關于房屋建筑工程質量投訴問題的思考

薛磊

摘? ? 要：隨著房地產開發市場的火爆，房屋建筑工程質量投訴逐步增多。雖然增多的原因有很多，但是加強建筑工程質量管理，推行建筑工程質量保險制度勢在必行。筆者結合自身多年工作經驗，對房屋建筑工程質量投訴問題發表自己的一點看法，以期與同行業者共同探討。

關鍵詞：房屋建筑;質量投訴;質量保險;建筑行業信用體系

1? 引言

隨著高層建筑精裝修政策的推出，加之人民群眾對房屋質量的預期及愿景越來越高，房屋建筑工程質量投訴日益增多。黨中央對我國社會主要矛盾已經轉化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發展之間的矛盾這一準確論斷越來越得到證實。商品房質量投訴已經成為社會關注度很高的一個熱點、難點問題。

2? 房屋質量投訴的類別

從投訴的目的來分可分為三大類：1、解決問題型。部分業主自己與開發商多次交涉未果，不得已到相關部門投訴，主要目的是解決存在的質量問題，確保住宅質量和滿足使用功能，進而維護自己的合法權益;2、經濟索賠型。購房戶對存在的輕微質量問題進行投訴，明知不影響結構安全和正常使用，投訴的目的就是想獲得部分經濟索賠。3、缺乏理性型。少數購房業主因房地產市場調整或者開發商銷售虛假宣傳等原因以房屋存在質量問題為由，不聽專業人士的合理解釋，一意孤行，組織不明真相的群眾通過群體性信訪等方式，以質量投訴為借口試圖獲得不切合實際的高額賠償。

3? 房屋質量投訴增多的原因

3.1? 工程質量總體受控，但質量問題仍然較多

由于房屋建造周期較長，使用的材料物理性能存在差異，施工工序繁雜和手工操作，以及工程和施工管理等方面的原因，發生質量缺陷的可能性客觀存在。客觀的說，當前的工程質量狀況總體受控、穩中有升，但是我們也應該清醒的看到，工程質量問題仍然不同程度的存在，特別是工程質量通病仍然較普遍。

由于工程建設涉及勘察、設計、施工、建設、監理、使用、監督等多個部門。不排除個別參建單位，片面追求經濟效益，利用信息不對稱的便利，采取違反建設程序、降低質量標準、變更設計圖紙、轉嫁投資風險等手段，損害消費者的合法權益。

3.2? 業主對工程質量要求高，但專業知識欠缺，容易受到外界影響

房屋產權人最關心的是商品房的質量及使用功能。隨著經濟的快速發展、社會的不斷進步，人民群眾對房屋工程質量提出了更高的要求，存在較高的思想預期，潛意識里希望自己買的房商品房完美無缺。

專業知識的缺乏使很多購房業主想當然的認為：1、我花了大半輩子的積蓄買到的房子不能有任何質量問題;房子質保期應該為終身，出了任何問題都應該有開發商負責。2、工程已經驗收合格，為什么還有質量問題？質監站是怎么驗收的？

另外，絕大部分業主簽訂購房合同都是在較短時間內完成，根本未就合同條款等細節嚴格審核或者咨詢專業人士;等簽署完成才發現裝修合同協議不規范，漏洞很多。如合同中對工程用材、裝修標準等約定不明確等問題，為將來房屋交付時質量投訴的產生埋下了伏筆。業主專業知識的缺乏，易受到外界輿論的誤導，產生了一部分業主以質量問題為借口向開發商索要高額不合理經濟補償。

3.3? 房開企業少數工作人員作風不實、不善于化解矛盾

一些房地產開發企業物業與工程是兩個獨立的平級部門，經常出現對購房戶最初提出的質量問題不重視，對群眾的合理訴求態度不積極、方法不妥當、處理不及時、不愿意、不主動去解決矛盾化解矛盾，甚至推諉扯皮、久拖不決，使一些原本簡單的問題發展成復雜問題。購房戶無奈向有關部門投訴，直至上訪。少數房地產開發企業員工解決信訪問題的能力不強，不愿到第一線面對面做群眾工作，不能換位思考，從購房戶的立場考慮問題，有的甚至態度粗暴，致使矛盾激化。

3.4? 質量監督管理機制不健全，工程質量難以做到全過程監控

房屋竣工驗收由建設單位組織，質量等級由建設、勘察、設計、監理、施工等各方責任主體評定，評定結果受干擾的因素較多。監督部門主要任務是監督參建各方的行為是否符合規范，工程是否存在違反強制性條文和影響結構安全或正常使用功能的質量問題，監督的方式、方法采用隨機抽查和重點抽查相結合，監督面小，難以暴露工程施工過程中存在的全部質量問題。

4? 房屋質量投訴處理的思考

4.1? 自從業者角度來看，減少房屋質量投訴的措施

（1）房屋建筑工程關系到人民群眾的切身利益和生命財產安全，提高房屋建筑工程質量是減少住宅工程質量投訴的根本。要堅定不移的貫徹落實各方責任主體的質量主體責任，提高各方參建主體質量意識，質量責任意識，強化質量責任追究，保證工程建設質量滿足規范要求。

（2）積極推動房屋建筑工程特別是住宅工程分戶驗收制度的落實，不能讓好的政策淪為形式和工作流程。加大施工建設過程中各方責任主體的質量巡查力度，爭取在施工過程中消除質量投訴隱患。

（3）落實質量責任制和獎罰制度，在開工前制訂完整的質量責任制度和獎罰制度，及時跟蹤檢查，發現存在質量問題，進行原因分析，對相關責任人進行適當的獎罰措施。推動各方責任主體樹立評先樹優思想，進而提高工程質量的不斷提高。

4.2? 自房地產開發商角度來看，減少房屋質量投訴的措施

房地產業發展過程中暴露出許多問題，比如：市場競爭秩序不規范、法制不健全、開發商在經營過程中缺乏誠信態度、人性化的手段和措施、缺乏長期發展、以質量和服務取勝的遠見等等。這些問題的解決不是僅靠政府就能解決的，必須依靠社會各界的力量共同努力。其中開發商自身重視最為關鍵。

4.3? 自主管部門角度來看，減少房屋質量投訴的措施

（1）加大對《建筑法》、《建設工程質量管理條例》、《房屋建筑工程質量保修辦法》等法律法規的宣傳，盡快提高群眾的學法、懂法、守法、用法意識和能力。質量投訴主管部門應該積極主動的與公眾媒體溝通，要善于運用傳媒的社會影響力，加大建筑知識的宣傳普及，同時應積極宣傳質量投訴處理的典型案例，主動宣傳投訴處理部門的公信力。

（2）建筑行業信用體系建設是建立健全社會信用體系的重要組成部分。加強建筑業質量誠信建設，提高誠信水平，建立失信懲戒機制，為質量投訴處理工作創造良好的社會環境。行業信用建設是社會信用體系建設的重要組成部分，對于促進企業和個人自律，形成有效的市場約束具有重要作用。建筑業企業的誠信度，建筑工程的質量和安全會影響全社會的各個角落。因此，加強建筑行業的信用體系建設，提高企業的良好信譽和社會責任，規范市場行為和秩序，對建立健全全社會的信用體系影響極大，至關重要。

（3）積極推行住宅工程質量保險。許多質量問題在房產買賣時不容易被發現，只有入住一段時間后才能發覺，加上房屋開發涉及多方利益的復雜性，決定了產生糾紛后鑒定難、調解難、處理難，而有的樓盤開發完開發公司可能已經注銷了，出現了質量問題索賠無門，住宅質量險的推行，可以以第三方責任形式解決上述問題，同時對開發商也可形成一種制約。

目前國外推行建筑質量保險制度，通過引入具備建筑質量評價能力的中介機構來對工程質量進行評估，依據建成的工程質量，采取差別化費率，促進參建主體重視工程質量，進而保障購房業主的權益。如果實施強制建筑質量責任保險制度，要求所有參與建造的單位購買責任保險后才能建造，并要求足額投保。這樣，在工程完工投入使用后的建造者質量責任期內，即便當初的建造單位無力負責，房屋消費者也能夠獲得賠償。只要消費者證明建筑物在保險期限內發生了質量缺陷，無需界定責任方，不需要提供過失的證據和對責任進行界定和分割，就可要求給予賠償，這就保證了質量缺陷賠償的高效率，也很大程度上能減少工程質量投訴的發生。