淺談藥劑科用藥差錯的危機管理

陳興文

(福泉市中醫醫院，貴州 黔南)

0 引言

研究指出，藥劑科為危機事件高風險科室，極易產生醫療糾紛，其有效管理成為臨床關注的重點。而在藥劑科醫療糾紛中，用藥差錯發生率逐漸增多，用藥差錯表示藥物的調劑、領取、存儲、發送等過程中伴隨的質量問題[1]，嚴重影響著患者的身體健康，對生命安全產生威脅。因此，應當重視藥劑科的用藥差錯危機管理。本文將以400例患者為對象，探究藥劑科用藥差錯的危機管理。

1 資料與方法

1.1 一般資料

本研究涉及對象為基層醫院藥劑科400例患者，研究時間為2017年3月至2018年2月，分為參照組與研究組，每組各200例。參照組，男女患者分別為112例與88例；最小年齡為29歲，最大年齡為52歲，平均(41.61±5.65)歲。研究組，男女患者分別為109例與91例；最小年齡為27歲，最大年齡為51歲，平均(41.78±5.72)歲。納入標準：資料齊全；認知正常；簽署知情同意書。排除標準：精神障礙；心肺等重要器官功能障礙；殘疾；藥物過敏；不配合研究者。將兩組患者一般資料使用統計學軟件進行對比分析，P＞0.05，具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 參照組

給予參照組常規管理：

根據主治醫師所開具藥方進行配藥，發放并講述用藥方法與注意事項。

1.2.2 研究組

給予研究組危機管理：

(1)對管理人員進行培訓，定期組織學習并考核，加強管理，提高藥劑師的安全意識，培養責任意識與道德建設，改善綜合素質；同時嚴密觀察用藥過程，有效分析用藥過程中存在差錯危機，及時整改，確保用藥安全性；(2)制定用藥預防方案，監測與預防用藥情況，確保用藥安全性與合理性。藥劑管理者需嚴格控制用藥流程，及時發現用藥差錯產生原因，如意外事故、藥品配置方案等。完善預警機制，以便及時發現用藥錯誤情況；(3)在用藥過程中，藥劑科工作人員需與患者及家屬交流溝通，了解用藥情況，一旦出現用藥差錯，需及時安撫患者情緒，預防醫療糾紛。在發生用藥差錯危機時，應當及時向領導匯報，并及時實施控制措施，預防事情嚴重化。耐心與患者家屬溝通，并對所發生的事件向患者家屬表示歉意；(4)做好藥房管理，藥房需建立健全管理制度，其中包括有效期管理、采購管理等，藥房需配備協管人員，確保藥物使用安全；及時管理藥房布局，完善藥品入庫、出庫以后，不斷完善信息更新，同時在下班之前，需認真核對藥品，整理歸類，在工作過程中，應當及時整理與歸位措置藥品。

1.3 觀察指標

對比兩組患者的用藥差錯發生率與滿意度、管理者危機意識和藥劑科有關知識，進行對比分析。

滿意度：使用滿意度調查表進行評估，內容有護理指導、基礎知識等，共0-100分，十分滿意(90-100分)，滿意(70-90分)，不滿意(0-70分)。護理滿意度=(十分滿意+滿意)/總例數×100%。

管理者危機意識：參照組與研究組各選取8例管理者，評估其危機意識，使用危機意識量表進行評估，共0-10分，分數越高表示危機意識越良好。

藥劑科有關知識：發放用藥知識量表，對管理者進行評估，共0-100分，分數越高表示知識掌握越好。

1.4 統計學方法

本組實驗涉及到的數據信息統一采用SPSS 19.0軟件進行分析，計量資料用t檢驗，用均值標準差表示，計數資料用χ2檢驗，用%表示，組間比較，差異顯著性水平均為：P＜0.05。

2 結果

2.1 兩組患者用藥差錯發生率比較

給予參照組常規管理，給予研究組危機管理，用藥差錯如表1所示，研究組用藥差錯發生率低于參照組，P＜0.05，產生了統計學意義。

表1 兩組患者用藥差錯發生比較(n/n%)

2.2 兩組患者護理滿意度比較

給予參照組常規管理，給予研究組危機管理，護理滿意度如表2所示，研究組護理滿意度高于參照組，P＜0.05，產生了統計學意義。

表2 兩組患者護理滿意度比較(n/n%)

2.3 兩組管理者危機意識比較

給予參照組常規管理，給予研究組危機管理，管理意識如表3所示，研究組管理前管理意識與參照組比較，P＞0.05，統計學意義存在。研究組管理者管理后的危機意識明顯高于參照組，P＜0.05，形成統計學意義。

表3 兩組管理者危機意識比較

表3 兩組管理者危機意識比較

組別 n 管理前 管理后研究組 8 6.56±1.12 9.76±1.12參照組 8 6.49±1.09 8.09±0.86 T值 / 0.8675 5.4735 P值 / 0.4737 0.000

2.4 兩組管理者藥劑科知識比較

給予參照組常規管理，給予研究組危機管理，藥劑科知識如表4所示，研究組管理前管理意識與參照組比較，P＞0.05，統計學意義存在。研究組管理者管理后的藥劑科知識明顯高于參照組，P＜0.05，形成統計學意義。

表4 兩組管理者藥劑科知識比較

表4 兩組管理者藥劑科知識比較

組別 n 管理前 管理后研究組 8 76.64±4.76 92.45±5.38參照組 8 76.35±4.58 84.76±6.12 T值 / 0.7566 4.6556 P值 / 0.5773 0.000

3 討論

藥劑科為醫院重要場所，面向患者，并為患者提供服務，需對處方正確調劑，對于確保藥效、降低不良反應、減少不科學用藥等方面具有重要作用[2]。在門診很的日常工作中，患者數量較多，用藥問題往往是通過發藥窗口指導，無法逐一解釋藥品應用、相互作用、存儲方法、注意事項等問題。部分藥師在藥物發放時無法做到一心兩用，對于患者的詢問不能耐心回答。當取藥患者很多時，回答和解釋個別患者的咨詢將對其他患者取藥產生影響，極易出現用藥差錯，進而產生矛盾。

通過開展危機管理，制定規范的管理制度，加強藥劑師的培訓，不斷促進醫師業務素質提高，減少用藥差錯發生率[3]。目前，我國藥學服務水平與質量存在普遍不高的現象，其影響因素有很多，如藥師業務能力與精力有限，由于醫師忙于領藥、發藥、取藥等工作，患者逗留窗口取藥時間短，環境嘈雜，患者數量多，使得藥房人員無法詳細交談，并交代藥物應用有關知識。藥師與患者間溝通被視為一門藝術[4]，不同語調、語言的組合所表達的溝通效果完全不同，這就影響著患者的用藥情況。藥師通過危機管理，需重視所服務患者，需意識到患者是具有思想豐富、獨立人格的人，行為、語言、動作等均帶給患者不恰當暗示，從而影響用藥情況。因此，需主動了解患者及其家長需求，聽取意見，積極改進，確保醫患和諧發展[6]。同時，規范管理藥房，預防在配藥過程中所出現的差錯，減少用藥差錯的發生概率。本次研究結果可見，研究組患者用藥差錯發生率低于參照組，P＜0.05，產生了統計學意義。研究組患者護理滿意度高于參照組，P＜0.05，產生了統計學意義。研究組管理者管理后的危機意識明顯高于參照組，P＜0.05，形成統計學意義。研究組管理者管理后的藥劑科知識明顯高于參照組，P＜0.05，形成統計學意義。

在醫院藥劑科的用藥管理中，還應當注意以下幾點[6]：藥師需尊重義務工作人員與患者，對于患者需保持友善、細致與耐心，尊重個人隱私權；對于醫務人員想保持協作、團結精神，若處方存在用藥問題，需主動尋找醫師尋找，解決問題，消除患者對醫師的不信任感，同時盡量避免醫師對于藥師的方案與抵觸情緒，建立互相信任的溝通，充分發揮友好合作精神[7]。此外，在面對患者提出的問題時，需首先判斷問題類型，如給藥方式、不良反應等，藥師需抓住問題核心與重點，并進行作答，得到患者滿意評價。用藥管理屬于藥學服務中的一項，內涵豐富，且專業化程度高，可使社會公益性得以體現[8]，與用藥安全有效存在直接關系。藥師與患者在面對面溝通作用下，有效改善醫患關系，提高患者的用藥安全性與合理性，同時正確認知自身疾病，樹立治療信心，戰勝疾病。與此同時，使患者重新認識拿藥過程，并非傳統照方拿藥，重復性強，工作簡單，以不發錯藥為考核指標，無法體現藥師地位[9]。因此在醫院中，醫師需中分認識工作必要性與重要性，不斷加強自身學習，實現知識更新，促進業務能力提高，使藥師只能充分發揮，協助醫務人員，確保患者科學用藥，降低用藥差錯發生率。

綜上所述：藥劑科管理中實施危機管理，有效預防用藥差錯，提高滿意度，同時還可有效提高管理者的危機意識，并熟練掌握藥劑科有關知識，以便更好提供服務，應用效果顯著，可在臨床推廣及應用。