論旅游投訴的原因及其處理對策

向美林 王圣潔

武漢東湖學院

一、旅游投訴及其原因分析

1.旅游投訴指的是游客海外的旅游商國內企業經營者，想要保護自身和其他人的相關旅游合法的權益，對有損害合法權益的旅游企業經營者和與其有關的服務部門，用書面的方式或口頭向旅游行政管理部門提出自己的意見，或者直接向旅游企業進行投訴。對于游客的投訴是做好旅游工作，盡量填補工作中呈現的破綻，提高管理和辦事水平的一個重要的促進性要素。與此同時，通過解決投訴，我們可以減少旅游者對企業的不良印象和心理上的情緒，為企業挽回信譽和聲譽，留住旅游者。

2.分析投訴原因。大部分投訴是因為服務的工作人員還不是很熟悉工作流程，服務的意識不夠具體也不夠強所以導致旅游投訴。當然，如果是因為工作人員能力不足服務態度不到位沒能為游客解決好問題，從而引起投訴，導游人員應當付主要責任，這是其一。旅游企業內部管理不夠井然有序造成旅游者投訴等問題，這是第二。

二、游客不滿及投訴心理

1.大多數旅游者想要投訴的心理都來自于外力，而在游客投訴時的心理我們大致可以分為三個方面：旅游者希望得到尊重的心理，旅游者求均衡的心理和旅游者求補償的心思。

2.希望得到尊重的心理是客人在使用了投訴這一行為后，都希望其他人認為他的這一行為是對的，是有道理的，他們希望能夠得到同情，尊重，而且希望有關的人員和部門能重視他們的意見。

3.求均衡心思是客人在遇到一些煩惱的事之后，心理不平衡，不太舒服，認為自己受到了不公平的待遇，于是到有關部門投訴。游客是花錢尋找一段有趣的快樂的旅程，如果他們得到的是不公平的，是不開心的一次經歷，對于這種極大的反差會促成他們選擇投訴來找回他們作為旅游者的權利。

4.求補償這種心思是因為服務過程不到位，給旅游者造成了物質或者精神損失，那旅游者就有可能通過投訴要求在物質上能夠得到一些補償。比如，未按要求履行合同就必須退錢，不小心弄丟了自身物品就得賠償等等。

三、旅游企業對于產生投訴的處理對策

我們對于旅游者投訴的處理，一般要注意幾個原則：學會耐心傾聽并了解真相，切記不要急于辯解或者反駁游客；對游客表示一定的同情并用誠懇的態度向游客道歉；當遇到不同的情況時，在征求游客的同意后進行恰當的處理。

1.加強旅行社質量管理，完善旅行社內部機制。服務是一種非物化的產品，他的對象是有情感的人。而企業只有得到了游客們的信任和認同，才可以更長久的屹立不倒。第一，作為服務行業，我們應該遵循游客至上的理念，進一步對員工增強“游客第一，質量為先”的念頭。第二，每個企業都應該加強提升員工的服務水平和能力，增加員工內部培訓。從員工這一步來抑制游客的投訴，讓游客得到最好的服務從而降低旅游投訴。再者，旅游企業應該擁有一套保證旅游服務質量的管理和監督制度，通過這套制度更好的管理員工。而誠信經營更是企業必不可少的。旅游企業如果欺騙游客不僅損失了旅游者的利益，更是踐踏了旅游者的感情，這將轉變為一種信譽危機。

2.及時解決游客投訴問題。對于已經存在的游客投訴，旅游企業應當按照國家的法律條例規定和行業部門的規定進行處理。努力平復游客的情緒，處理好游客的投訴，盡可能的爭取得到游客的諒解。

3.揣測游客的心理進行相對的投訴應對。如尊重心理的應對：對待游客要做到稱謂正式，不插話，用詞嚴謹準確，沒有多余的意思，不推卸責任，學會主動承擔；均衡心理的應對：開導游客的時候委婉的告訴他別的客戶也有同樣的經歷，進行一定的程度上的物質補償或向游客委婉點解釋服務過程中的難度和辛苦希望他能夠諒解；彌補心理，對游客進行一定的補償。盡可能的多花時間去傾聽游客的煩惱，向游客道歉等本身也就是一種補償。

四、總結

旅游投訴，這個問題關系到我國旅游行業的未來走向和發展。當旅游行業在盡心盡力的處理旅游投訴時，應當從各個投訴事件中汲取經驗，讓今后處理投訴的手段更加靈活；當然，我們更應該從中看到旅游服務存在的不足，有很多需要改正的地方。我們要及時找出這些問題從而解決它，盡可能做到從根源上降低旅游投訴的發生。我們要不斷完善自我不斷的進步，在這過程中，我們以“優質服務，品牌服務”為準則，以做國內外優秀的旅游市場模范為發展目標，我們在過程中進步，在過程中逐漸改變，才會讓我國的旅游市場的道路越走越遠。