淺談后疫情時代農信社做好輿情工作的思考

隨著國內疫情防控取得階段性勝利，全面復工復產正在加速推進。與此同時，輿論關注點也在轉移，農村金融機構尤其農信社的輿情發生數量迅速上升。農信社在日益發展壯大的今天，正越來越多地受到社會各界的關注，未雨綢繆做好輿情管控工作已愈顯突出。如何在后疫情時代提升應對輿情的能力，促進各項業務持續穩健發展，成為了農信社必須思考的問題。

一、后疫情時代農信社在輿情應對中存在的問題

輿情監測不夠到位，存在滯后。后疫情時代，形勢復雜多變，雖然大多農信社雖然安排了人員監測輿情，但在實際工作中仍存在一定的滯后。另外，目前的監測對傳統媒體的重視程度遠大于網絡媒體。事實上，網絡已經成為輿情事件的信息源頭，某個突發事件往往在網上剛一曝光，即可迅速引爆全國輿論，把地區性、局部性和帶有某種偶爾性的問題演變成公共事件。

回應不夠及時，處于被動。部分農信社對網上輿情缺乏有效的監測手段，及時性不足，持續跟蹤力不強，效率不高，特別是對在網絡論壇、微博、微信中出現的輿論關注度不夠，出現超過輿情解決的最佳“黃金4小時”現象，喪失了對事件的第一定義權和解釋權，錯過了最佳處置時機，負面評價積累最終形成嚴重輿情事件。

應對方式不夠科學，缺乏技巧。主要表現為在向客戶解釋的時候不夠到位，說服力不足，態度不夠規范等現象。同時，在輿情應對中新媒體的使用率較低，更加青睞傳統媒體的信息發布，而對網絡媒體、官方博客、微博、微信等新興媒體的運用較少或者應對不當，使得正面信息時效性和連續性上稍顯不足，有些甚至通過不恰當的“刪帖”形式來處置，反而激化了矛盾。

處置輿情風險，缺乏協調聯動。在負面輿情處置中協調聯動不足，多數農信社還沒有配套建立上下級和各部門間網上輿情聯動磋商機制，更沒有建立與監管機構、地方政府有關部門的溝通機制，面對突發網絡負面輿情時單打獨斗，難以取得預期成效，容易錯過最佳處置時間。

二、后疫情時代提升農信社輿情應對水平的建議

制度先行，增強輿情管理意識。農信社要制定輿情應對管理制度，規范報告路徑，建立分類管理制度、監測制度、排查制度和問責制度，形成快速有效的上下聯動、內部聯動、內外聯動反應機制，推進輿情管理工作的制度化、規范化。通過組織輿情管理的培訓與教育，加強對負面輿情風險防范的指導和宣傳，從高管層到基層普通員工要把輿情管理提高到業務風險管理的高度來認識，積極倡導“輿情應對人人有責、輿情風險重在預防”的管理理念，自覺維護農信社的聲譽和形象。

聯動協作，把握輿情處置的主動權。農信社要與政府部門、宣傳部門、公檢法機關和主流媒體之間進行有效聯動，了解媒體內部運行規律，加強新聞宣傳和輿論引導。要針對金融消費者關注的焦點和熱點問題，及時溝通澄清事實，及時采取正面疏導和宣傳等方式，引導客戶消除誤解，處理好客戶關系，確保第一時間反映，第一時間跟進，搶占信息制高點及時發布權威信息，把握主動權提高對負面輿情信息的處置能力。

監測分析，提升輿情科學研判應對的水平。農信社要完善輿情監測應對工作體系，努力提高引導社會輿論的能力和水平，指派輿情監測人員對各類媒體信息進行多時段、多維度的每日監測及專項分析，實時掌握與本社輿情有關的最新動態，并對一般的負面輿情作相應的跟蹤處理;對重大輿情動向早發現、早引導，及時向領導層匯報;對非法和過激言論及時協調有關部門在第一時間予以處理，對不實的信息要及時澄清、釋疑解惑。

開展評價，建立處置客戶投訴處理機制。農信社要定期對輿情工作開展自我評估，及時掌握和發現輿情管理工作中存在的問題，從而更好地完善輿情管理體系。要建立完善客戶投訴管理辦法，規范投訴處理工作流程和工作準則，縮短處理程序及時限。在提升員工對輿情的處理能力和技巧上，要根據客戶投訴和突發事件的處理原則，將客戶投訴和批評看成與客戶溝通的“黃金機會”，深刻剖析自身問題，將客戶投訴或突發事件妥善處理，保證對外口徑和信息的快速傳遞，以真誠贏得客戶的理解和信任。

三、后疫情時代農信社輿情工作重點

做好溝通疏導，防范因敏感情緒波動造成負面影響。在今后的一段時間內，針對受疫情原因網點營業時間、業務有變化的，農信社應暢通服務渠道，及時對公眾進行公告和說明;面對可能形成的網點人員聚集，及時做好疏導和疫情防控，做好網點及觸摸設備消毒管理，引導客戶前往自助或線上渠道辦理業務。特殊時期，農信社各項工作的開展，不僅需要考慮到客戶的便利與安全，同時也需要體諒、照顧員工的情緒，尤其是大堂、柜面等需要與人接觸的崗位，在為其配備防護及消毒裝備的同時，合理安排營業時間，積極和員工溝通，做好員工負面情緒的疏導工作。

加大正面宣傳力度，避免借勢營銷形成風險隱患。結合政策導向及防疫熱點，多渠道、多平臺加大對網點服務舉措、疫情防控相關領域的信貸支持、受困企業的金融服務、疫情防護知識等的方面宣傳力度，增加正面信息的積累、傳播。同時，農信社應把做好基礎金融服務和疫情保障作為首要任務，適當減輕疫情期間的業務考核指標，處理好任務指標與疫情防控的關系。

加強輿情監測力度和范圍，建立健全處置機制。當下，信息的傳播越來越快，門檻越來越低。尤其大部分人減少了外出，活躍的網民數量大量增加，而活躍網民普遍情緒較為敏感，農信社應加強對網絡輿情的監測，及時了解網絡投訴，及時進行輿情風險自查，警惕不法人員借機挑起農信社相關負面言論。同時，完善輿情處置機制，明確輿情應對流程和相關責任人，結臺風險自查結果和風險預判，及時處置上報輿情事件。

輿情工作涉及農信社各條線方方面面，做好輿情工作，需要從全局的角度整體把握，在全體員工遵規守紀、各司其職的基礎上，通過加強內部控制、加大監測力度、提升正面宣傳等舉措，保障農信社安全穩健運營。如出現輿情信息，應加強信息報告力度，責任部門按照“第一時間原則”立即報告，不捂不蓋，更不隱瞞真相，在輿情處置過程中，及時與輿情處置領導小組進行溝通，不間斷地報告有關情況;輿情處置領導小組根據監測情況會商評估事件的性質、情節與影響，制定妥善周全的應對方案。

（文/朱登瑞）