高職院校電商客服人員培養(yǎng)模式創(chuàng)新
——基于勝任力模型的思考

◎王爽

隨著電子商務(wù)的興起，人們開始意識到產(chǎn)品和服務(wù)是電子商務(wù)的“任督二脈”，高勝任力的電商客服人員在電子商務(wù)就業(yè)市場中的需求越來越高。為適應(yīng)這一變化，不少高職院校及時做出反應(yīng)，將電商客服作為電商專業(yè)學(xué)生的培養(yǎng)方向之一，開設(shè)電商客服相關(guān)的理論和實踐課程，以期提高學(xué)生的能力素質(zhì)，提升就業(yè)率。此做法雖取得了一定的成效，但在實際操作過程中仍存在著學(xué)生對電商客服崗位的認(rèn)識不全面、對崗位要求的能力素質(zhì)不明確、缺乏實踐等問題，不利于學(xué)生的長期發(fā)展。基于此，本文以從事電商客服工作的畢業(yè)生為研究對象，探討電商客服崗位的勝任力模型，并基于該模型對高職院校電商專業(yè)學(xué)生的培養(yǎng)模式改進(jìn)和創(chuàng)新提出合理化建議。

一、引言

據(jù)《2019 中國電商發(fā)展報告》顯示，電商已經(jīng)成為我國消費增長的主要力量，就業(yè)市場出現(xiàn)巨大的電商客服需求，高職院校畢業(yè)生中從事電商客服崗位的占有很大一部分比例，但其個人職業(yè)成長卻不容樂觀，難以獲得長遠(yuǎn)發(fā)展。因此如何提高學(xué)生的能力素質(zhì)，向社會輸送高匹配度的電商客服人員成為高職院校的一個重要目標(biāo)，這也迫切要求高職院校基于勝任力模型對電商專業(yè)學(xué)生的培養(yǎng)模式進(jìn)行創(chuàng)新。

二、電商客服崗位勝任力模型的構(gòu)建

1.勝任力模型。

1973 年，美國哈佛大學(xué)教授戴維·麥克利蘭提出了勝任力的概念，并將其明確定義為“勝任力是在某項工作中，能將績優(yōu)者和績效平平者顯著區(qū)別開來的一組知識、技能、態(tài)度、能力、特質(zhì)和動機(jī)的總和”，它具有綜合性、可后天獲得性、與工作密切相關(guān)性。崗位勝任力模型則是擔(dān)任某一特定角色所需要具備的勝任力的總和，也稱為能力素質(zhì)模型，即將表現(xiàn)優(yōu)異的勝任力結(jié)構(gòu)特征組合起來，滿足特定的職位需求。

2. 電商客服崗位勝任力模型構(gòu)建基礎(chǔ)。

本文構(gòu)建的勝任力模型是通過網(wǎng)絡(luò)查閱新安人才網(wǎng)和前程無憂對電商客服類崗位招聘的要求和基于對109 名高職院校電商專業(yè)畢業(yè)一年內(nèi)且在企業(yè)從事電商客服崗位的學(xué)生進(jìn)行的問卷調(diào)查。本次調(diào)查共回收101 份有效問卷，問卷有效率為93%。問卷結(jié)果顯示69%的畢業(yè)生在上崗一年內(nèi)獲得晉升和發(fā)展，有20%的畢業(yè)生在客服崗位上表現(xiàn)一般，無晉升和發(fā)展，感覺到工作壓力且有緊張情緒，有11%的畢業(yè)生表達(dá)出辭職意向或已經(jīng)辭職。通過對人才招聘網(wǎng)站的信息進(jìn)行總結(jié)提煉并結(jié)合前人學(xué)者的研究，得出電商客服崗位的基本要求有專業(yè)知識技能、溝通能力、語言表達(dá)能力、應(yīng)變能力、協(xié)調(diào)能力、性格開朗、服務(wù)意識、團(tuán)隊合作，并通過問卷調(diào)查統(tǒng)計分析得出重要性排序前三依次為溝通能力、心理素質(zhì)、團(tuán)隊合作。

3.電商客服崗位勝任力模型。

基于問卷調(diào)查的結(jié)果，將電商客服崗位的勝任力分為四個維度，品格素質(zhì)、心理素質(zhì)、技能素質(zhì)、綜合素質(zhì)，其分別對應(yīng)的能力素質(zhì)內(nèi)容如下表1 所示：

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三、基于崗位勝任力模型的電商客服培養(yǎng)模式的創(chuàng)新思考

1.重視職業(yè)規(guī)劃和求職指導(dǎo)。

目前高職院校更多地是將職業(yè)規(guī)劃教育作為公共基礎(chǔ)課開展，缺乏專業(yè)針對性，同樣進(jìn)行就業(yè)指導(dǎo)的任務(wù)落在輔導(dǎo)員身上，而輔導(dǎo)員往往對電商就業(yè)崗位知之甚少，在進(jìn)行就業(yè)指導(dǎo)時缺乏目的性。這兩大因素直接導(dǎo)致了很多電商專業(yè)的畢業(yè)生對電商崗位前景的認(rèn)知不足，導(dǎo)致其在走上工作崗位后不能適應(yīng)企業(yè)的需求。因此，基于勝任力模型的職業(yè)規(guī)劃和求職指導(dǎo)是改善這一問題的關(guān)鍵因素，可幫助學(xué)生在畢業(yè)前就深刻體會到品格、性格、情緒、技能等對其工作業(yè)績的影響，幫其打好基本功，提高社會競爭力。

2.加強(qiáng)職業(yè)能力素質(zhì)培養(yǎng)。

從電商客服崗位勝任力模型的四大維度來看，首先，高職院校應(yīng)加強(qiáng)學(xué)生的思想品格和心理教育，關(guān)注學(xué)生的個性發(fā)展，針對不同氣質(zhì)類型的學(xué)生進(jìn)行不同的就業(yè)引導(dǎo)，比如外向活潑性格學(xué)生相對內(nèi)向安靜的學(xué)生可能更適合于電商客服工作；其次，通過問卷調(diào)查發(fā)現(xiàn)溝通能力和團(tuán)隊合作是勝任力模型中非常重要的一項素質(zhì)，因此將管理學(xué)和商務(wù)溝通等課程作為電商專業(yè)的核心課程，也有利于電商客服人才的培養(yǎng)；此外，鼓勵學(xué)生進(jìn)行計算機(jī)等級考試，熟練掌握辦公軟件也是電商客服必備技能之一。

3. 開拓理論聯(lián)系實踐的教學(xué)方式和途徑。

理論聯(lián)系實踐一直是電商專業(yè)學(xué)生培養(yǎng)的重要思路，可從學(xué)校內(nèi)部和外部兩個方面尋求思路和創(chuàng)新。對內(nèi)，改進(jìn)教學(xué)思路和教學(xué)方法，多樣化客戶服務(wù)課程的授課方式，增強(qiáng)實踐教學(xué)在課程體系的比例，提升實踐考核在考核中的占比，比如利用軟件平臺，開展電商客服實訓(xùn)課程，模擬線上客服的實際工作流程，積極鼓勵和指導(dǎo)學(xué)生參加各類型的電商職業(yè)技能大賽等比賽，提高學(xué)生實操技能。此外，隨著科技的發(fā)展，電商市場日新月異，新技術(shù)新工具的出現(xiàn)導(dǎo)致電商平臺頻繁更新，這也對高校的實訓(xùn)室建設(shè)提出了挑戰(zhàn)，由于各種原因的限制，高職院校的實訓(xùn)室軟件環(huán)境與現(xiàn)實中電商平臺保持著一定的差別，對學(xué)生的教學(xué)存在著一定的滯后性，不利于學(xué)生與社會的接洽。為解決這一問題，高職院校可積極尋求與企業(yè)單位進(jìn)行校企合作，可在校內(nèi)建立電商客服實訓(xùn)基地或在校外建立實習(xí)基地，使學(xué)生可提前接觸電商企業(yè)客服的真實工作環(huán)境，提升學(xué)生的就業(yè)競爭力，實現(xiàn)校企合作共贏。