金鑰匙品牌助力酒店管理專業工匠精神培養與塑造研究

摘 要 工匠精神，就是熱愛你所從事的工作，無關錢多錢少;然后就是持之以恒、一絲不茍、精益求精。工作不僅僅是為了賺錢養家，而是一份值得敬畏的職業，需要執著、不斷追求完美和極致。中國金鑰匙堅守自身理念“先利人后利己，用心極致，滿意+驚喜，在客人的驚喜中找到富有的人生”，通過多年的努力，已形成中國最大的線上線下品牌服務網絡。本文認為培養對服務具有信仰、有榮譽感和責任感的酒店基層服務和管理人才，高等職業院校應該聯合金鑰匙品牌在校培養和塑造具有金鑰匙服務理念和工匠精神的高素質服務專業人才。

關鍵詞 工匠精神 金鑰匙品牌 酒店管理

中圖分類號：G712文獻標識碼：A

我國酒店的數量逐年增加，但是人力資源卻頻頻告急，尤其是職業技能嫻熟、高學歷、服務意識強的酒店基層服務和管理人才極度短缺。作為服務業的酒店，酒店的發展與基層員工的素質密切相關，如果高質量員工不想留在酒店工作，這對顧客滿意度和酒店利潤影響極大。雖然酒店基層員工工資水平較低、工作勞動緊張程度高、工作單調重復等因素現實存在，但是根本的還是員工的服務理念與工匠精神的缺乏。

1酒店管理專業工匠精神的內涵

工匠精神是工匠們在自己工作的領域內，熱愛自己所從事的工作，全心打造喜愛的作品，并不斷地修整和完善，在產品被打磨的越來越完美的過程中享受著精益求精的追求。酒店管理者和員工們，不僅認為在酒店工作是謀生的手段，而是本著職業精神、努力與執著的工作并追求精益求精。他們真正熱愛自己所做的事，無關錢多錢少;然后就是一絲不茍、精益求精。工匠精神對酒店管理專業的學生提出了更高的要求，包括愛崗敬業、精益求精、持之以恒等。

（1）愛崗敬業是中華民族的傳統美德。我們要培養酒店管理專業的學生對酒店這份職業的敬畏和熱愛，培養他們愛崗敬業的崇高職業精神，因為這種精神一直時時刻刻激勵著一代代包括各行各業工匠們匠心筑夢。

（2）精益求精、追求完美是工匠們的匠心精神。這個過程需要不斷創新、精雕細琢、極致的追求。在科技日益發展的新時代，對精益求精的要求更高。個性、奢華、有品質的酒店更加需要這種精益求精的匠心精神，每一個酒店員工都應該追求這種匠心精神：精益求精的前廳服務、精益求精的餐飲服務、精益求精的客房服務等。比如把握每一處細節：與客人的眼神的交流、餐飲菜品的干凈衛生、房間物品的擺放等等。

（3）持之以恒是內心執著與篤定，幾十年如一日的堅持與韌性。荀子《勸學》曰：“鍥而舍之朽木不折;鍥而不舍，金石可鏤”。做事情不可以輕言放棄，認準了做酒店這一行，就要堅持下去，只要功夫深，鐵杵磨成針，持之以恒的積累和沉淀，終有量到質的飛躍，才能成為最終的勝利者。

我們努力培養的每一位酒店管理專業的學生，都應該追求愛崗敬業、精益求精、持之以恒的工匠精神。放眼望去，縱觀國內外的知名酒店品牌，在為客人服務中都極為強調工匠精神的重要性。

2酒店管理專業培養學生工匠精神的現狀

目前的現狀是高等職業院校酒店管理專業學生畢業也很難留在酒店繼續工作，究其原因主要可能有以下幾個方面。

2.1員工工資待遇偏低

隨著我國科技生產力的發展，人們的收入水平迅速增長。但是酒店業滯后了，很多城市酒店基層員工的工資在城市最低工資水平線徘徊，收入比較低直接影響了酒店員工的基本生活需要，繼而削弱了酒店就業的吸引力。具有高等學歷的酒店管理專業的畢業生，知識能力相對較高，就業崗位選擇的余地較寬，有的畢業生往往被高工資待遇吸引，在實習酒店工作短時間之后就跳槽其他酒店或者直接跨專業擇業。

2.2重復單調的工作，勞動緊張程度高

屬于勞動密集型的酒店業，需要人工完成很多的工作。比如餐飲、客房等服務，日復一日枯燥乏味，再加上需要三班倒，工作時間長，勞動緊張程度高，酒店員工出現職業倦怠的概率會非常大。再加上有些剛畢業的酒店管理專業人才，年輕人有自己想法又吃不了酒店工作的苦，經常出現人才流失現象。

2.3服務理念與工匠精神的缺乏

酒店服務理念與工匠精神的缺乏成為目前酒店員工流失的重要原因。不少剛剛就業的學生對服務理念認識有待提高，甚至有些學生認為自己現在的工作不應該是自己做的，感覺服務工作低人一等。高不成低不就，不能堅持下來。

3金鑰匙品牌助力酒店管理專業學生工匠精神培養和塑造

3.1金鑰匙品牌理念

中國金鑰匙，從1995年成立以來快速發展，已形成中國最大的線上線下品牌服務網絡。國際金鑰匙學院，1999年創立，目前在全國有20多家高等職業院校成為國際金鑰匙學院城市分院。國際金鑰匙學院和高職院校合作，希望通過高職教育融入金鑰匙品牌，助力培養一代代有信仰、有榮譽感、有責任感的服務先鋒隊。能夠讓酒店管理專業的學生通過這種培養模式，迅速成長為職業金鑰匙，真正做到為社會服務，實現自我人生的最大價值，成就金鑰匙百年品牌心愿。

3.2金鑰匙服務是酒店業未來發展的需要

酒店服務必然隨著這個時代的變化、酒店客人需求的變化而變化。酒店要滿足這個時代客人的需求和所有想象，就必須能夠供給足夠多的個性化和多元的服務，因此，酒店業要思考如何進行服務改革來滿足這個時代人們的需求。而金鑰匙服務已有的服務理念“先利人后利己，用心極致，滿意+驚喜，在客人的驚喜中找到富有的人生”經過多年的實踐證明，是酒店業未來發展所需要的服務理念，正好可以盡其用，讓服務成為一種體驗而非僅僅是一種態度。

我國經濟快速的發展，已經改變了人們的生活方式，人們對酒店業的期許變得越來越高，其中高端化國際化也是一種未來趨勢。我們可以想象：客人想把酒店當成家可以懶懶休息，把酒店當成公司可以方便工作，把酒店當成娛樂場所可以聊天嬉戲……，把酒店人當成能夠提供任何所需、解決任何問題的人，特殊的需求層出不窮，這就對酒店和酒店人提出了更高的要求，而金鑰匙們完全可以以極強的行動力來完成這一切。

酒店發展金鑰匙服務是現在與未來所需，這一切無關金錢收益。酒店發展金鑰匙服務在很大程度上完善了酒店的整體服務水平。

3.3職業院校聯合金鑰匙品牌培養和塑造酒店管理專業人才

培養對服務具有信仰、有榮譽感和責任感，愛崗敬業、精益求精、持之以恒的酒店基層服務和管理人才，高等職業院校責無旁貸。我們認為酒店管理專業學生在校求學期間，就應該及時接觸及深耕工匠精神與金鑰匙服務理念，與未來酒店業人才無縫銜接。

3.3.1打造中國金鑰匙高端服務人才培養模式

國際金鑰匙學院提出高端服務人才的培養戰略，目前諸多院校已經聯合國際金鑰匙學院合作辦學，是在人才培養和現代學徒制辦學上的一次重要創新和突破。雙方合作更加緊密，會為酒店行業乃至整個服務行業培養更多優秀的人才。金鑰匙作為中國服務的先行者已經取得的豐碩成果，酒店管理專業學生應該有所了解。如果可以近距離接觸，同學們就會更加認真把握在校學習機會，盡可能多的去參與酒店行業實踐;通過校園金鑰匙相關學習，同學們會盡快了解并熟知金鑰匙服務哲學，內心爭取早日成為一名優秀的“金鑰匙”成員。

3.3.2大力宣傳金鑰匙服務理念和工匠精神

我們應該想方設法對工匠精神與金鑰匙服務理念進行大力宣傳，在高職校園里形成優良的氛圍。同時需要學校、教師、學生、校外各社會力量等共同配合、齊心協力、發揮各自作用。學校的使命是培養社會主義建設人才，對于優秀酒店人才的培養，學校責無旁貸。比如通過增加相應投入、組織和開展與金鑰匙服務理念和工匠精神有關的各項校內活動常態化，宣傳、引導師生真正認識和理解工匠精神與金鑰匙服務理念。

對酒店而言，金鑰匙服務是其管理水平和服務水平成熟的標志之一，金鑰匙服務是酒店經營管理藝術高層次的表現之一。金鑰匙成員對于酒店基層服務和管理人員來說，不僅是一種榮譽、一份責任，更是對其職業的認可、找到自己富有的人生的開始。高等職業院校酒店管理專業的學生迫切需要注入金鑰匙服務理念和工匠精神，成就專業人才未來匠心之路。

基金項目：課題：本文系杭州科技職業技術學院2018年6月審批下發的“金鑰匙品牌助力酒店管理工匠精神培養與塑造研究”研究成果。課題編號HITYJG-2018-15。

作者簡介：沈國娟（1979.2-）女，漢族，杭州科技職業技術學院，講師，碩士，研究方向：旅游和酒店管理方向。

參考文獻

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[3] （美）霍利·斯蒂爾，琳·艾文斯.金鑰匙服務學[M].王向寧譯.北京：旅游教育出版社，2012.