人性化護理服務對體檢者依從性和滿意度的影響

路丁

（滿洲里市人民醫院，內蒙古 呼倫貝爾）

0 引言

自我國改革開放以來人們的物質生活有了顯著提升，已經滿足了最基本的生存需求且逐漸向著更高的層次前進[1]，在此背景下人們對自己的身體健康、生活質量有更高的要求。本體檢中心在充分考慮到體檢者的反饋以及自身資源后，采取人性化護理服務引導，取得了令人滿意的效果，報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

從筆者所在體檢中心2017～2019年接受體檢群體相關數據進行分析，在其中隨機抽取100例。納入對象中男性51例，女性49例；年齡23～76歲，平均（46.12±2.11）歲。納入標準[2]：具備有初中或者以上的文化程度；聽力無異常；能夠順利進行語言交流；表示愿意配合檢查。排除標準：合并惡性腫瘤；存在精神病史；合并有重要臟器嚴重疾病；行動不便。數字編序后對其進行隨機均等分組，分別為對照組與觀察組，各組有50例，為確保組間基線數據并不會影響后續研究所得數據的公正性，應用統計學軟件分析，檢驗所得數據提示P＞0.05，具有可比性。

1.2 護理方法

對照組接受常規體檢護理，在接受體檢前詳細告知各個項目的目的、步驟流程、注意事項等，對于體檢前后受檢者存在的疑問耐心解答，同時告知體檢所得數據以及所代表意思，幫助受檢者順利完成各個流程[3]。

觀察組接受人性化護理配合，結合整體體檢流程制定步驟如下：（1）組織策劃。實施人性化護理之前先組織體檢中心護理工作人員進行培訓，主要內容是交流溝通方式、進一步理解人性化護理內涵、完成以往被動服務向主動服務理念的轉型。（2）體檢過程人性化護理[4]。①環境。在體檢區各個領域都放置一個醒目的標識，在為體檢者提供服務時護理人員要保持端莊的儀態，衣著整齊，服務過程中保持微笑，讓受檢者感受到親切溫馨。同時在等待區放基本關于體檢的健康宣教手冊。②分診導醫[5]。體檢現場需要有1名專業引導的主管人員，對于受檢者相關疑慮進行回答并說明各項檢查所針對的情況。同時還有幾名實習護士負責對環境介紹并維持秩序，讓受檢者能夠按照流程進行。③預防突發事件。在需要抽血進行體檢檢查過程中要和體檢者保持有效溝通，確認是否有暈血、暈針的情況，如果有可通過交流來轉移注意力，密切觀察其抽血過程中的反應，完成抽血后指導受檢者到特定區域就餐預防發生低血糖。（3）后續服務。完成體檢后服務還沒有結束，對于有重大異常情況的需要保持密切的跟蹤反饋，了解其身體狀態。

1.3 觀察指標

依從性判斷：主要從受檢者是否接受引導、是否詳細說出自己以往病史、是否嚴格按照相關步驟完成體檢、是否詳細記錄根據體檢數據給予建議內容、體檢后是否遵循相關建議調整生活方式或者就醫，全部項目均遵從的判定為完全依從，僅有2項或者以上遵從的判定為部分依從，基本不遵從或者均不完全遵從的判定為不依從[6]。

記錄兩種護理服務下的體檢周期還有體檢平均耗時。

記錄兩種護理服務下出現的突發事件情況，包括常見的暈血、暈針、低血糖。

使用本中心指定關于護理服務質量評價調查量表，量表內容包括服務態度、工作能力、溝通效率、體檢環境還有健康教育，每個方面最高分為20分，總分在90分以上為滿意，分數80～90為較滿意，分數60～80分為一般，分數在60分以下的為不滿意[7]。

1.4 統計學方法

對于實驗所需要應用統計學分析處理的數據輸入專業軟件SPSS 20.0進行處理，計量資料用均數±標準差（±s）表示，計數資料用率（%）表示，采用t和χ2檢驗，以P＜0.05表示數據間差異有統計學意義。

2 結果

2.1 依從性

觀察組接受體檢群體依從性整體高于對照組但組間數據比較提示并無統計學意義（P＞0.05），詳情請見表1。

表1 兩種護理干預下體檢對象依從性比較（n, %）

2.2 體檢周期、用時、突發事件

觀察組在接受體檢時周期、平均用時以及突發事件情況等數據均顯著優于對照組且有統計學意義（P＜0.05），詳情請見表2。

表2 兩種護理干預下體檢對象各體驗項目比較[±s, n(%)]

2.3 護理滿意度

觀察組對體檢時服務質量滿意度評價顯著高于對照組且有統計學意義（P＜0.05），詳情請見表3。

表3 體檢對象對接受護理干預模式滿意度評價（n, %）

3 討論

對于健康的重視讓體檢逐漸進入到人們的生活當中，接受體檢的人們所占比例也在逐漸增加[8]，作為相對而言新型的服務行業，雖然各種設備已經齊全，但是軟件既是服務和流程方面卻還存在多處需要完善的地方，如何通過有效的護理服務來提高體檢時候的舒適感受、流程質量、體檢安全從而吸引更多的體檢者，無論是對于社會或者是醫院而言均有重要意義。

在本次研究中配合人性化護理服務的體檢者在配合依從性方面相對突出，而這種理解與配合極大程度推動了流程的進行，也控制了體檢過程中可能存在的不良事件，從而縮短體檢所需時間，避免了受檢者生理、心理以及時間方面的負擔與浪費，而這種變化有助于提高體檢者對于服務質量的滿意評價，進入另一個良性循環。