如何處理顧客要退菜

鄒術毅

退菜是每家餐廳都會遇到的問題，如何妥善處理退菜，讓顧客滿意，并且將餐廳損失降到最低，是每個餐廳店長和員工都該重視的問題。

首先，顧客退菜的原因有哪些呢？

1菜本身質量問題（頭發，變質，蟲子）

頭發這個問題解決的方法就是菜品第一道工序時把好關，然后層層監督。儲存時間長的菜品在沒有發現變質前應提前促銷，如有異味堅決不能上桌。

蒼蠅、小飛蟲，一般都是餐廳內的紗窗沒有關好，或有漏動，應在開餐前作好防范。尤其注意秋季時最愿意落腳的就是廚房的調料罐，醋瓶等。

就客人方面雖然店方盡量避免，但是如果發現問題，一定要用正確的觀點處理問題，要求是盡快給客人滿意的答復，不要推卸責任，領班或經理及時處理好問題，并及時給客人以安慰。

店方在處理內部人員時，也應規定好責任，比方說，頭發是在哪個環節出的問題，退了菜之后，及時拿到廚房分析原因。把這個事情劃分好責任，避免糾紛。

2服務員點菜造成的退菜

一般就是服務員在點菜過程中，因為口音，業務不熟等造成的。

就客人方面也應根據客人的意愿，換菜或退掉。滿足客人的心理。

就服務員方面，在知道自己錯的情況下，盡量和客人解釋，如果遇到能善解人意的客人，你的過錯，他也許會承擔，最主要的是加強自己的業務水平。酒店方面把這種事情也劃分到個人頭上，加強約束。

3因上菜慢要求退菜

當就餐客人因為餐廳上菜速度慢，而提出退菜的要求時，服務員應該如何辦呢？……