桂林市公立醫院患者醫療服務滿意度調查

吳紅艷 謝潤德 徐霞飛 韋瑩玨 周小湖

摘要：目的? 分析影響桂林市公立醫院門診患者醫療服務滿意度的影響因素，為完善醫院醫療服務管理和提高患者滿意度提供參考依據。方法? 采用隨機抽樣的方式，于2017年10月17日～2018年1月3日對桂林市12家公立醫院門診36171例患者進行醫療服務滿意度調查，分析醫院醫療行為過程環節患者滿意度情況。結果? 門診患者女性多于男性;年齡主要集中在18～45歲，占80.72%，80歲及以上患者最少，占0.48%;學歷多為中專/大專水平，占40.29%。在醫療行為過程環節中，門診患者滿意率排前3位分別是導診環節（89.22%）、服務態度（84.85%）及輔檢環節（84.08%）;滿意率排名后3位分別為掛號收費環節（77.60%）、流程管理（75.83%）及費用管理（72.17%）。結論? 桂林市公立醫院患者就醫體驗滿意度總體處于較好水平，建議醫院加強費用管理及對患者的知情告知，縮短患者掛號、繳費、就診及取藥等候時間來提高患者對醫療服務的滿意度。

關鍵詞：公立醫院;醫療服務;滿意度

中圖分類號：R197.3? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文獻標識碼：A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?DOI：10.3969/j.issn.1006-1959.2020.13.037

文章編號：1006-1959（2020）13-0127-03

Survey on the Satisfaction of Medical Services for Patients in Public Hospitals in Guilin

WU Hong-yan1，XIE Run-de1，XU Xia-fei2，WEI Ying-jue1，ZHOU Xiao-hu1

（1.School of Humanities and Management，Guilin Medical College，Guilin 541000，Guangxi，China;

2.United Front Work Department，Guilin Medical College，Guilin 541000，Guangxi，China）

Abstract：Objective? To analyze the influencing factors that affect the medical service satisfaction of outpatients in public hospitals in Guilin City， and to provide a reference for improving hospital medical service management and improving patient satisfaction.Methods? Random sampling was used to conduct a medical service satisfaction survey on 36，171 patients from 12 public hospitals in Guilin from October 17， 2017 to January 3， 2018， and to analyze patient satisfaction in the process of hospital medical behavior.Results? Outpatients have more women than men; their ages are mainly between 18 and 45 years old， accounting for 80.72%， and those aged 80 and above are the least， accounting for 0.48%; their academic qualifications are mostly at the technical/college level， accounting for 40.29%. In the process of medical behavior， the top three satisfaction rates of outpatients are the referral （89.22%）， service attitude （84.85%） and auxiliary inspection （84.08%）; the top three satisfaction rates are registered fees link （77.60%）， process management （75.83%） and expense management （72.17%）.Conclusion? The satisfaction of patients with medical experience in public hospitals in Guilin City is generally at a good level. It is recommended that hospitals strengthen cost management and inform patients， shorten the waiting time for patient registration， payment， consultation and medication to improve patient satisfaction with medical services.

Key words：Public hospitals;Medical services;Satisfaction

隨著醫改逐步深化，我國醫療衛生事業改革取得了顯著成效。根據新形勢醫療服務需求變化，黨的十九大醫改將改善醫療服務作為改革的重要目標，全面建立中國特色基本醫療衛生制度、醫療保障和優質高效的醫療衛生服務體系，讓人民切身感受到衛生計生發展和醫改帶來的變化，以保障人民群眾健康和生命安全做為出發點和落腳點。因此，提高醫療服務水平，改善人民群眾看病就醫感受，讓人民群眾切實感受到醫改成效，對提高患者滿意度和諧醫患關系及推進深化醫改的進程具有深遠意義。患者滿意度是反映醫院管理水平和醫療服務有效性的重要指標，是患者對醫療服務的直接體驗，也是現代醫院質量管理衡量的重要標準[1，2]。本研究對桂林市12家公立醫院36171例門診患者進行醫療服務患者滿意度調查及影響因素分析，旨在為完善醫院醫療服務管理、提高患者滿意度提供科學決策參考依據，現報道如下。

1對象與方法

1.1研究對象? 于2017年10月17日～2018年1月3日對桂林市12家公立醫院36171例門診患者進行醫療服務患者滿意度調查及影響因素分析。

1.2方法? 采用隨機抽樣的方式，使用iPad對桂林市12家公立醫院的門診患者進行網絡問卷調查，問卷主要包括2大部分，分別為患者個人基本信息和醫療行為過程環節滿意度。調查由患者進行不記名的自助式點選作答，調查結果自動上傳云計算平臺，全程無人為因素干擾。運用Likert 5級評分法對醫療行為過程環節患者滿意度進行調查，將滿意度劃分為很滿意（5分）、滿意（4分）、一般（3分）、不滿意（2分）、很不滿意（1分）5個等級;醫療行為過程環節滿意度一共由13個評價指標組成，即導診環節、服務態度、輔檢環節、導視系統、就診環節、環境后勤、醫患溝通、投訴管理、取藥環節、候診環節、掛號收費環節、流程管理和費用管理。

1.3統計學方法? 使用Excel建立數據庫，采用SPSS 22.0統計軟件進行數據處理，計數資料以（%）表示。

2結果

2.1門診患者基本情況? 桂林市公立醫院門診患者中女性多于男性，年齡主要集中于18～45歲，學歷多為中專/大專水平，具體情況見表1。

2.2桂林市公立醫院醫療行為過程環節患者滿意度情況? 桂林市公立醫院門診患者在醫療行為過程環節中滿意率排前3位的分別是導診環節89.22%、服務態度84.85%、輔檢環節84.08%;而滿意率最低的3位分別為掛號收費環節77.60%、流程管理75.83%、費用管理72.17%。在二、三級公立醫院對比中，二級醫院導診環節及服務態度滿意度最高，分別為96.10%和93.32%，見表2。

3討論

3.1桂林市公立醫院患者醫療服務滿意度現狀? 患者滿意度是人們對所經歷的醫療、保健服務情況進行的評價的綜合體現，作為評價醫療衛生服務質量的重要指標之一在國內外得到廣泛應用，患者滿意度調查的目的在于通過調查獲取能夠真正反映患者感受和期望的數據，從而更有效地改進服務[3-5]。本研究調查結果顯示，桂林市公立醫院患者就醫體驗滿意度總體處于較好水平，特別是在醫療行為過程環節中患者對導診環節、服務態度、輔檢環節的滿意度較高;在導視系統、就診環節、環境后勤和醫患溝通等這些環節患者處于相對較滿意的狀態;與其他環節相比較，取藥環節、候診環節、掛號收費環節、流程管理和費用管理滿意度相對較低。其次在二、三級公立醫院對比結果顯示，就診患者對公立二級醫院的醫療服務滿意度整體上高于公立三級醫院，尤其是公立二級醫院在導診環節，服務態度、輔檢環節和導視系統等方面，這說明二級公立醫院對患者醫療服務管理方面優于三級公立醫院，而公立三級醫院在候診環節、掛號收費環節、流程管理和費用管理等環節與公立二級醫院相比，滿意度較低，說明公立三級醫在這些環節上比公立二級醫院存在更大的改善空間。

3.2建議? 在費用管理方面，醫療費用偏高引發看病貴、看病難的社會問題歷來都是我國深化醫改進程中難以克服的障礙，也是醫院改進工作的重點和難點[6]。醫院應該提高醫療收費的透明度，就醫費用清單詳細羅列，明確收費項目，加強與患者關于治療效果、治療費用的溝通，給出合理治療方案，讓患者參與到病情討論中來，提高收費透明度，促進相互理解和信任。此外，醫院應做好價格公示及醫療費用查詢工作;加強醫療收費此外，醫院應做好價格公示及醫療費用查詢工作;加強醫療收費管理，完善價格監督機制，在醫院醒目位置進行藥品等價格公示，提高收費透明度。在流程管理方面，醫院應開辟多種掛號繳費途徑，加大對預約掛號方式的宣傳推廣，引導提高患者預約掛號比例，推行分時段預約，合理安排患者就診時間。另外，建議門診掛號實現就醫流程互聯網管理，完善門診信息系統，門診信息系統的應用有助于優化就醫流程，改善門診就醫秩序，從而提高工作效率，方便患者[7]。同時，相關部門應加大預約診療服務的推廣力度和流程管理，通過報刊、網站等途徑，向廣大患者宣傳預約診療工作的意義和方法，為患者提供便利服務。在候診時間方面，建議分時段預約就診不僅能減少患者掛號等候時間，也是合理安排就診、減少患者就診等候時間的有效方法;同時，醫院應設置便捷、醒目的候診排隊提示系統，規劃好等候休息區，做好候診秩序維護。

參考文獻：

[1]田果.安徽省三級綜合醫院住院患者滿意度及影響因素研究[D].安徽醫科大學，2015.

[2]王榮貴.醫院患者滿意度調查的現狀問題研究[J].中外醫學研究，2015，13（7）：91-92.

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[6]楊盛.鞍山市公立醫院醫療服務滿意度調查研究[D].遼寧科技大學，2014.

[7]孫程，徐佩茹，董旭南，等.基于信息系統開發對門診流程的改良[J].新疆醫學，2014，44（12）：112-115.

收稿日期：2020-04-10;修回日期：2020-04-18

編輯/王朵梅

基金項目：廣西高校中青年教師科研基礎能力提升項目“桂林市公立醫院醫療服務患者滿意度調查及影響因素研究”（編號：2017KY0474）

作者簡介：吳紅艷（1989.10-），女，湖南婁底人，博士研究生，講師，主要從事健康行為管理工作