施的重復建設。在原本社區服務的基礎上，增設智慧社區物聯網服務平臺，便于社區服務工作展開通過平臺公開透明，給予老人及親屬安全感，利于提高服務人員的工作專注度與責任感，提升住戶居住滿意度。

第五，智慧社區居家養老能夠滿足老年群體的心理需求，給予老人安全感、歸屬感與親切感。老人可以與家人同住社區或是隨時可以實現親人朋友的共住與陪伴，給予老人強烈的家庭歸屬感與安全感，避免老年群體由于前往陌生居住環境所帶來的生活習慣的被迫改變與人際關系不熟悉帶來的難以適應與孤獨感、失落感和壓抑感。在智慧社區居家養老，老人享受的不僅是身體健康方面的照顧，更兼有精神方面的愉悅與慰藉，社區針對老人的心理健康，提供專業的心理咨詢。對于無法長時間陪伴父母的子女，智慧社區對于父母身體狀況的實時監測，能夠給家人以舒心，給老人以安心。

三、南京市智慧社區居家養老服務的現狀及其存在問題

南京市是全國最早進入老齡化社會的城市之一，截至2017年底，南京65周歲及以上老年人口占南京總人口已經到達14.7%，意味著南京已經進入深度老齡化社會。截至2019年，南京65周歲及以上的老年人口已達100萬，養老壓力持續增加。受中國傳統養老觀念的影響，近九成的老人第一選擇是居家養老，且目前我國的養老服務體系建設還難以滿足每一位老人對于入住養老機構的需求，居家養老是目前最合適的選擇。因此，如何滿足老人對于居家養老的服務需求，是必須面對與解決的現實性問題。南京開放智慧社區養老試點來探索這一難題的解決之道，力求通過以需定供、實事求是的原則建設能夠合政府、社會及社區三力的滿足老年群體養老需求的專業性居家養老服務體系。

(一)項目研究情況

1.研究對象與方法

本研究采取便利抽樣的方法，抽取南京市內鼓樓區的南京智慧社區和匯銀智慧社區、玄武區的蘇新智慧社區以及江寧區的蛋殼未來智慧社區4個智慧社區居住的400名65周歲及以上老年人作為調查對象，采用調查問卷法，排除調查對象拒絕參加研究者與無效問卷，問卷的回收有效率為87.75%。課題組自行查閱資料后設計了調查問卷：智慧社區居家養老服務居民的具體需求、智慧社區居家養老服務使用情況與滿意度以及針對服務人員專業度的調查問卷。

2.問卷調查結果

團隊成員將制作的問卷積極發放，對于智慧社區居家養老服務的平均滿意度在7.85(滿分為10)，表示大多數老人對智慧特色養老表示滿意，也希望能夠得到社區專業與便捷的照顧，對于互聯網應用，較年輕的老人表示愿意學習，希望得到更智能的服務，較年長的老人則表示更希望有專業人員的指導，以及定期的醫療服務。對于智慧社區內的服務人員，團隊成員同樣發放了問卷，我們了解到對于一些年長的服務人員，其大多從事的是服務老人、照顧老人的事務，并未接受過對老人身體變化與心理方面相應的培訓，而社區會配備相應的醫護人員，大多也是學習醫療知識，并未接受針對老年人群的培訓。且大多工作人員更注重的是老人生理上的照料，對于心理上則需要專業心理醫生進行服務交流。

(二)老年群體對于智慧社區居家養老服務的具體需求

表1 調查對象對于居家養老服務的需求

續表

對調查結果的研究表明，南京老年群體對于智慧社區居家養老服務的需求具體可分為四大類：

1.對于社區基礎服務的需求

社區基礎服務又可細分為社區環境基礎設施服務、居家設施基礎建設服務、安全保障設施服務以及社區便民服務。社區環境基礎設施服務則包括基礎綠化設施、垃圾處理設施、語音指路、適于老人便捷出行的道路規劃以及滿足各類群體養老服務中心的設置，如社區特殊老人保障服務中心、社區老年人娛樂活動中心、面向老人的心理咨詢服務中心以及社區志愿者服務中心等。居家設施服務即為居家應急按鈕、智能床墊、為老人監測身體狀況的儀器與便于家屬監控的攝像頭等。安全保障設施即智能門禁、指紋開門等。社區便民服務如各類政策信息短信通知入戶，志愿者服務等。

2.對于生活資料的照料護理服務的需求

智慧社區居家養老的老年群體對此有需求的包括與家屬一起居住但家屬工作難以時刻陪伴的老人，以及特殊群體如獨居的空巢老人與留守老人。普遍需求的生活資料服務需求是保健服務即定期體檢、健康咨詢與指導。部分老年群體需求的服務是送菜到家、理發、洗浴以及預約上門修理等方便老人生活、幫助老人安全舒適生活的服務。

3.對于醫療護理服務的需求

對于一些身體患有疾病的老年群體，需要在社區設置專業的社區醫療服務中心與特別護理老人之家，在家中設置家庭病床和家護理員的醫療護理服務。另外社區也需要設置心理咨詢中心，照顧老人的身心健康。

4.對于日常文娛活動的需求

社區不僅應設置老人自身鍛煉的娛樂活動中心，還需要積極組織老人的文娛交流活動，例如社區歌唱比賽、讀書節、文化節等，鼓勵志愿者前來陪伴老人，與老人聊天，以此豐富老人的日常生活，擴大老人的交友圈，快樂養老。

(三)南京智慧社區養老服務體系能夠提供的養老服務

南京目前已經建設使用的智慧社區有鼓樓區的南京智慧社區和匯銀智慧社區，玄武區的蘇新智慧社區以及江寧區的蛋殼未來智慧社區。針對老年群體的具體需求，智慧社區試點所能提供的社區居家養老服務體系已經初具規模。對于生活照料方面，智能家具如智能床墊、緊急按鈕、語音家庭系統已逐步投入使用，監測老人身體狀況，避免突發情況。家政保潔、預約上門維修、代為購物與送餐服務已經投入使用，且針對不同自理能力的老年群體，相關服務可隨之調整服務形式。對于醫療保健類的需求，智慧社區為居住的老年群體建立個人健康檔案，提供定期體檢、病中陪護與康復護理，心理咨詢及健康教育等讓老人沒有疾病方面的憂慮。還有文化教育與日常娛樂方面的需求，智慧社區注重社區老人情感上的需求，致力于滿足老人豐富日常生活與交友的愿望，社區有專門的老年人活動中心與老年大學，定期舉辦諸如戲曲評書、繪畫書法、舞蹈健身、合唱隊等活動培訓與匯報表演，豐富老人的生活，使老年群體能夠充實自我、展示自我、快樂交友。社區也會提供志愿服務，鼓勵志愿者與老人交流談心，教會老年使用智能產品，向老人才藝展示等活動，給老人以年輕活力血液的注入。一些智慧社區會提供法律維權類的服務咨詢，維護老年群體的各類合法權利。

(四)南京“互聯網＋”智慧社區的運作模式

南京智慧社區針對目前智能手機的普遍應用，開發了功能類似、適用不同智慧社區的App，如南京智慧社區、慧鄰寶與智慧網格平臺。2018年，南京企業自主研發的智慧社區大數據平臺正式上市應用。目前南京“互聯網＋智慧社區”的運作模式大致如圖1所示。

圖1 南京智慧社區運行模式

智慧社區采取線上與線下服務兩種服務方式，老年群體以線上自主尋求社區服務為主要方式，線下則以社區根據老年群體的需求自主舉辦各項活動，完善生活設施等。老年群體在居家養老時，可以通過智慧社區智能物聯網平臺或手機App自主選擇社區所提供的服務。而社區則負責與社會性的代理服務機構協商諸如送餐、體檢掛號一類與社區外的交互。社區還建立智慧社區居家養老服務數據庫系統，為社區每位老人建檔，收集老人的相關信息，在日常生活中為老人提供其喜愛的娛樂活動、定期舉辦社區比賽以及與其他社區之間的聯誼活動，為老人結交朋友提供機會。提供志愿陪伴服務，讓老人不孤單，更有年輕的活力。若老人身體出現異常，能夠及時將老人送至醫院或專業養老機構并準確提供老人的基本信息，最高效地保障老人的健康與生活，讓老人更有安全感。

圖2 南京智慧社區居家養老服務數據庫系統

(五)存在的問題

1.專業服務人員與社區管理人員不足

隨著養老事業逐漸成為社會現實問題，“互聯網＋”智慧社區居家養老在一些地區進行了試點探索，但是針對各類老年群體的專業服務人員、智慧社區中專門管理社區中智能設施與信息平臺及各類服務的管理人員仍然稀缺。智慧社區的實施仍然靠社會服務人員與物業管理人員來進行，對于各類服務的協調與開發仍然未摸索出一條互利共贏、多方協調的道路。對于智慧社區的各類設施構造與生活娛樂區域劃分建設使得老年人的居家感受達到最佳，也需要專業人員提出建議。

2.老年群體對于智能平臺與設施的難適應與不信任

在智慧社區居家養老的老年群體，多屬于“421”家庭，夫妻二人需要贍養老人、撫養子女，且多為雙職工，只有晚上或是周末假期才有時間陪伴父母，了解父母的需求。而父母大多不愿意麻煩子女，則需要其自身對于智慧社區居家養老所提供的一系列智能服務與信息平臺進行學習與了解。而老年人對于新事物的適應性較低，且其文化程度參差不齊，對于智能設施的使用會存在困難，造成養老需求反饋的低效率。老年群體對于網絡平臺的使用不信任感會較為強烈，會更傾向于人工辦理，在智慧社區發展中，人工耗費則會超出預算。而不信任感會影響老年人信息的錄入，會存在拒絕登記或是謊報的情況，而養老需求與基本信息的不準確性則會影響智慧社區居家養老服務體系的運行，使得養老服務難以開展或難以達到預期效果，不利于智慧養老的完善與創新。

3.智慧社區對于社會養老服務資源的整合利用度較低

智慧社區居家養老服務需要各方服務的協調，諸如社區內的物流、代送、醫療保健、健康看護等，以及志愿者機構合作、法律維權機構合作等社會資源，而如何吸引這類服務與智慧社區合作、如何整合利用想與智慧社區合作的社會服務資源、如何與合作機構對接服務最高效，如何對合作機構進行系統的評估復核和對其相關工作人員與老人對接交流的培訓，以及讓老人充分了解并使用后的及時反饋平臺都尚需摸索最合適的合作反饋模式，以打造智慧社區服務網絡，推動智慧社區居家養老標準服務模式的完善與創新。與社會服務機構合作，會引發社區管理人員對利益的渴望，社區尚且缺乏最合適的監察機制，讓管理人員真正做實事。

四、完善智慧社區居家養老服務的對策建議

南京提出“時間銀行”新型養老模式與養老“喘息服務”，致力于讓老年群體居家享受到養老機構的專業服務。“時間銀行”新型養老模式是在全市建立統一的養老服務標準與制度，統一的時間銀行運行體制與信息管理平臺，針對已滿18周歲的成年人，其通過在年輕時參與養老服務，作為志愿者，存貯時間，當其年滿60周歲或是有直系親屬年滿60周歲后需要照顧時，可以使用之前存儲的時間來實現互助養老良性循環的過程。在“時間銀行”這種新型養老模式的運行中，由政府完善各項程序與法律制度，智慧社區參與和協調志愿者的服務對象與服務項目，實現社會的穩步發展與完善，最終可以推廣至全省乃至全國。養老“喘息服務”則是針對失能老人與半失能老人，政府安排養老組織專業人員上門居家照料老人，使得家屬能夠“喘一口氣”。養老“喘息服務”一定程度上彌補了智慧社區居家養老服務體系中面向失能老人與半失能老人所缺失的專業居家護理服務，使得服務體系能夠更長久有效的執行與改進。

(一)改造開發老年人適居的住宅社區，開發代際親情住宅，用環境拉近距離

老年群體對于住宅的需求會區別于壯年群體，因而對于專門面向老年群體的住宅需要配備電梯、無障礙通道、語音提示、指紋解鎖、面部識別等一系列智能設施，智能家居的配備利于一些半失能老人的自我生活，也更利于工作的子女對于獨居父母日常生活與健康的實時監控，以便發生緊急事件時得到及時地解決。而代際親情住宅則是方便子女小輩與父母長輩的近距離共同居住，從而滿足老年人精神與心理的需求以及身體健康的保障。

(二)培養智慧社區專業管理人員與建設人員，以專業保障舒適

目前專設培養智慧社區管理與建設的專業尚未形成，具有養老知識的社區管理人員稀缺，建設智慧社區、完善智慧社區設施與服務體系的人才資源非常稀少，需要在大學開設智慧社區管理課堂或者對社區管理人員進行養老知識的培訓，從而進一步完善改進“互聯網＋智慧社區”居家養老服務體系的構造。對于專門護理老年人同時能夠關注老年人身心共同健康的專業人才也需要進一步培養，對于已經從業的養老醫療護理人員，應該進行工作培訓，使之在護理照料老年人時，擁有合適的符合老年人精神心理需求的言行舉止。需要建立社區管理服務人員的監察機制與績效機制，敦促管理服務人員為社區做實事，做正事。

(三)組織智慧社區老人設施服務使用的培訓，“敲開”互聯網的大門

針對老年群體“敲不開”互聯網大門的現象，即老年群體由于對新鮮事物的敏感度低，對智能產品的學習進度慢，且受文化程度與收入的影響，對于一些智能設施的使用存在困難，社區應積極組織服務人員對相關智能設施服務進行集體教學，個體一對一輔導，使社區內每位老人都能無障礙使用各項服務設施，使使用者回饋成為服務體系內的重要一環。