公共危機信息傳播中的政務新媒體回應能力影響因素研究

章昌平 錢楊楊 黃欣卓 宋小金

摘 要：[目的/意義]政務新媒體是政府與公眾的有效對話工具，但在復雜的新媒體環境.其回應也面臨著挑戰。在以往的公共危機事件中，有的當地政府積極運用政務新媒體公開信息、回應民眾訴求，有的卻表現得不盡如人意。為什么回應能力會存在如此差異，其原因是什么？本文將探索厘清影響政務新媒體回應能力的因素。[方法/過程]收集90個公共危機事件中政務微博回應的相關數據，通過回歸模型分析政務新媒體的回應能力及其影響因素。[結果/結論]研究發現：政務新媒體的運用愈發受到重視，其總體回應能力處于較好水平，但在不同政府層級和上級政府是否施壓等方面上表現出較大差異;上級政府壓力與回應政府層級對政務新媒體回應能力影響顯著。

關鍵詞：公共危機管理;信息傳播;回應能力;政務新媒體

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2020.07.011

〔中圖分類號〕G206 〔文獻標識碼〕A 〔文章編號〕1008-0821（2020）07-0104-10

Analysis on the Response Ability and Influencing Factors of New

Government Media in Public Crisis Information Dissemination

——Based on 90 Public Crisis Events since 2013

Zhang Changping1，2 Qian Yangyang1 Huang Xinzhuo2 Song Xiaojin1

（1.School of Public Administration and Communication，Guilin University of Technology，Guilin 541004，China;

2.School of Management，Harbin Institute of Technology，Harbin 150001，China）

Abstract：[Purpose/Significance]New media for government affairs is an effective dialogue tool between the government and the public，but its response is also facing challenges in a complex new media environment.In the past public crisis incidents，some local governments actively used the new government affairs media to disclose information and respond to public demands，while others did not perform well.Why is there such a difference in response ability，and what are the reasons？This paper explored the factors that affected the response capacity of government new media.[Method/Process]It collected relevant data on the response of government microblogs in 90 public crisis events，and analyzed the response capacity of government new media and its influencing factors through regression models.[Results/Conclusions]The study found that the use of new media for government affairs was increasingly valued，and its overall response capacity was at a good level，but there were large differences in whether different levels of government and higher governments exert pressure;higher government pressure And the level of response to government had a significant impact on the response capacity of new media in government affairs.

Key words：public crisis management;information dissemination;responsiveness;new media for government affairs

1 問題的提出

在互聯網時代背景.，新媒體工具已經成為了人們溝通中不可或缺的一部分。根據2019上半年《政務指數·微博影響力報告》和CNNIC發布的第44期《中國互聯網發展狀況統計報告》可知，截至2019年6月30日，全國各級政府微博平臺認證的政務微博已經突破13.9萬，我國網民規模達8.54億，互聯網普及率為61.2%，移動互聯網用戶數為8.47億，其中在線政務服務用戶規模達5.09億，占網民整體的59.6%[1]。人們可以通過微博和微信等新媒體工具及時表達自己的態度和建議，民眾向政府表達訴求的渠道比以往更加便捷和高效，政務新媒體便成為了政府與公眾對話的有效工具之一。新媒體的發展為政府多元共治提供了一種“互聯網+社會治理”的新模式。但新媒體環境的復雜性也給政府的治理帶來了新的挑戰。新媒體的及時性、交互性、公開性和信息去中心化傳播性使得輿論的傳播難以控制，傳統政府自上而.的管控力量被削弱，這使得處于轉型期的中國面臨著社會公共治理方面特別是政府公共危機管理和輿論回應的新問題。在由中共中央辦公廳和國務院辦公廳于2016年2月17日印發實施的《關于全面推進政務公開的工作意見》中，要求全國各級政府實行“互聯網+政務”和建立“健全的政務輿情收集、研判、處置和回應機制”，《2018年政務公開工作要點》也提出圍繞社會重大關切加強輿情回應，用好“兩微一端”新平臺，充分發揮政務微博、微信、移動客戶端靈活便捷的優勢，做好信息發布的工作。因此，如何在公共危機事件中運用政務新媒體工具來有效回應公眾訴求、提高政府在公共危機事件中的回應能力成為了各級政府必須要面對的課題。基于這樣一個現實背景，有必要研究新媒體在社會治理中的應用。并且，在轉型期的中國，各種復雜危機和風險并存，用好政務新媒體，充分發揮其積極作用，提高政府的危機應對能力十分重要，因此本文選擇危機事件中政務新媒體的回應能力作為研究主題，結合理論分析、現狀調查和實證研究，對政務新媒體在危機事件中回應能力的表現進行分析，并考察政務新媒體在公共危機中回應能力的影響因素。

2 文獻回顧

羅弗·斯塔林等在他的經典著作《公共部門管理》中提出：“回應性是機構或組織迅速遵守對民眾改變政策的要求，政府主動提出解決方案，甚至主動發現問題”[2]。從動態過程的角度來看，中國學者何祖坤在《關注政府回應》中提到政府的回應是“政府積極響應公眾需求和政府公共行政部門及時確定和提出問題的過程”[3];陳新提出政府回應即具有公共權力的國家機關及時放映和回應社會需求的過程[4]。在新媒體環境.，基于溝通理論，政府的回應是一個雙向互動的過程。政府回應過程中的溝通主體有兩個，即政府和公民，兩個主體之間的溝通媒介是新媒體工具（如微博和微信公眾號平臺）。因此，各級政府只有與民眾積極溝通，及時回應民眾訴求，才能真正實現地方政府回應的雙向互動過程，不斷提高政府的回應能力。從回應過程中主體和客體的角度來看，政府回應指的是在行政過程中，政府對公共事件進行管理決策、給出處理結果從而達到公眾目標、實現社會和公眾利益的過程。從回應客體的角度來說，回應是指政府行動符合公民意愿的行為[5]，這一概念在公共危機事件中政府的回應性也同樣適用。基于上述理論和概念，本文認為在公共危機管理中的政務新媒體回應就是指，政務新媒體在公共危機事件中及時做出反應并積極有效地與民眾進行雙向溝通的過程。

2.1 政務新媒體回應能力

政府的回應行為是政府回應能力的表現，因此，在政府回應的過程中，政府對民眾訴求采取的有效行為和技巧即體現了政府的回應能力。對于政府回應能力，國內外學者做過大量的研究。陳福集等從系統動力學的角度，指出影響政府在網絡輿情中回應能力的相關主體有政府、網絡媒體、傳統媒體和網民[6]。其中政府有責任和義務對輿情事件進行回應、引導和調控，它是權威信息的來源地;網絡媒體的信息快速傳播和互動迅速的特性決定著輿情事件的突發性和復雜性;網民通過參與到網絡輿情中，表達自己的態度和訴求，他們往往是輿情的推動者。這3個主體之間的相互作用決定著政府回應網絡輿情的能力。賴勝強等從民眾對政府回應能力要求的角度，提出了回應能力的評價標準，包括回應貼近民心、回應及時、回應準確和回應主體權威這4個方面[7]。在對微博反腐的一項研究中，吳群芳等提出，回應主體的主動性、政府回應的速度、回應的可信度、回應的清晰度和回應的持續性是衡量政府回應能力的重要要素[8]。從組織處理危機和溝通的原則角度來看看，游昌喬站在傳播主體的角度，提出了危機公關5S原則，包括承擔責任（Shoulder the Matter）、真誠溝通（Sincerity）、速度第一（Speed）、系統運行（System）和權威證實（Standard），這也是體現政府回應能力的幾大原則[9]。從溝通的角度來看，政府回應作為一種政民雙向溝通的互動行為，它需要滿足溝通的幾個要點：溝通應該是有效的，溝通渠道應該是直接和方便的。從危機處理的角度來看，Regester M提出了危機處理的3T法則，一是Tell You Own Tale（以我為主提供情況），強調政府牢牢掌握信息發布計劃;二是Tell It Fast（盡快提供情況），強調政府應該在危機應對時快速且持續地發布信息;三是Tell It All（提供全部情況），強調信息發布全面性和真實性[10]。在實際應對情況.，政府是否遵從這些原則直接決定了政府回應的效果，也是政府在危機事件中回應能力高低的表現。

綜上所述，首先，回應能力表現在政府是否“以人文本”，即對民眾關切，對危機事件敏感，對公眾訴求積極回應。其次，政府是信息的權威發布主體，政府控制著大部分相關的信息資源，在這種信息不對稱的情況.，政府有責任和義務對相關信息進行搜集、整理并公開。在公共危機事件中，民眾需要的是政府對事件的態度和對事件的處置進展和結果，政府對事件的回應越主動、及時、準確和全面，越能體現出該級政府回應能力的高低。再次，政務新媒體對危機事件的回應是一種雙向溝通的互動過程。在危機事件爆發后，政府回應民眾關切，民眾表達意見和滿意程度，這是一個持續互動和多輪往返的過程。在此過程中，政府對事件的回應應當保持連續性，在事件處理完成的情況.才能終止回應，因此是否存在持續的互動是衡量政府回應能力的另一個標準。此外，政府在處理公共危機事件時的協調組織能力是回應能力的又一部分。在實際情況當中，發生的公共危機事件一般來自基層，但基層政府部門往往需要先層層上報，通過審批，獲得事件的處置權力后再對事件的處置情況和結果向民眾公開。這樣一來，相關事件得不到第一時間的解決和信息公開，導致民眾認為政府處事態度不積極、辦事緩慢甚至躲避回應，政府的公信力將大大受損。所以，政府各級部門和同一層相關部門協調合作的能力是政府在公共危機事件中回應能力的重要一部分。

在公共危機事件中，對公共危機事件的成功應對是政務新媒體回應能力的外在表現。政府能否運用政務新媒體主動且及時、有效地回應民眾訴求，一定程度上影響著政府應對危機事件的成敗。但從新媒體用于應對公共危機事件以來，并不是所有的危機事件都是應對成功的。在過去的一些公共危機事件中，有的政府主動公開信息，積極地運用新媒體工具回應民眾訴求，成功地應對了公共危機事件。但也有在一些重大公共危機中，政府和相關部門回應缺失，從而導致危機加劇。因此，即使新媒體具有及時有效為目標群體提供信息的功能，但在應對公共危機事件中也不可能一定成功。為什么政務新媒體在應對公共危機事件時會存在這樣的差異，造成這樣差異的原因是什么？這其中影響著政務新媒體在公共危機事件中回應能力的影響因素便是.文我們要探究的問題。

2.2 影響回應力的因素

在政府應對危機事件的研究中，許多研究集中在政府使用傳統媒體為回應主體的視角（如電視、廣播、報紙、政府網站和新聞發布會等），較少從新媒體為回應主體的視角來分析。因此，本文從以政務新媒體為主體的研究視角，來分析政務新媒體的回應能力現狀和影響政務新媒體的影響因素。另外，以往的研究成果更多地認為政府回應行為是內部行政系統和外部壓力和的共同產物[11]，也有學者分析地方政府應對公共危機事件的案例發現，我國政府體制內部的政策壓力及上級部門給與的壓力，比間接的、外部的壓力有更好的效果[12]。

基于將新媒體作為回應主體的視角。從回應互動主體性質來看，政府回應程度是直接影響政府公共危機管理中回應能力的因素，回應中的主客體參與程度決定了危機事件中政務新媒體的回應效果[13]。塞繆爾·E·亨廷頓在《變化社會中的政治秩序》一書中提到“公眾參與的程度和規模是社會政治現代化的一個重要衡量尺度”。因此在現代化治理過程中，回應的客體性質——網民的參與和關注程度對危機事件中政務新媒體的回應能力會產生直接影響[14]。另外，政府工作人員技能素養、政府機構效率、回應的政府層級和政府公信力等因素也是危機事件中政務新媒體的回應能力的重要因素[15-16];從危機事件自身來看，類型不同的公共危機事件，其發生的原因、回應事件的部門、政府的處置策略、事件產生的后果和影響不同，這會影響政務新媒體在危機事件中的回應能力。總結相關研究發現，公共危機事件類型、公共危機事件危機程度、危機事件首曝傳統媒體級別、涉及民眾利益類型、政務微博發布的形式（圖片、文字、圖片+文字、視頻、直播和長微博等）和時間等影響因素影響著政務新媒體在公共危機事件.的回應能力[17-19]。

基于政府回應行為受內部行政系統和外部壓力影響的視角。影響政務新媒體在政府公共危機管理中回應能力的影響因素存在于內外部各方面。首先，建設政府回應能力的關鍵在于加強政府回應的制度建設，因此制度環境對政務新媒體在危機事件中的回應能力有著重要影響，特別是在公共危機事件中，政府是否制定和啟動應急預案是重要影響因素之一。

其次，從危機事件處理的過程來看內外部壓力因素。從事件剛剛萌芽時的信息收集和預判開始[7]，到危機事件發生后的政府官方響應、信息透明[20]、上級政府是否施壓[21]和官員問責[22]，再到政府回應民眾的互動過程中的動態反應[23]、網絡技巧[24]、全面回應和持續回應[8]等都對政務新媒體回應力存在影響。在危機萌芽期，政府獲取到的信息少量且民眾的態度和評論信息分布分散，輿情尚未形成，在此階段政府的回應能力主要表現在對信息的收集和對輿情的預判能力上。在危機事件發生后的階段，是事件的發展期，在此階段網絡上的話題熱度民眾言論數量會呈爆發式增長。這個階段政府的回應能力則表現在溝通能力方面，政府是否積極主動回應，回應是否權威可信等是溝通能力是否良好的體現。在.一階段，即危機事件的持續發酵和逐漸消退期，政府已經回應和公開了相關問題及信息，事態逐漸平息。在這一階段政府需要持續回應，評估回應效果的能力、修復政府形象和公信力的能力就在這一階段展現。

在危機事件發生后的一系列過程中，傳統媒體對事件進展的報道和信息傳播也起到了重要作用，傳統媒體包括報刊、戶外、收音機、廣播、電視等。另外，從宏觀環境來看，互聯網環境[4]、互聯網使用率[26]、居民受教育程度[25]和經濟發展狀況[27]等會對回應能力產生直接的影響。此外，有學者發現我國東中西三大地帶間不同人群對地方政府回應性滿意度有著明顯的不同[28]，且從地區分布來看，政務微博的粉絲數分布情況在各地也不同，北京、上海和廣州等地區的粉絲較多[14]。不同地區經濟發展水平和互聯網使用環境不同，從而導致不同地區的政府回應能力有差異，這說明危機事件發生的區域也對回應能力有間接的影響。因此，本文選取傳統媒體的報道和危機事件發生地區作為.文中的控制變量。

3 研究假設及變量操作

3.1 研究假設

通過上述理論和影響因素的分析，基于回應理論視角和內外部系統的視角建立公共危機事件中政務新媒體的回應能力的影響因素模型并提出以.6個假設（如圖1）：

3.2 數據來源與變量操作

3.2.1 數據來源

為研究政務新媒體在危機事件中回應能力的表現和考察在新媒體環境.影響政府在公共危機中回應能力的影響因素。本文收集了從2013年起至2018年9月30日間發生的90個公共危機事件和事件中政務微博回應的相關數據。危機事件的收集標準為人民網輿情監測室每年發布的中國互聯網輿論分析報告中輿情排行榜的網絡熱點輿情事件，選取其中的公共危機事件為研究對象。此外還通過在各大新聞網站（百度、新浪和鷹眼速讀網等）中檢索來搜集歷年的公共危機事件，最終收集到公共危機事件90起。其中自然災害13起、事故災27起、公共衛生事件14起、社會安全事件27起、群體性事件9起，特別重大危機事件25件、重大危機事件16件、較大危機事件33件、一般危機事件16件。

使用SPSS軟件對數據進行分析，討論在危機事件中政府回應能力和在新媒體環境.影響政府在公共危機中回應能力的影響因素。數據的收集整理結果全部來自于危機事件的相關報道、相應政府網站的公開信息和政務微博的回應數據。其中，對政務新媒體在公共危機事件中回應能力及其影響因素的測量，使用的是事件中相關政務微博回應的數據和對政府應對過程的具體分析結果。另外，由于本文因變量的測度是二分變量（取值為0和1），因此本文在檢驗自變量與因變量之間的關系時，通過二元Logistic回歸實現。

3.2.2 變量及操作

根據上述假設，為研究政務新媒體在危機事件中回應能力的表現和考察在新媒體環境.影響政府在公共危機中回應能力的影響因素。將政府回應能力作為因變量，政府層級、民眾的關切程度、危機事件類型、危機事件危機級別和上級政府的壓力作為自變量，此外將危機事件發生地區和是否制定與啟動緊急預案兩個變量作為控制變量，對其進行Logistic回歸。

1）因變量。危機事件中政務新媒體的回應能力指的是，政府在公共危機中及時做出反應并積極有效的回復民眾對危機事件的關切的能力。危機事件中政務新媒體的回應能力由兩個指標組成一是“回應的主動性”;二是“回應的有效性”。“回應的主動性”的確定以國務院辦公廳2016年11月15日辦發布的《〈關于全面推進政務公開工作的意見〉實施細則》中的要求為標準。細則中要求涉及特別重大、重大突發事件的政務輿情，最遲要5小時內發布權威信息。重大突發事件輿情回應，要在24小時內舉行新聞發布會。發聲越早，輿論引導越主動;發聲越晚，輿論引導就會陷入被動。因此本文的衡量標準為，在公共危機事件發生后5小時之內的回應為“主動及時回應”，事件發生后超過5小時未通過政務新媒體回應的為“被動回應”。對“回應的有效性”的衡量使用鐘偉軍采用的方法，即保證政務新媒體發布信息的全面和準確并有較高活躍度，具體來說，要在內容上確認事件的真實性、發生時間、地點、相關人員、事件發生原因、事件經過、結果和政府處理的結果等，對危機事件發布的頻率不少于5次。

2）自變量。將政府層級、民眾關切程度、危機事件類型、危機事件危機級別、應急預案和上級政府的壓力作為自變量。我國設置的政府層級為5級政府層級，為“中央—省/直轄市—市—縣—鄉”5級政府，由于在事件危機事件回應中的主體基本上是地方政府，且鄉級政府處理危機事件時使用政務新媒體的頻率較小，因此本文將只衡量省級、市級和鄉級政府在危機事件中政務新媒體的回應能力。民眾關切程度通過百度推出的百度指數來衡量公眾對危機事件的關注度。危機事件類型按照《中華人民共和國突發事件應對法》中的定義來區分。突發危機事件危機程度一般根據嚴重程度、可控性和影響范圍等分為4個等級：Ⅰ級（特別重大）、Ⅱ級（重大）、Ⅲ級（較大）和Ⅳ級（一般），上級政府的壓力我們采用上級政府是否參與回應來衡量，具體來說，上級政府若是對此次危機事件做出指示、處置或出臺文件等，就確認其為受到上級政府的壓力，反之則未受到上級政府壓力。是否設置并啟動緊急預案的數據獲取來源于危機事件中政府網站的信息公開內容和相關新聞報導。從宏觀環境來看，危機事件發生地區和是否有緊急預案是影響公共危機事件中政務新媒體的回應能力的外生變量，因此加入這兩個控制變量。危機事件發生地區的劃分根據我國經濟社會加速發展的新形勢，將全國分為四大經濟區域：東部地區、東北地區、中部地區和西部地區。傳統媒體的報道用報刊、戶外、收音機、廣播和電視等傳統媒體是否對危機事件進行報道來衡量，有傳統媒體報道賦值為1，無傳統媒體報道賦值為0。所有變量的概念及其操作如表1所示：

4 實證分析

4.1 回應能力總體情況分析

從總體的回應能力來看，回應主動性和有效性的均值為0.622和0.634，這說明全國范圍內政務新媒體的總體回應能力處于較好的狀態，各級政府在積極使用政務新媒體公開信息，新媒體成為政府發布信息和與民眾溝通的有效渠道。但也有一些政府在運用政務新媒體回應是效果并不理想，政府新媒體的回應能力在一些方面上表現出較大的差異。

從表中的描述性統計情況可以看出：不同層級政府在新媒體回應中的回應主動性和回應有效性不同，回應能力呈現出從低層級政府到高層級政府不斷增大的大致狀態，特別是縣級政府在新媒體回應中只有一半的縣級政府對危機事件進行了有效回應;從發生不同危機事件的方面來看，政務新媒體的回應能力也在不同類型事件間存在差別，對自然災害事件的回應能力要優于其他類型的公共危機事件，回應的有效性要高于回應的主動性，并且在社會安全事件和群體性事件中的新媒體回應能力還有待提高;從危機事件的危機程度來看，政務新媒體在特別重大事件中的回應能力要強于其他級別的危機事件，在對一般級別的危機事件上的回應有效性處于較低水平，只有0.462。這與我們的假設初步相符。

4.2 回應能力的影響因素檢驗

.面通過二元Logistic回歸來進一步檢驗本文提出的6個假設，為了保證分析結果的可靠性，引入危機事件發生地區和緊急預案這兩個控制變量，將連續變量民眾關切程度取自然對數后放入回歸，Logistic回歸結果見表3。

表3的相關分析結果顯示，政府層級、危機事件類型、危機事件危機級別和上級政府的壓力這6個自變量中，回應政府層級與政務新媒體的回應能力呈現出正相關關系、上級政府壓力與政務新媒體的回應能力呈現出正相關關系。

對政務新媒體回應主動性進行回歸分析的結果表明：在控制其他因素不變的情況.，地方政府層級與政務新媒體回應的及時性的呈顯著正相關關系;上級政府壓力于政務新媒體的回應及時性呈顯著正相關關系。其中，回應政府的上一層級比.一層級的主動回應比例高出1.527（2.537-1）倍，有政府施壓的危機事件中的政務新媒體的主動回應性比未施壓的高出10.67（11.669-1）倍。其他因變量對政務新媒體回應能力的影響并不顯著。

對政務新媒體回應有效性進行回歸分析的結果表明：在控制其他因素不變的情況.，地方政府層級與政務新媒體回應的有效性的呈顯著正相關關系;上級政府壓力于政務新媒體的回應有效性呈顯著正相關關系。其中，回應政府的上一層級比.一層級有效回應的比例高出3.972倍，有政府施壓的危機事件中的政務新媒體的主動回應性比未施壓的高出4.943倍。其他因變量對政務新媒體回應能力的影響并不顯著。

因此，回應政府層級和上級政府壓力對地方政府新媒體危機回應能力有著顯著的影響，尤其是上級政府壓力的影響更加顯著，說明地方政府新媒體回應能力的表現在很大程度上取決于上級政府應對危機的態度，所以假設1和假設5得到了驗證，其余假設不成立。

5 結論與展望

本文從公共危機管理的視角，利用了2013年起至2018年9月30日間發生的90個公共危機事件和事件中政務微博回應的相關數據對政務新媒體的回應能力和影響回應能力的因素進行了分析。研究結果表明，政務新媒體的總體回應能力處于較好的狀態，但在不同危機事件、不同政府層級、不同危機事件危機程度和上級政府是否施壓等方面上表現出較大的差異。

其中，回應政府的層級越高，政務新媒體在公共危機事件中的回應能力越高，且回應的有效性要高于及時性。作為政府發布信息的重要渠道，新媒體在危機管理中起到了政府與人民之間溝通的橋梁作用。各級政府特別是低層級政府首先應該肯定政務新媒體的作用，在危機事件發生后應積極使用政務新媒體工具來發布信息，了解民眾情緒并及時做出回應。危機事件的發生往往是在基層，此時低層級的政府應首先做出反應，新媒體會使危機事件發生后產生“放大效應”，公共危機會促使網絡輿情的不斷膨脹，此時基層若是不及時主動回應，會造成輿情擴大，民眾情緒高漲甚至會影響到政府的公信力。因此，政府的政務新媒體特別是低層級政府在處理危機事件的步伐需大大提速，要遵循黃金小時原則，第一時間及時并且有力搶占權威信息發布制高點和話語權。

另一方面，上級政府壓力對地方政府新媒體危機回應能力有著顯著正向影響。自上而.的傳統府際關系在危機事件的回應中起到了積極的正向作用，但是在新媒體背景.，信息傳播的特性使得危機事件中的輿論傳播難以控制，從而使傳統政府自上而.的管控力量被削弱。因此基層政府自身應提高對危機事件及時主動回應的觀念，若是政府官員秉承“自上而.”被管控的價值取向導致忽視公共利益和公眾訴求，不僅不能提高政務新媒體在公共危機事件中的回應能力，在地方治理中也會失去公眾的信任和合作。

因此，提高公共危機事件.政務新媒體回應能力，加強政府回應能力的建設應從以.幾方面入手：首先、從回應主體方面來看，有必要加強地方政府回應中政務新媒體的積極作用。特別是危機事件通常發生的基層政府，在危機事件發生時積極使用政務新媒體工具來發布信息，做到對公眾訴求敏感且持續溝通。其次、從回應過程的角度出發，需建立適合微博信息傳播特征的政府回應機制。傳統政府自上而.的管控模式與新媒體環境.信息傳播的信息去中心化特性格格不入，因此需要建立政府內部和政府之間橫向縱向聯動的回應機制和政務微博線上線.的協調機制，具體來說，政務微博之間通過互相關注、評論和轉發，或建立微博群，有助于加強政府內部，尤其是互為分隔的橫向部門之間的及時溝通與交流，有助于推動政府內部實現縱向跨層級、橫向跨部門的協同與聯動。三、從回應效果來看，要確保回應的主動和及時性。首先，中央政府和各級地方政府在危機事件的處理中需遵循黃金5小時原則，第一時間及時并且有力搶占權威信息發布制高點和話語權。其次，各級政府要有意識建立基于新媒體工具的網絡輿情收集機制，主動收集民意，對新媒體平臺的話題進行分析，實時監控輿情趨勢，這都有利于政府第一時間進行信息公開，做到主動回應，避免陷入被動的境地。

囿于數據獲取的限制，一方面，在對樣本的選擇上，選擇的是近年來具有代表性的公共危機事件，在樣本上不存在隨機性;另一方面，政務新媒體包含多種新媒體工具，如微博、微信公眾平臺，本文的研究僅以危機事件中具有代表性的政務新媒體工具——政務微博的回應為研究對象，缺乏全面性。因此在未來的研究中，可以通過小數據分析來對理論和假設進行進一步挖掘，探究影響政務新媒體回應能力的機制，再結合大數據的方法來進一步考察政務新媒體的回應能力現狀及影響機制。

參考文獻

[1]中國互聯網絡信息中心.第44次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》[EB/OL].http：//www.cnnic.net.cn/hlwfzyj/hlwxzbg/hlwtjbg/201908/P020190830356787490958.pdf，2019-09-18.

[2]格羅弗·斯塔林，常健.公共部門管理[M].北京：中國人民大學出版社，2012.

[3]何祖坤.關注政府回應[J].中國行政管理，2000，（7）：7-8.

[4]陳新.互聯網時代政府回應能力建設研究——基于現代國家治理的視角[J].中國行政管理，2015，（12）：61-63.

[5]Roberts A，Kim B.Policy Responsiveness in Post-communist Europe：Public Preferences and Economic Reforms[J].British Journal of Political Science，2011，41（4）：819-839.

[6]陳福集，葉萌.系統動力學視角.政府回應網絡輿情的能力提升研究[J].情報雜志，2013，32（11）：121-127.

[7]賴勝強，唐雪梅，張旭輝.政府部門網絡輿情回應能力的構建[J].電子政務，2017，（7）：2-9.

[8]吳群芳，劉志林.微博反腐背景.的政府回應能力建設——以“劉鐵男事件”為樣本的分析[J].湖北行政學院學報，2015，（2）：55-59.

[9]游昌喬.危機應對的5S原則[J].中國中小企業，2004，（9）：27-28.

[10]Regester M.Crisis Management：How to Turn a Crisis into an Opportunity[M].London：Hutchinson Business，2002.

[11]劉澤照，張厚鼎.地方政府網絡輿情回應行為研究——以人民網為例[J].情報雜志，2013，32（10）：13-17.

[12]原光，曹現強.“涉官”網絡輿情中政府回應效果的影響因素分析——基于139個案例的實證研究[J].情報雜志，2019，38（8）：126-135.

[13]翁士洪，葉笑云.網絡參與.地方政府決策回應的邏輯分析——以寧波PX事件為例[J].公共管理學報，2013，10（4）：26-36.

[14]孟天廣，鄭思堯.信息、傳播與影響：網絡治理中的政府新媒體——結合大數據與小數據分析的探索[J].公共行政評論，2017，10（1）：29-52.

[15]楊蓉蓉.提高我國地方政府回應能力問題研究——基于人民網《地方領導留言板》的分析[J].理論導刊，2014，（6）：30-33.

[16]馬得勇，孫夢欣.新媒體時代政府公信力的決定因素——透明性、回應性抑或公關技巧？[J].公共管理學報，2014，11（1）：104-113.

[17]鐘偉軍.公共輿論危機中的地方政府微博回應與網絡溝通——基于深圳“5.26飆車事件”的個案分析[J].公共管理學報，2013，10（1）：31-42.

[18]唐亞陽，李璐.教育網絡輿情危機干預效果影響因素及應對機制——基于100個教育網絡輿情危機事件的實證分析[J].現代傳播（中國傳媒大學學報），2017，39（9）：145-152.

[19]張宇，王建成.突發事件中政府信息發布機制存在的問題及對策研究——基于2015年“上海外灘踩踏事件”的案例研究[J].情報雜志，2015，34（5）：111-117.

[20]顏廷銳.透明政府的起源及其在當代的發展[J].理論與改革，2003，（3）：15-17.

[21]聶靜虹，婁擁軍，王博.論危機情境與政府話語策略——基于兩起個案的研究[J].社會科學研究，2013，（1）：196-201.

[22]肖光榮.近年來國內政府官員問責制研究的回顧與思考[J].政治學研究，2007，（3）：61-69.

[23]晏曉娟.政府回應機制的創新：從回應性到回應力[J].重慶社會科學，2015，（4）：13-17.

[24]李江波，翁士洪.地方政府回應能力的結構模型[J].電子政務，2017，（4）：13-22.

[25]李秀賓.從公眾的視角看提高我國政府回應性[J].遼寧行政學院學報，2006，（7）：9-11.

[26]郝麗，崔永剛.網絡民主對政府回應的影響和對策研究[J].理論探討，2014，（1）：33-35.

[27]Besley T，Burgess R.Political Agency，Government Responsiveness and the Role of the Media[J].European Economic Review，2001，45（4）：629-640.

[28]李和中，高娟.從區域治理的差異性看我國政府回應性的構建——基于我國東中西部的實證比較[J].新視野，2010，（1）：40-43.

（責任編輯：陳 媛）