高職院校電商客服人員培養模式創新
——基于勝任力模型的思考

◎王爽

隨著電子商務的興起，人們開始意識到產品和服務是電子商務的“任督二脈”，高勝任力的電商客服人員在電子商務就業市場中的需求越來越高。為適應這一變化，不少高職院校及時做出反應，將電商客服作為電商專業學生的培養方向之一，開設電商客服相關的理論和實踐課程，以期提高學生的能力素質，提升就業率。此做法雖取得了一定的成效，但在實際操作過程中仍存在著學生對電商客服崗位的認識不全面、對崗位要求的能力素質不明確、缺乏實踐等問題，不利于學生的長期發展。基于此，本文以從事電商客服工作的畢業生為研究對象，探討電商客服崗位的勝任力模型，并基于該模型對高職院校電商專業學生的培養模式改進和創新提出合理化建議。

一、引言

據《2019 中國電商發展報告》顯示，電商已經成為我國消費增長的主要力量，就業市場出現巨大的電商客服需求，高職院校畢業生中從事電商客服崗位的占有很大一部分比例，但其個人職業成長卻不容樂觀，難以獲得長遠發展。因此如何提高學生的能力素質，向社會輸送高匹配度的電商客服人員成為高職院校的一個重要目標，這也迫切要求高職院校基于勝任力模型對電商專業學生的培養模式進行創新。

二、電商客服崗位勝任力模型的構建

1.勝任力模型。

1973 年，美國哈佛大學教授戴維·麥克利蘭提出了勝任力的概念，并將其明確定義為“勝任力是在某項工作中，能將績優者和績效平平者顯著區別開來的一組知識、技能、態度、能力、特質和動機的總和”，它具有綜合性、可后天獲得性、與工作密切相關性。崗位勝任力模型則是擔任某一特定角色所需要具備的勝任力的總和，也稱為能力素質模型，即將表現優異的勝任力結構特征組合起來，滿足特定的職位需求。

2. 電商客服崗位勝任力模型構建基礎。

本文構建的勝任力模型是通過網絡查閱新安人才網和前程無憂對電商客服類崗位招聘的要求和基于對109 名高職院校電商專業畢業一年內且在企業從事電商客服崗位的學生進行的問卷調查。本次調查共回收101 份有效問卷，問卷有效率為93%。問卷結果顯示69%的畢業生在上崗一年內獲得晉升和發展，有20%的畢業生在客服崗位上表現一般，無晉升和發展，感覺到工作壓力且有緊張情緒，有11%的畢業生表達出辭職意向或已經辭職。通過對人才招聘網站的信息進行總結提煉并結合前人學者的研究，得出電商客服崗位的基本要求有專業知識技能、溝通能力、語言表達能力、應變能力、協調能力、性格開朗、服務意識、團隊合作，并通過問卷調查統計分析得出重要性排序前三依次為溝通能力、心理素質、團隊合作。

3.電商客服崗位勝任力模型。

基于問卷調查的結果，將電商客服崗位的勝任力分為四個維度，品格素質、心理素質、技能素質、綜合素質，其分別對應的能力素質內容如下表1 所示：

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三、基于崗位勝任力模型的電商客服培養模式的創新思考

1.重視職業規劃和求職指導。

目前高職院校更多地是將職業規劃教育作為公共基礎課開展，缺乏專業針對性，同樣進行就業指導的任務落在輔導員身上，而輔導員往往對電商就業崗位知之甚少，在進行就業指導時缺乏目的性。這兩大因素直接導致了很多電商專業的畢業生對電商崗位前景的認知不足，導致其在走上工作崗位后不能適應企業的需求。因此，基于勝任力模型的職業規劃和求職指導是改善這一問題的關鍵因素，可幫助學生在畢業前就深刻體會到品格、性格、情緒、技能等對其工作業績的影響，幫其打好基本功，提高社會競爭力。

2.加強職業能力素質培養。

從電商客服崗位勝任力模型的四大維度來看，首先，高職院校應加強學生的思想品格和心理教育，關注學生的個性發展，針對不同氣質類型的學生進行不同的就業引導，比如外向活潑性格學生相對內向安靜的學生可能更適合于電商客服工作；其次，通過問卷調查發現溝通能力和團隊合作是勝任力模型中非常重要的一項素質，因此將管理學和商務溝通等課程作為電商專業的核心課程，也有利于電商客服人才的培養；此外，鼓勵學生進行計算機等級考試，熟練掌握辦公軟件也是電商客服必備技能之一。

3. 開拓理論聯系實踐的教學方式和途徑。

理論聯系實踐一直是電商專業學生培養的重要思路，可從學校內部和外部兩個方面尋求思路和創新。對內，改進教學思路和教學方法，多樣化客戶服務課程的授課方式，增強實踐教學在課程體系的比例，提升實踐考核在考核中的占比，比如利用軟件平臺，開展電商客服實訓課程，模擬線上客服的實際工作流程，積極鼓勵和指導學生參加各類型的電商職業技能大賽等比賽，提高學生實操技能。此外，隨著科技的發展，電商市場日新月異，新技術新工具的出現導致電商平臺頻繁更新，這也對高校的實訓室建設提出了挑戰，由于各種原因的限制，高職院校的實訓室軟件環境與現實中電商平臺保持著一定的差別，對學生的教學存在著一定的滯后性，不利于學生與社會的接洽。為解決這一問題，高職院校可積極尋求與企業單位進行校企合作，可在校內建立電商客服實訓基地或在校外建立實習基地，使學生可提前接觸電商企業客服的真實工作環境，提升學生的就業競爭力，實現校企合作共贏。