危機(jī)公關(guān)且看誠意幾何

陳璠

什么是危機(jī)公關(guān)？每個(gè)人對(duì)這個(gè)概念的理解都不盡相同。但是大多數(shù)人一看到這四個(gè)字或許首先想到的就是“誠意”。誠然，一次成功的危機(jī)公關(guān)不僅僅是道歉這么簡單，品牌在面對(duì)消費(fèi)者的質(zhì)疑時(shí)，誠意才是根本。

下面三個(gè)品牌對(duì)待消費(fèi)者的態(tài)度各不相同，其效果如何，眾品牌可引以為鑒。

這次宜家召回可做范本

日前，宜家中國在其官網(wǎng)發(fā)布公告，宣布召回MSLI混合水果干麥片（沖調(diào)谷物制品）（500克）產(chǎn)品，原因是其霉菌含量超過了法定限值。2019年3月及之后購買了該產(chǎn)品的顧客可前往任意一家宜家商場退貨并獲得全額退款。

作為世界知名品牌，宜家公司的行動(dòng)有諸多可圈可點(diǎn)之處：第一，積極與公眾進(jìn)行溝通，保證召回的主動(dòng)性，進(jìn)一步贏得了人心和信任；第二，在整個(gè)產(chǎn)品召回的信息發(fā)布中，宜家在與公眾進(jìn)行信息溝通過程中保證了信息準(zhǔn)確、及時(shí)、完整的傳遞和表達(dá)；第三，宜家勇于承擔(dān)責(zé)任的社會(huì)公民形象，給自己的品牌增添了美譽(yù)度。

宜家的產(chǎn)品召回事件已經(jīng)不是第一次了，每次都會(huì)成為業(yè)內(nèi)的熱門話題。其實(shí)宜家曾經(jīng)在召回策略上也是缺少主動(dòng)性的，還曾引發(fā)過“區(qū)別對(duì)待中外消費(fèi)者”的質(zhì)疑，也曾經(jīng)被批缺乏產(chǎn)品召回的公關(guān)技巧，不清楚該如何應(yīng)對(duì)和引導(dǎo)公眾、媒體。然而這次宜家吸取了往日的教訓(xùn)，因?yàn)槿绻幚聿簧鳎淮尾患皶r(shí)的召回就會(huì)影響公司的聲譽(yù)。

因此，在什么時(shí)候發(fā)出正式的召回通知，以及如何發(fā)出通知，如何引導(dǎo)和影響公眾輿論朝著有利于企業(yè)的方向發(fā)展等等，不僅是一門公關(guān)技巧和學(xué)問，更是對(duì)消費(fèi)者的尊重和對(duì)品牌的珍視，值得企業(yè)好好研究。……