探索基于差距控制的旅游服務質量提升策略

毛歡歡

摘 要：旅游服務質量會在多種因素的影響下而降低，為促進旅游服務質量的提升，建議旅游企業以差距控制為切入點，通過對細節的把控，達成預期的目的。本文在闡述旅游服務質量內涵和特點的基礎上，基于差距控制，提出幾點促進旅游服務質量提升的策略，希望為相關行業提供借鑒。

關鍵詞：差距控制;旅游服務質量;市場調研

旅游業是我國的重要產業，政府部門對于旅游業的發展十分重視，旅游企業也在此背景下，迎來了發展的黃金時期。但與此同時，我國旅游業在發展過程中，存在服務質量方面的問題。究其原因，主要是我國旅游企業不重視差距控制，導致這些差距被不斷放大，從而引發了一系列的問題。因此對此項課題進行研究，其意義十分重大。

1 旅游服務質量的內涵和特點

旅游服務質量有狹義和廣義之分，其中狹義是指旅游從業者提供的勞動服務質量，而廣義除從業者的服務質量外，還包括旅游基礎設施的完整程度，相較于狹義理論而言，廣義理論更加全面和具體。本文所研究的旅游服務質量為廣義上的旅游服務質量。增強顧客的滿意度是服務的根本目的，但想要讓游客滿意，卻絕非易事，究其原因，主要是游客在評價旅游服務質量時會帶有一定的主觀色彩。總而言之，旅游服務質量具有諸多特性，主要包括評價主觀性、不可儲存性、員工素質依賴性、情感性等。這些特性的存在，使服務質量管理難度大幅度上升。與生產企業相比，生產企業僅需制定質量控制方案，即可實現對產品質量的有效控制，產品如果在后期損壞，也可以通過維修或更換的方式彌補，甚至會因為售后服務而獲得用戶的認可。而旅游服務質量卻與之不同，服務無法退還，一旦出現質量問題，就會影響游客的旅游體驗，這種損失具有無法彌補的特點。因此，旅游企業應基于差距控制做好服務過程的管理，從而為游客提供優質的服務。

2 促進旅游服務質量提升的策略

2.1 站在顧客角度思考服務質量

旅游行業屬于服務行業的一種，為游客提供優質的服務，是旅游企業競爭力提升的關鍵。針對旅游服務質量不佳的問題，建議旅游企業站在顧客的角度思考問題，同時以顧客為導向，完成質量管理體系的構建。在分析后得知，旅游服務質量與顧客期望差距是導致服務質量問題出現的原因。國外知名管理學家指出，對于企業而言，顧客就意味著經濟效益。企業所提供的服務，必須是游客所需要的服務，而不是企業所認為的服務。旅游企業應構建服務質量管理體系，加強對服務質量的過程把控。具體措施如下：

（1）在開發旅游產品之前，做好市場調研，了解游客的需求。在經濟高速發展的時期，人們希望通過旅游舒緩身心，故推動了旅游行業的發展，與此同時，對旅游企業服務質量也提出了更加嚴格的要求，建議旅游企業做好市場調研，把握旅游市場發展變化的規律，并在此基礎上，確定目標群體和自身的定位，然后在旅游產品開發設計過程中，融入全新的思維理念。比如：近些年國家大力提倡低碳環保和綠色可持續發展，旅游企業可以開發返璞歸真、人與自然，和諧相處等生態旅游套餐產品，并在景區內建設綠色飯店、綠色餐飲等功能區域，通過這些措施的應用，迎合游客的需求。

（2）加強對服務質量的過程管理。旅游企業在管理服務質量時，不能只注重結果管理，還要加強對服務過程的管理。通過對事前、事中和事后環節的管理和控制，從源頭上消除質量問題隱患。具體表現在以下方面：第一，堅持預防優先的原則;第二，樹立二線為一線服務，一線為游客服務意識;第三，發揮全體員工的力量。旅游服務與其他行業的服務相比，需要服務人員手動完成，在這一過程中，不能借助機器設備，故服務質量的好壞，會受到服務人員工作表現的影響。

2.2 加強溝通和交流

信息傳遞不及時和不準確是導致旅游服務質量不達標的重要原因，針對此類問題，旅游企業應構建暢通無阻的溝通渠道，以促進信息流通效率和質量的提升，這是管理者將理念轉化為制度的有效舉措。事實上，旅游服務質量差距產生的多項原因，均與溝通和交流息息相關。比如：企業內部溝通交流不暢通，會導致企業管理者無法及時了解基層員工反饋的建議;企業管理者與服務標準制定者缺少交流和溝通，會導致服務質量標準與實際服務需求不符，無法被游客所認同;服務提供部門和溝通部門缺少溝通和交流，會導致游客對服務期望值較高，繼而引發言行不一致的問題。旅游企業應依托于企業文化，打造長期有效的良性溝通機制，在企業文化的作用下，促使內部人員之間保持密切的溝通和交流。此外，在科學技術高速發展的時期，旅游企業管理者可以將信息技術作為載體，建設溝通渠道，拉近與旅游服務人員之間的距離。

2.3 旅游企業應誠實守信

所謂的誠實守信主要是指旅游企業在對外宣傳時，必須確保所宣傳的內容與實際相符，不能夸大其詞或言過其實。究其原因，主要是承諾和兌現之間的差距，是導致服務質量問題的重要原因。同時，還會影響旅游企業對外形象的樹立。實事求是的宣傳是企業履行社會責任的表現，如果企業依靠夸張的宣傳語吸引游客，必然會引起游客反感和不滿。筆者建議旅游行業以加強誠信建設為著力點，將社會監督作為動力源泉，以滿足游客服務需求為目標，通過誠信企業評選活動的開展，對旅游行業的秩序進行規范，以此來增強游客對國內旅游企業的信賴感。

綜上所述，在社會經濟高速發展的背景下，國內旅游行業實現了快速發展，但在發展的同時，在旅游服務質量上卻存在一定問題。建議旅游企業站在顧客的角度思考服務質量，注重與游客和員工之間的溝通交流，并貫徹執行誠實守信的原則，最終消除游客期望服務質量與服務質量之間的差距。

參考文獻

[1]林校鋒，李竟雄.古鎮旅游服務質量提升與發展策略——以烏鎮旅游為例[J].營銷界，2019，（52）：144-145.

[2]潘海全.桂林低空旅游服務提升策略淺析[J].現代經濟信息，2019，（14）：358，397.