參照JCI標準提升醫院保安隊伍專業化服務水平的實踐與探索

徐永馳　董煜磊

[摘要] 醫院安全保衛工作直接關系到醫療服務質量水平，而保安隊伍的人員素質和工作成效，是做好安保的重要基礎。JCI標準是國際公認的先進的醫療服務標準，該院結合實際嘗試將此標準應用于安保，規范安全工作的制度和流程，加強人防、物防和技防建設，由此大力提升醫院保安隊伍的專業化服務水平。

[關鍵詞] JCI標準;保安隊伍;專業化服務

[中圖分類號] R19 [文獻標識碼] A [文章編號] 1672-5654（2020）04（b）-0037-03

[Abstract] Hospital security work is directly related to the quality of medical services， and the quality and effectiveness of the security team is an important foundation for security. The JCI standard is an internationally recognized advanced medical service standard. The hospital tries to apply this standard to security in accordance with actual conditions， regulates the systems and processes of safe work， and strengthens professional service level of the construction of civil， physical， and technical defenses.

[Key words] JCI standard; Security team; Professional services

浙江大學醫學院附屬醫院杭州市第一人民醫院具有近百年的悠久歷史，地處杭州市最繁華的中心區域，融醫療、教學、科研、預防和社會保健等功能于一體，是杭州地區唯一的市屬綜合性三甲醫院，醫院與美國紐約長老匯醫院、美國加州大學洛杉磯分校等建立長期戰略合作關系。現有職工2 500多人，開放床位1 600余張，總面積9萬平方米，日均門急診量逾萬人次。由于地處市中心，停車位僅有127個，日均車周轉率800～1 000次。當前，我國許多公立醫院通過JCI標準的評審和認證，秉承JCI理念，實現持續優化服務流程，不斷提升服務質量，盡可能為患者及家屬提供優質的診療服務，保障患者健康與安全，而醫院安保工作中如何應用JCI標準的研究，卻正處于起步階段。近幾年，該院參照JCI評審標準，全方位不斷提升醫療服務品質，我們也以此為契機，嘗試引入JCI理念，提升醫院保安隊伍專業化服務水平，對此進行了一些實踐與探索。

1? 醫院安保工作的職責與特點

醫院與老百姓生活息息相關，和其他公共開放空間相比具有特殊性。醫院不僅擁有價值不菲的各類醫療設備、數量較多的毒麻藥品和危化品、大型電器等，還有在各個崗位忙碌工作的大量醫護人員，老弱病殘的就醫患者、成份復雜的流動人員，以及川流不息的通行車輛，因此，醫院安全保衛工作內容繁雜，包羅萬象且責任重大，安保工作的成效直接關系到醫療服務質量水平，關系到為患者提供良好的就醫環境和安全保障，而安保工作必須通過每個保安人員具體的點滴行為和努力工作，且具備對事務隱患見微知著的敏感判斷力的不斷積累，從而防微杜漸。所以，一支具有較強戰斗力的保安隊伍是醫院安全保衛工作的有力保障，如何進一步提升保安隊伍的專業化服務水平是創建平安醫院的客觀需要。

1.1? 醫院保安工作職責范疇

主要包括反恐、防火、防盜、防騙、防重大意外突發事故，確保醫院大型醫療設備、高低壓變電室、水泵房、供氧系統、網絡信息通信等重點設備的安全防患;確保現金較多部門的安全;確保藥劑庫房（尤其對危化品毒麻藥品等特種藥品）、醫療器材庫、血庫等各類倉儲庫房的重要部門的治安和消防安全;維護各個醫療場所的醫療秩序;保證車輛通行及流動人員的暢通，以及對消防、安防設備器材等日常維護和管理[1]。

1.2? 醫院保安工作的特點

1.2.1 職能多樣涉及面廣? 保安工作具有打擊、防范、服務、管理等多重功能，既要制止醫院范圍內出現的各類盜竊、欺詐、斗毆、醫托、醫鬧等情況出現，更要防范這類情況轉化為社會治安事件。同時，還要管理好院區內的道路安全、車輛和人員暢通，為患者及其家屬提供答疑解難、問詢引路等便民服務[2]。

1.2.2 保安人員編制與管理分離? 一般情況下，醫院都是由專業保安公司提供整體外包式的保安服務，保安人員不屬于醫院編制，保安隊伍的業務工作由醫院安保部門管理，生活福利則由保安公司負責，管理與編制分離大大增加了管理難度[3]。

1.2.3 保安人員無執法權? 保安人員日常工作是面對社會大眾執行醫院的規章制度，有時甚至是直接處置涉及社會治安方面的事務，但保安人員沒有執法權，管理起來沒有足夠的威懾力[4]。

2? 醫院保安工作現狀及存在問題

2.1? 安保工作制度不完善

醫院安全保衛一直是沿用傳統管理方法，或是根據上級部門對口制訂的相應各類規章制度，并未應用先進科學的手段來規范安全管理中心標準和流程，因此，或多或少地存在著一些與社會現實不相適應之處。盡管在實踐中憑著醫院安保部門和管理人員的工作經驗與責任心在許多方面已經得到改善和加強，但還是缺乏系統規范的科學標準來指導安保工作，導致安全管理工作存在資源配置不合理現象[5]。

2.2? 人員構成復雜素質不高

由于職業門檻較低，醫院保安隊伍中人員構成復雜，既有來自農村，又有城市下崗職工，還有退役軍人，學歷普遍較低，大多缺乏專業知識和從業技能。

2.3? 缺乏歸屬感流動性大

由于實行臨時聘用制，保安工作穩定性差，許多人存在臨時工意識，擔憂隨時被解雇，因此，工作中缺乏積極性和主動性，責任心不足[6]。

2.4? 福利待遇低

保安人員工作強度高、責任重大，但福利待遇偏低，容易對其工作積極性造成一定的挫傷，缺乏凝聚力留不住有能力的人，保安隊伍不穩定因素大多都與待遇低有著直接的因果關系。

3? 引入JCI標準提升保安隊伍專業化服務水平的探索

3.1? JCI標準對醫院安保工作要求

JCI認證是世界衛生組織認可的模式，代表了醫院服務和醫院管理的最高水平，它包括368個標準（其中200個核心標準，168各非核心標準），涵蓋醫院醫療、護理、后勤、安全等各個方面。其中對安全保衛工作的要求，主要集中在設施管理和環境中，包含消防安全、安全與保衛、緊急事件、有害物質及醫療設備和公用設施六大領域。JCI標準大部分只是提供框架，將建立質量目標與指標工作留給醫院，JCI標準重視質量的持續改進，可運用包括PDCA循環等多種方法查找存在的問題，在分析原因基礎上，制訂改進策略。

3.2? 首先加強人防、物防、技防建設

3.2.1首先確立“人防”為主思路，打造一支政治覺悟高，技術過硬的保安隊伍? 從教育入手，樹立“以人為本”的觀念。從教育入手，在保安隊伍中開展必要的政治思想教育，樹立“以人為本”的思想，強化法律法規和《中華人民共和國治安管理處罰條例》《浙江省社會治安綜合治理條例》的學習，灌輸熱愛醫院、以院為家的觀念。重點強調與落實服務意識、團隊意識和責任意識。

優化重組隊伍，明確職責合理配備。充實增加保安人員數量，由原來的65人增加到87人，達到平均20張床位配備1名保安的標準。參照JCI標準關于安全保衛組織健全、制度完善、人員配備結構合理、崗位職責明確的要求，根據該院安保工作的實際需要進行專業化細分重組，組建處突特勤組、消防救災組、實時監控組、車流管理組、游動巡視組、固定崗哨組等，各組分工明確，各司其職。其中，對擔負反恐重任的特勤組人員要求身高1.75 m以上，年齡18～35歲，身體強壯，退役軍人優先。同時，組建微型消防站，消控中心實行雙人值班制。配備足夠的力量進行24 h流動巡視，對進出人員及車輛實行動態管理，隨時應對院區內出現的各類突發事件。

加強專業知識、從業技能和職業修養培訓。對所有人員開展防火知識、治安知識、法律法規的全面培訓，要求牢記知識要點，并熟練掌握各種安保設施與器材的操作使用。所有消控人員送外進行職業資格專業培訓，實行持證上崗。為提高安全保衛人員綜合素質，對每個保安進行崗前、崗上和多崗的“三崗”培訓，即在掌握自身工作技能后，還要逐步參加其他崗位培訓。要求每個保安隊員都能全方位掌握防盜止騙、反恐制暴、消防滅火等專業技能，做到一人多技一專多能，根據工作需要可以隨時靈活部署到其他崗位上。

適當提高保安人才薪酬待遇，增強凝聚力。針對保安人員待遇低、責任重大、勞動強度高的實際情況，在醫院領導重視和支持下，調整了安全保衛工作獎勵系數及薪酬待遇，爭取每兩年明顯提高1次。將全院每月停車費的3%作為專項獎金，獎勵給優秀隊員，并提供保安人員宿舍，定期進行體檢等，讓每個保安人員都感受到醫院的溫暖，自覺地融入醫院大家庭中，提高了榮譽感、歸屬感，增加了向心力和凝聚力，激發了他們的工作動力和激情。

建立保安人員隊伍的競爭機制。健全并細化安保人員工作考核制度和標準，實現獎懲分明，績效掛鉤，實行末位淘汰制度。

3.2.2 推進標準、制度和流程建設，完善“技防”能力? 建立與完善安全防范措施和制度。近年來，我們不斷對照JCI標準，對原有的規章制度進行了全面梳理并先后重新修訂補充完善。建立健全醫院安全保衛應急管理組織和應急指揮系統，針對消防反恐等突發性災害，開展脆弱性分析，明確應對策略，根據不同規模、性質的醫院突發事件及公共衛生事件制訂補齊各類應急預案，修訂應急代碼演練流程。制定1.3.5快速反應標準（1 min一線人員抵達，3 min應急隊伍到位，5 min指揮人員指揮完成部署）。

緊盯與掌握重大安全風險點采取對策。對易發生安全事故的重要部位進行安全風險排摸評估，緊盯安全薄弱環節，掌握重大安全風險點，逐一研究制訂安全防范措施。將每一項工作都落實到個人，實行專人負責制，發現安全隱患及時解決，對于工作不到位的負責人進行處罰追究;對裝修施工場所，嚴格實行無動火證不得動火的制度;對危化品藥品、毒麻精藥品責成專人專項負責，單獨設立存放專柜，實行雙人雙鎖管理。

落實重點進行流程改造與加強巡視。參照JCI標準改進安保工作流程，加強保安人員的流動巡視巡檢，對院區內的水、電、氣、施工工地，以及某些重要設備和重點部位，實行一日數次的例行巡邏檢查制度，采取設點打卡措施。

把消防安全工作列為重中之重。加強微型消防站和消控中心應急能力建設，強化義務消防隊員快速處置突發事件的能力，在院區范圍內嚴厲查處各類違章用電、用火等危害消防安全行為，賦予保安人員更大的處置權力。

平戰結合長期堅持并制度化。加強各項專題演習，平戰結合，建立一支以退役士兵為主的處突小組，定期不定時地開展院內急救、暴恐襲擊、消防等專項演習，并將演習長期化、制度化。

3.2.3 加大安全保衛工作的“物防”建設力度? 參照JCI標準關于對重點環境重點部位合理使用并配置安全保衛設備設施的要求，近年來該院依托互聯網技術，加大醫院安保設備硬件的建設力度，累計投入500余萬元專項資金，專門對醫院安保設備進行添置、改造、更新和升級，完成在全院重點環境、要害部位安裝視頻監控設施，攝像監控高清晰度化，儲存事件長達90 d。同時，安裝一鍵式報警裝置，與醫院監控中心及各游動崗、值勤點聯網，一呼百應;此外，完善入侵紅外線報警系統，在消控中心加裝語音、錄音功能電話;安裝緊急按鈕，與當地公安機關聯網;為不同崗哨位配備不同裝備，讓所有崗位的保安人員都有得心應手的裝備可用，為醫院安全提供了有利且有力的保障。

4? 引入PDCA循環管理，開展品質管理圈活動

PDCA循環是管理學中一種用于質量管理的分析工具和改進技術，它針對某項有待改進和提高的工作，按照計劃（P）、實施（D）、檢查（C）、處理（A）的順序循環進行，在每輪循環的A階段，回顧總結評估整個過程，將成功的經驗納入標準，將尚未解決的問題提交給下一輪循環繼續解決。最終促使質量得到階梯式上升。

對于安保工作中遇到的各類突發事件，如何提高保安隊員的應急能力和反應速度是個關鍵問題，這對快速處置突發事件具有重要意義。我們引入PDCA模式開展品管圈活動，多次針對消防、反恐制暴等課題組織進行專項演習，設每次演習為一個循環，按品管圈循環程序執行，通過多輪循環的努力，使保安人員從收到報警信號起到趕至出事地點的時間，由原來的3 min壓縮到現在的60 s，由此提高了3倍，效果顯著且來之不易。

5? 結語

醫院安全保衛部門參照JCI標準，從人、技、物三防入手，對保安隊伍的思想觀念、制度標準和工作流程，進行逐一加強和整理規劃，不僅有效提升醫院保安隊伍的專業化服務水平，而且為創建平安醫院，提供良好的就醫環境做出貢獻和發揮應有的作用。數年來，未發生過一起安全責任事故。這些工作之所以能不斷推進和取得顯著成效，得益于醫院領導的極大重視和有力支持，來自于公安機關、消防部門提供的指導幫助，與保安公司的配合也密不可分。

[參考文獻]

[1]? 范思澄.淺談新形勢下醫院安保工作的科學化管理[J].網友世界，2013（24）：56.

[2]? 劉斌.淺析醫院保衛科在醫患糾紛中的作用[J].世界最新醫學，2018（56）：200-204.

[3]? 湯凝.醫院保安管理工作的探索與創新分析[J].祖國，2019， 4（8）：103-104.

[4]? 祝鋒社.淺談如何做好醫院安全保衛工作[J].中外企業家，2019（10）：166-167.

[5]? 劉占因.醫院管理保安服務意識和質量的對策[J].中國中醫藥現代遠程教育，2016，14（23）：36-38.

[6]? 何順利.淺談醫院保衛工作的特點及措施[J].現代經濟信息，2018（21）：101.

（收稿日期：2020-01-13）