煙草企業精益服務管理初探

程弋

摘? ?要：煙草行業成為推動我國經濟發展的重要行業，伴隨該行業市場競爭的日益激烈化，各企業需逐漸轉變經營方式與服務方式，積極推崇精益管理模式，力爭以最小的資源投入獲取最大的收益，才能保持穩定高效的發展態勢。文章結合自身多年的研究實踐，探討煙草行業精益服務管理對策，以供參考。

關鍵詞：煙草企業;精益化管理;服務管理

精益管理理念是推動現代化企業發展的重要管理理念，也是現代化管理體系的重要組成內容。該理念最早出現在日本豐田企業的日常運營中，初心在于控制成本、提高運營的效率與社會經濟效益。在當前競爭激烈的市場中，樹立精益管理理念的豐田企業依舊是各行各業的典范，在全球范圍內均有所推廣和應用。結合我國具有壟斷性質的煙草行業來看，該理念傳入和應用的時間較短，研究實踐較淺，處于不斷探索和挖掘應用價值的階段。本研究針對我國煙草行業的經營現狀進行探索，對精益服務管理模式在其中的應用實踐進行論述。

1? ? 我國煙草行業推行精益服務管理的背景簡述

就我國目前的國情來看，煙草行業是稅收重要的組成內容，而煙草行業經營下的各大企業數量相對較多，品牌數量眾多，單個品牌、企業在市場上的占有率非常低，煙草產業集中率也非常低。多年來，煙草行業一直都是在國家政策調控下進行分區管理，有國家壟斷性的經營特性，并非如其他產業般屬于產業壟斷，這種性質也決定了煙草產品運營無法真正提高企業在市場上的競爭力。由此可見，煙草行業的各大企業必須實行專業化與多元化的轉型，不斷優化經營結構，提高服務質量，促進戰略化的發展。

煙草行業在我國促進經濟發展的各大企業中地位比較特殊，其應用的制度通常有計劃經濟的烙印，有的企業各部門之間缺乏相互溝通、交流的配合，員工之間也缺乏團隊合作的意識與能力，嚴重缺乏措施的執行力，各崗位職責不明確，整體的管理類型依舊屬于粗放型。伴隨社會經濟的不斷發展，市場競爭日益激烈，粗放型管理方式的弱點和問題也逐漸顯現，如存在部分政企不分的問題，也限制了各崗位員工工作的積極性，而企業的總體運營規劃通常由國家來決定，國家統一為企業供應原材料和能源，在人員和設備上也不允許任意配置，定價有更為嚴格的要求，很多利潤也需上繳國家，缺乏經營管理自主權。再比如企業管理中容易忽略價值規律，這就直接排斥了市場產生的作用，不利于企業適應市場發展、滿足市場需求而制定策略。煙草企業性質決定了個人分配的平均性，所有制結構單一化等，都會影響企業發展的活力與動力。由此可見，煙草企業必須追求更適合自身發展的管理理念與管理模式，將精益服務管理模式引入其中，以改變當前的經營現狀。

2? ? 精益服務管理在煙草企業運營中應用的意義

在煙草企業的運營發展中，精益服務不但是一種運營服務的理念，也是企業運營依賴的重要系統，同時，是促進企業發展的競爭性戰略。首先，將精益服務管理應用在煙草企業運營中，有助于提升企業國內外市場的競爭力，成為強化市場的有力武器。目前，我國市場機制的縱深已逐漸推進。在經濟全球化程度日益加深的背景下，煙草市場的開放性競爭壓力也與日俱增，要面對國內外市場化、國際化的挑戰，煙草企業必須從上至下確保每一個工作人員都要強化危機意識與競爭意識，正確認識精益服務理念所提倡的避免浪費、全面提高企業價值的理念，這樣才能滿足企業在煙草行業中增強競爭性的要求。其次，精益服務管理還有助于煙草企業更好地爭取競爭優勢。如今市場上任何行業的競爭精髓都與低成本和差異化兩大要素相關，其中低成本戰略的實施需借助大批量和少品種來爭取優勢，而差異化戰略則依托多品種與特色性來爭取優勢，兩種體現截然不同。鑒于內在機理存在差異性，大多企業都無法同時具備這兩種表現競爭優勢的元素。在精益服務理念中，積極實施精益服務管理模式，能將這兩大元素結合起來，通過避免浪費達到低成本目標，表現服務層面的差異性，從而獲取精益服務競爭價值。最后，精益服務還有助于提高煙草客戶的滿意度。結合我國現有煙草專賣體制的實際情況，煙卷生產與分銷過程中市場機制無法發揮應有的作用，盡管一些零售客戶也能從終端需求上影響市場需求，但依舊需要體制的供給與支撐，因此，煙草企業只能以優化自身結構，尤其是在提高服務水平的基礎上以優質的服務吸引客戶，才能不斷提高客戶忠誠度。忠誠度已成為固有體制下促進煙草企業發展的重要指標，而客戶分銷積極性也需不斷提升，以增強企業運營的整體實力。

3? ? 煙草企業精益服務管理的措施

縱觀我國目前存在的很多煙草企業，內部存在非精益服務活動，常見的如終端管理上零售客戶出現的空檔煙和滯銷煙的問題，導致客戶買不到自己喜歡的產品。再如物流上零售戶分布不集中，在分揀流程上效率較低，容易出錯，周期也很長。還有一些企業的客戶經理沒能深入客戶群體中掌握市場變化，浪費了較多的資源。

3.1? 做好客戶分類的準備工作

經營煙草企業本質上服務于零售客戶，經營的效率反映在服務水平上，對客戶進行管理的前提就是分類。長期經營實踐證實，不做好客戶分類工作的煙草企業不但會造成資源上的浪費，還有悖于精益服務理念的要求，影響成本投入針對性而降低利潤。在具體實施時，管理者可參照以下客戶分類標準，包括零售客戶經營規模、區域、業績等，設定具體的評估價值和客戶價值，以客戶價值大小歸類，精準識別重點客戶。比如具備較大潛在發展價值的客戶，要將經營價值、形象價值、信息價值、功能價值和誠信價值考慮其中，分類為一般客戶、小微客戶和重點客戶3個等級，后續提供服務的過程，就以客戶等級與需求一一提供，根據能力區別對待，提高資源的充分利用率與服務水平效率。此外，還可針對一般客戶與小微客戶擬定扶持計劃，在推廣服務的同時，以優質服務能力將其推向重點客戶的類別中，擴大重點客戶的規模與比重。期間要注意客戶的分類并非持久不變，而是要定期進行重新規劃，擬定對策。

3.2? 改善物流的配送模式

在煙草企業運營過程中，配送物流是非常重要的環節，要滿足精益服務理念的要求，企業就必須做好以下幾點：

（1）確保配送方式多樣化。對所有零售客戶的服務都有送貨上門的標配，鑒于客戶的分散性，物流成本通常非常大，煙草企業可酌情增加上門取貨及定點取貨的方法，或是予以一定的優惠，以近距離取貨的方式在不影響客戶便捷性的基礎上節約物流成本;

（2）強化配送車輛管理。企業要對客戶最短物流距離做好測試工作，確定不同零售點的對應物流中心，在整合客戶平均訂貨量的基礎上確定固定的物流車，每一輛物流車都有固定的配送路線，結合配送淡旺季適當調整車輛配送次數和具體的輛數，如淡季減少車輛等，配置GPS跟蹤系統實行跟蹤，減少車輛過多而增加成本的問題，又能監測到車輛的位置，給客戶提供物流信息，必要情況下安排緊急配送的任務，提高安全管理效率;

（3）適當精簡分揀和補貨的流程，比如卷煙通常都采用人工分揀的方式，過程繁雜，出錯率也較高，缺乏必要的技術手段，而且在出現失誤的情況下還需緊急補貨，又要經歷冗長繁雜的處理手續，周期過長，容易降低客戶的滿意度。

因此，煙草企業應充分應用現代化的分揀裝備和技術，在條件允許的情況下可購入機器分揀取代人工分揀的過程，不但有助于節約人力，還能提高分揀的效率與準確率，確保分揀準時、送貨及時，還能避免過于復雜的補貨過程。對于無法避免的補貨手續，企業還可利用信息系統與信息技術，安排快捷高效的登記過程，快速配送，提高效率，也避免對客戶正常的經營工作產生影響，提高服務的滿意度。

3.3? 拓寬資源渠道，規范工作流程

為了避免為不同零售戶配送貨物而引起的資源浪費情況，煙草企業應推動該行業市場做好全面市場化的工作，充分利用渠道優勢，對營銷和品牌進行推廣和創建，更好地開發利用社會資源，推動當地經濟發展，從而謀求更多的資源渠道。另外，企業還要重視服務部門客戶經理這一職務，從嚴格落實規范流程、應用6S看板管理策略和APDCA循環管理策略著手，以激勵的手段激發客戶經理及其員工的工作積極性，全面提高服務水平和工作效率。

4? ? 結語

在越來越注重服務質量和客戶體驗的當下，我國的煙草企業應充分學習精益服務管理的理念知識，積極探索精益服務管理應用實踐的道路，緊密結合企業運營的實際情況和問題，全面提高面向客戶的服務水平與效率，才能推動煙草企業快速發展。

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