對新冠病毒肺炎疫情期心理熱線的“冷”思考

新冠病毒肺炎疫情發生后，心理熱線作為心理戰“疫”的重要途徑迅速在全國遍地開花，對緩解人們的不良情緒、解除心理危機、避免創傷后應激障礙出現、維護人們的心理健康及社會穩定發揮了不可替代的作用。文章從疫情的緣起入手，對新冠病毒肺炎疫情期心理熱線的現狀進行了分析，指出疫情期心理熱線存在的問題，進而對熱線電話進行“冷”思考，以期對防疫有所幫助。

一、緣起

2020年初，一場突如其來的新冠病毒肺炎疫情在全球迅速蔓延。1月22日24點，我國確診病例571例，死亡17人;2月22日24點，全國累計確診病例就達到了76936例，累計死亡病例2442例。也就是說，一個月的時間，我國新增確診病例就高達76365例，死亡2425人。新冠肺炎病毒疫情危害之大、傳播之快、死亡率之高令人毛骨悚然。它不但威脅著人們的生命和身體健康，而且對人的心理健康也帶來沖擊甚至破壞。心理戰“疫”刻不容緩。心理熱線作為心理戰“疫”的重要途徑迅速在全國遍地開花。我們在肯定心理熱線“熱”的及時、“熱”的必要、“熱”的卓有成效的同時，我們也必須看到“熱”的背后依然存在這樣或那樣的問題，需要我們“冷”思考，從而為心理熱線未來的良性發展提供指導。

二、新冠病毒肺炎疫情期心理熱線的現狀分析

2020年2月15日，中國心理學會臨床心理學注冊工作委員會、中國心理學會臨床與咨詢心理學專業委員會聯合啟動了中國心理熱線服務調查項目。據調查，截至2月21日，全國已有416條免費心理服務熱線為公眾提供服務。根據評估，截止4月3日，他們分四輪向社會推薦了78條熱線。78條熱線基本情況如下：

（一）熱線名稱，多種多樣。熱線名稱，可以較好反應熱線服務的對象和服務內容

在推薦的78條熱線中，命名為心理援助熱線的43條，命名心理熱線的14條，命名心理支持熱線的3條，命名危機干預熱線的3條，命名心理咨詢熱線的2條，命名心理服務熱線的2條，其他各種命名11條。

（二）依托機構多元

推薦的78條熱線，均有依托機構。依托高校的為23條，依托教育廳、教育局的3條;依托精神衛生中心8條、醫院18條;依托行業學會、協會等專業機構15條;依托社會機構的6條; 依托婦聯、政法委、公安廳等各1條。

（三）服務時間差異很大

提供24小時服務的30條;9：00—17：00的10條;9：00—21：00的9條;6：00—24：00的2條;9：00—24：00的2條;8：30—20：30的2條，其它熱線每天服務時間各不相同。最少的每天僅服務3小時。

（四）服務對象多為面向全國

明確規定服務對象面向全國的共59條，約占76%;面向高校學生的3條，面向醫護人員的1條、運動員的1條，公安干警及其家屬的1條，面向本省教師和中小學生的1條，面向本省公安干警的1條，面向本省青少年的1條，面向本省區域內全體人群的10條。

（五）單次服務時長不等

10-30分鐘的29條;30-50分鐘的28條，視情況而定的13條，10—50分鐘的8條。

短短一周就能調查到416條熱線，這足以說明疫情期間心理熱線開通之多。熱線成為了新冠病毒肺炎疫情期最主要的“安心”途徑。但我們也看到，僅有78條熱線獲得推薦，推薦率不足20%。我們不能說未獲得推薦的熱線就不合格，但我們的確據此可以發現我們的心理熱線依然存在一定不足。

三、疫情期心理熱線存在的問題

在整個疫情期間，作為一名心理學工作者，筆者極為關注全國戰“疫”心理熱線的開通及運行情況。調查發現，疫情期心理熱線的開通和運行尚存在許多問題。

（一）有些熱線定位不準，服務對象模糊

疫情期間開通心理熱線，是為來話者提供心理支持、心理疏導還是心理危機干預？這是開通心理熱線之前首先要搞清楚的問題。熱線名稱不同，決定了熱線的服務內容、組織形式和時間設置等的不同。在具體服務過程當中，一些熱線根本沒有恰當理解熱線名稱的差異與服務內容、組織形式及對提供服務人員要求的不同，定位不準，造成服務對象與服務內容的模糊，有時使自己陷入被動應付當中。

（二）形式大于質量

有些熱線開通的目的好像不在于提供精準的心理服務而在于宣傳自己或完成上級交代的任務。由于受專業人員不足，設備有限等因素影響，有些熱線服務質量不高。據反映，有些熱線公布后出現無人接聽現象，有些熱線則很少接到電話或根本未接到過電話，這不但造成大量人員浪費，而且有些值班心理咨詢師很受傷害。筆者曾接到一個心理咨詢師的熱線電話，說“明明周圍那么多人焦慮、緊張，需要心理服務，但一個給我們打熱線求助的也沒有，急死我啦！我們該怎么辦啊？”咨詢師出問題啦。

（三）接線員招募門檻較低，一些接線員缺乏必要的勝任力

由于全國短時間內開通了數百條心理熱線，所需專業人員多，一些人雖持有心理咨詢師證書或擁有相應學科背景，但從沒做過心理咨詢，也被招募來從事熱線工作。熱線組織者重使用輕培訓，更影響了勝任力。一位從事心理熱線服務的咨詢師曾公開透露，她接了一個心理熱線電話，從下午2點，一直跟來話者聊到凌晨，直到聊的她身疲力竭、感覺要吐。我們一方面感受到這位咨詢師的熱心，一方面我們也確實感受到這位咨詢師的不專業。

（四）熱線公布方式不規范

熱線如何公布大有學問。比如不向社會公布咨詢師的姓名及個人手機號碼。這是對心理咨詢師的一種保護，否則心理咨詢師的日常生活很容易被打亂。但我們發現，很多熱線，包括一些省級心理援助熱線在向社會公布熱線電話時，心理咨詢師姓名和個人手機號碼也被公開的比比皆是。甚至在被推薦的78條熱線中，也有多個個人手機號碼被公布。

（五）未形成工作團隊，有些心理咨詢師一個人在戰斗

首先，有些心理咨詢師未能加入到一定組織，個人向社會公布自己的從業資格證書、姓名和手機聯系方式，搞起心理熱線。其次，有些熱線雖然依托機構開通，但每個接線員各負責一個時間段，缺少必要的督導與案例討論，形同一個人在戰斗，其弊端顯而易見。

四、熱線電話的“冷”思考

2008年汶川大地震，心理援助走進大眾視野，受到廣泛關注，但最后傳出了“三防心理咨詢師”之說。面對新冠病毒肺炎疫情，心理熱線是向社會提供心理服務的最有效途徑。熱線開通之多、服務對象之廣、社會影響之大、關注度之高前所未有。為了把好事辦好，更好滿足人民群眾需求，我們需要對“熱線”進行一些“冷”思考，避免汶川地震時類似“三防心理咨詢師”之說重現。

（一）依法依規開展心理熱線工作

早在2008年，衛生部就曾下發了《關于做好心理援助熱線建設工作的通知》。2010年2月，衛生部辦公廳又下發《關于進一步規范心理援助熱線管理工作的通知》并提出：嚴格管理、科學實施，強化熱線的公益性、專業性。針對新冠病毒肺炎疫情，國務院應對新型冠狀病毒肺炎疫情聯防聯控機制又出臺了《關于印發新型冠狀病毒肺炎疫情防控期間心理援助熱線工作指南的通知》等文件，對熱線工作的目標、原則、設立要求、督導要求、管理要求、服務倫理等都做出了明確規定，為心理熱線工作的開展提供了很好指導。心理熱線工作應在該指南等文件的指導下迅速查擺存在的問題與不足，規范開展心理熱線工作。

（二）正視心理熱線的功能，科學設計配套服務

無論心理支持熱線，還是心理援助熱線、危機干預熱線，從被推薦的78條熱線看，除13條熱線規定了一次熱線的時長視情況而定外，29條熱線規定時長不超過30分鐘，其它36條規定最長也不超過50分鐘。在這么有限的時間內，完成心理危機干預、處理心理創傷等顯然不太可能。即便是心理咨詢，也很難一次性解決問題。為此，心理熱線應充分考慮來話者需求，完善配套服務環節。譬如北京師范大學心理學部開通的是防疫心理支持熱線，就同時成立了熱線組、咨詢組、危機干預組和心理督導組，各組各負其責又相互協作，心理熱線工作卓有成效。

（三）科學布局，避免浪費

新冠病毒疫情發生后，各地衛生健康、教育、民政、工會等部門及心理健康相關學會、協會等社會組織紛紛開通心理熱線，一些企業和個人也開通了心理熱線，一時間心理熱線遍地開花。運行兩個多月，一些心理熱線卻未接到一個來電。這一方面說明該熱線面向的群體心理素質高，無需借助外力提供心理支持;另一方面也可能是缺乏對熱線的宣傳、群眾根本不知道熱線的存在;更為重要的是也許當地開通的心理熱線太多，或有需求的群眾更愿意去撥打高層級、更有公信力的熱線，一些區域熱線、部門熱線于是鮮有人問津。這些熱線如果也開通的是24小時服務，無疑對人、才、物都造成極大浪費。為此，一是在心理熱線開通后，要加大宣傳力度，讓人人知曉。二是結合心理社會服務體系建設，增強熱線依托機構的影響力和公信力;三是統籌熱線布局，充分考慮國家與地方、全局與區域、部門特點，做到科學布局、區別要求，不能各行其是，避免人財物的浪費。

（四）未雨綢繆，做好心理志愿服務人才庫建設

面向未來，各心理熱線依托機構應加強心理志愿服務人才庫建設。在已被推薦的78條心理熱線中，依托高校開通的就有23條。為什么在此次新冠病毒肺炎疫情心理戰中高校反應如此迅速、高效？這與高校全部設有心理健康教育與咨詢中心，長年開展心理健康服務，擁有一大批心理健康服務專業人才有莫大關系。為此，各依托機構要加強心理志愿服務人才庫建設，并注重前期的培養與訓練，關鍵時候才能更好地發揮作用。

（五）做好接線員的心理支持工作，不使其“裸奔”。

心理熱線接線人員利用專業知識、專業能力為心理戰“疫”做著自己的貢獻與奉獻。他們的身心健康同樣也需要得到關注，但在現有的文件中這方面的關切較少。疫情期間，公信力高的心理熱線來話量非常多，如北師大心理支持熱線開始階段每天的來話量在200個以上，工作強度非常大，接線員每天接觸大量的負面信息和不良情緒，自己的心情也會受到影響，也需要及時的關愛和支持。為此及時的培訓、督導，讓接線員及時的獲得支持和不斷獲得成長，對穩定隊伍，提升服務質量必不可少。

（李樹軍：臨沂大學）