成都地鐵語言服務的應用研究

（西南民族大學文新學院，四川 成都 610000）

成都作為近年來中國西部地區商業最繁榮的城市之一，地鐵在其公共交通中的地位日漸明顯，并為城市正常運行提供了保障，因此規范的軌道交通語言服務是必不可少的。本次調查采用問卷調查為主的定量分析，結合個別訪談為主的性質分析，總結出成都地鐵語言服務的不足，從而提出改進措施，促進成都地鐵語言服務的規范化。

一、成都地鐵交通服務現狀

成都地鐵截止至2019 年12 月，共開通7 條線路，使成都成為中國大陸第十個擁有城市軌道交通的城市。日最高客流量達到525.60 萬次，首次突破500萬次大關。①其中二號線榮膺中國建筑業最高榮譽——中國建設工程魯班獎。

二、成都地鐵語言服務存在的問題

（一）導向標識

1.導向標識不夠規范

導向標識系統建設是提升地鐵管理運營的重要舉措，能夠高效地引導乘客，使乘客更加快速、便捷地找到自己的目的地，減少在地鐵站內的無效滯留。[1]縱觀我國各大城市車站導向標識，普遍存在著導向標識缺乏統一規劃、造型凌亂、導向標識持續性差、標識設置不夠準確等主要問題。[2]根據調查問卷顯示，人們還認為“因老化帶來的字跡模糊”、“引導圖未及時更新”等方面需要改進。這些都是由于缺乏統一的規劃管理所導致的問題，對乘客乘坐地鐵出行造成了極大的困擾。

2.缺少人性化導向標識

根據調查數據推算，各類殘疾人總數為622.3 萬人，占四川常住人口總數的7.57%。[3]由此可見，殘疾人出行也不占少數。盡管地鐵站內有鋪設盲道，但是經過實地調查發現，盲道被占用或者被阻攔起來。從整體上看，地鐵站內的導向標識大部分是通過視覺來傳遞信息，缺少盲文。設置導向標識的初衷是為了向乘客傳遞空間信息，設立完善的導向的設施，從能更好地服務于群眾。成都地鐵導向標識缺乏人性化，致使特殊群體乘坐地鐵困難，偏離初衷，須待改進。

（二）工作人員的語言服務問題

1.普通話水平不佳

普通話作為現代標準漢語，是地鐵工作人員必須應掌握及使用的技能之一。據問卷調查顯示，有31 人認為成都地鐵工作人員應該提高普通話水平，占比25.8%。據一位來蓉旅游的游客反映，向地鐵站找工作人員問詢時，工作人員會習慣性使用四川方言回答，或者普通話帶有較為濃重的方言口音，難以理解。四川方言因語速較快，不區分平翹舌，無舌尖后音等特點，無疑增加了游客理解和溝通的困難。因此，對工作人員在工作時間必須使用標準普通話應做硬性要求。

2.缺少多語種服務

根據問卷調查結果，有44 人希望增設多語種服務，占比36.7%。多語種服務即在普通話之外，為來蓉的外國乘客提供多個語種服務，如：英語、日語、韓語、德語、法語等。多語種服務是一種針對外來居民和游客的個性化語言服務，能夠有力地彰顯成都地鐵的人文性實力。

據數據顯示，成都的外國人入境率為3.2%，僅次于上海、北京、廣州②。同時由于世界旅游組織大會于2017年在成都召開、“一帶一路”國家旅游部長圓桌會議的成功舉辦[4]，政府打造的“熊貓”旅游品牌受到火熱關注。由于成都成為中國炙手可熱的旅游城市之一，在未來必定會更多地承接國際性活動，容納不斷增長的外來游客。因此多語種服務的提供能夠很好地展現成都地鐵與基礎建設能力相匹配的人文關懷能力。

（三）廣播語言服務問題

針對廣播語言問題，共有43 人進行問卷調查，占比35.8%的乘客認為廣播音量較小，且語速、聲調、內容不合適（見表1）。原因有以下幾點，外部環境的影響比如車廂內外的噪音、人聲、廣告聲、空調聲等等。在設置播報音量時，要充分考慮這些因素，選擇一個適合的音量。而廣播的語速和聲調，則在于對播報員的選擇。可以對乘客進行不定期的調查，針對反映的問題及時進行調整。另外，還有廣播內容的問題。前段時間，成都地鐵因為播報某品牌麻辣烤魚的廣告而引起市民熱議③，部分市民認為這樣的廣告內容“不合時宜”、“不適合在公共空間播報”。因此對于廣播播報的內容，也應該作更仔細的考量。

三、針對成都地鐵語言服務的改進措施

（一）針對導向標識不規范的問題

建立規范的導向標識體系，要結合現代科技技術。效仿車廂內電子屏幕，將有效信息通過互動的方式傳遞給乘客。同時設置和懸掛電子屏幕可以避免傳統導向標識更新不及時、破損等情況的發生。除電子屏幕儲存信息更多外，系統可以增設多語種服務。當人流量較大時，不僅可以緩解工作人員的壓力，還可以實現人員分流，避免人員聚集形成堵塞。

（二）針對缺少人性化導向標識問題

目前地鐵人性化導向標識具有表率性的國家是日本。成都市地鐵可以借鑒其優秀成果。比如設計“缺口”地鐵卡，幫助盲人識別插卡方向。專門為盲人設計可觸導向標識，幫助其辨別車廂位置。除車廂內語音提示外，增設售票機語音提示、站內進出語音提示等。合理規劃盲道路線，嚴禁占用或阻攔盲道，鋪設盲道至售票口，保證盲人乘車順利。人性化增加低位導向牌、增加立體導向圖解；增加可觸摸的盲文字。[5]關注殘障人士、老人、兒童等弱勢群體，滿足其使用需求。

（三）針對普通話水平不足的問題

工作人員的普通話水平不足，有以下兩方面的原因：第一是在培訓時對工作人員的普通話水平要求不夠嚴格；第二是工作人員在工作時間沒有嚴格遵守規定，使用標準普通話作為工作語言。因此成都地鐵首先應在工作人員的培訓上提出更高的標準和要求，實行更嚴的準入和更高標準的輸出；其次是在工作人員工作期間進行更嚴格的督查，落實普通話作為基本工作語言的使用情況。

（四）針對缺少多語種服務的問題

掌握多語種的工作人員應主要以短期提供多語種服務的志愿者為主。在國際性活動舉辦期間和來蓉旅游旺季，提供多語言服務的主力軍應是來自成都社會各界的志愿者。他們除自身擁有較強的外語能力，還應對成都本地又有較為深入的了解。如成都地鐵在這一方面有序規劃，制定相應規范，多語言服務志愿者不僅能大大提高成都地鐵人性化服務軟實力，更能成為城市風景線與名片。

四、結語

成都地鐵在擴大規模的同時，還應注重地鐵軟實力和人文性的提高。因此，成都地鐵尤其要注重地鐵語言服務的創新和升級。在新的形勢下，城市競爭力除了經濟上的競爭，更多的是體現在軟實力上的競爭。由此看來，提高成都地鐵的語言服務能力，使之成為與城市發展相匹配的軌道交通系統可謂勢在必行。

注釋：

①數據來源于成都地鐵公眾號發布的《成都地鐵線網日均客運量》,https:// mp.weixin.qq.com/s/R1R-SygwV_-CzKFFbqbvWw.

②數據來源于搜狐新聞《國內5 大最受老外歡迎的旅游城市，北京僅第二，成都和廈門上榜》，https:// www.a/326877262_702052.

③資料來源于四川在線《地鐵語音報站夾廣告惹網友熱議 成都地鐵回應：已暫停該廣告》,https:// sichuan.scol.com.cn/cddt/201910/57370369.html.