基于Servqual的鐵路貨運服務質(zhì)量評價方法研究

李 勇

(中國鐵路呼和浩特局集團有限公司 貨運部，內(nèi)蒙古 呼和浩特 010040)

隨著鐵路貨運市場化的深入推進，需要通過改進貨運服務質(zhì)量評價方法[1-2]，精準找到鐵路貨運服務質(zhì)量薄弱環(huán)節(jié)，從而實現(xiàn)鐵路貨運服務質(zhì)量有效提升。中國鐵路呼和浩特局集團有限公司(以下簡稱“呼和浩特局集團公司”)貨運服務質(zhì)量主要體現(xiàn)在制度建設(shè)、臺賬管理、95306 通話質(zhì)量、服務技能、需求受理、投訴處理6 個方面，目前主要采用綜合評分法對貨運服務質(zhì)量進行評價，通過對是否建立貨運服務管理制度，是否建立需求受理、咨詢投訴等臺賬，是否對外公示受理電話，95306 客服通話中是否使用規(guī)范用語，是否按規(guī)定及時將客戶需求錄入電商系統(tǒng)，是否及時反饋投訴處理結(jié)果等22 個預先設(shè)定的項點進行打分，最后依據(jù)綜合分數(shù)確定服務質(zhì)量。但是，該方法存在以下不足：一是服務質(zhì)量評價項點設(shè)定偏向于鐵路內(nèi)部工作，不能全面地反映客戶關(guān)注的內(nèi)容；二是評價項點設(shè)定不全面，不能反映客戶對服務質(zhì)量的全方位要求；三是項點的重要性差別體現(xiàn)的不充分；四是評價結(jié)果對于貨運服務質(zhì)量改進的指導沒有突出重點。因此，利用Servqual 模型[3-4]、層次分析法[5]、模糊綜合評價法[6-7]構(gòu)建評價體系，給出貨運服務質(zhì)量總體評價，應用象限分析法[8]確定每個服務項點的表現(xiàn)及服務質(zhì)量改進程度，找到影響鐵路貨運服務質(zhì)量的因素及影響程度，促進鐵路增運創(chuàng)效。

1 鐵路貨運服務質(zhì)量評價體系構(gòu)建

1.1 維度確定

Servqual 理論是一種服務質(zhì)量測評機制，該理論認為服務質(zhì)量水平的高低取決于用戶感知服務水平與期望服務水平之間的差別程度。首先采用Servqual模型確定構(gòu)建指標體系維度，通過問卷調(diào)查讓客戶對各感知問項與期望問項進行評分，通過計算最終得出整體服務質(zhì)量得分，以衡量該評價對象的整體服務質(zhì)量水平。

通過大量調(diào)研及走訪客戶，確定Servqual 模型為7 個維度，分別是有形性、可靠性、響應性、經(jīng)濟性、信息性、時效性、移情性。有形性指客戶可直觀感受到的物流設(shè)施及服務體驗；可靠性指企業(yè)對客戶履行物流服務承諾的能力；響應性指企業(yè)愿意主動提供服務或解決方案的能力；經(jīng)濟性指企業(yè)提供的服務在經(jīng)濟成本方面具有很好的性價比；信息性指企業(yè)運用電子信息化技術(shù)提供服務的能力；時效性指企業(yè)提供服務的準時性及辦理貨物運輸?shù)目旖菪裕灰魄樾灾钙髽I(yè)積極主動地對不同客戶提供差異化、個性化服務的能力。

1.2 指標體系構(gòu)建

評價指標的選取按照以下原則：一是選擇客戶最關(guān)心的服務項點；二是指標應具有代表性；三是指標可以控制及改進；四是指標應具有獨立性。按照以上條件，經(jīng)調(diào)查研究，確定了27 項評價指標，構(gòu)建了評價指標體系。基于Servqual 模型的鐵路貨運服務質(zhì)量評價指標體系如表1 所示。

1.3 評價方法

（1）權(quán)重確定。采用層次分析法確定指標權(quán)重。首先構(gòu)建隸屬于目標層的判斷矩陣，將準則層的7個維度兩兩之間進行比較，確定彼此間的相對重要性，形成判斷矩陣A= (bij)n×n，其中，bij為第i個元素相對于第j個元素的重要程度。判斷矩陣A的一般形式如圖1 所示。矩陣中數(shù)值重要性采用1-9 比率標度法，1-9 比率標度法取值及其含義如表2 所示。同理，隸屬于7 個準則層的27 項指標也可以用上述方法構(gòu)建判斷矩陣。

（2）權(quán)重計算。權(quán)重計算步驟如下。

①矩陣中每一行元素的乘積Mi為

表1 基于Servqual 模型的鐵路貨運服務質(zhì)量評價指標體系Tab.1 Servqual-based railway freight quality evaluation index system

圖1 判斷矩陣A 的一般形式Fig.1 General form of judgment matrix A

②第i個指標的權(quán)重值為

表2 1-9 比率標度法取值及其含義Tab.2 Ratio scale values (1-9) and their meanings

③將方根向量歸一化的權(quán)重向量為

式中：Wi為經(jīng)過歸一化處理后的第i個指標的權(quán)重值。

④特征向量，W= (W1，W2，…，Wn)即為排序權(quán)重向量。

⑤計算判斷矩陣的最大特征值λmax為

式中：(AW)i為向量AW的第i個元素。

（3）一致性檢驗。由于評價體系中隸屬同一準則的評價指標較多，前后可能出現(xiàn)不一致的情況，需用一致性比率對每一個判斷矩陣進行檢驗，如下式所示。

式中：CR為一致性比率，反應一致性檢驗結(jié)果，如果CR< 0.1 認為滿足一致性，CR≥0.1 認為不滿足一致性，應對判斷矩陣進行人工修正，直到通過一致性檢驗；RI為平均隨機一致性指標。

（4）建立模糊評價模型。采用模糊綜合評價法對鐵路貨運服務質(zhì)量進行評價。設(shè)定鐵路貨運服務質(zhì)量評價等級，對應評語集= (10 分，8 分，6 分，4 分，2 分)。通過調(diào)查問卷對各指標在服務質(zhì)量中的表現(xiàn)進行評價，根據(jù)對各評語的選擇概率進行統(tǒng)計，建立模糊關(guān)系矩陣為

式中：rij為在對第i個指標進行評價時評價等級Sj出現(xiàn)的概率；n為指標個數(shù)；m為評語集個數(shù)。

模糊綜合評價結(jié)果EBi為

式中：Wi為指標層各指標權(quán)重。

目標層的模糊綜合評價結(jié)果V為

式中：ω為準則層權(quán)重向量；E為準則層的模糊綜合評價結(jié)果。

通過最大隸屬度原則確定鐵路貨運服務質(zhì)量評價等級結(jié)果，即max (v1v2v3v4v5)對應評語集S中的評價等級為鐵路貨運服務質(zhì)量評價等級。

最后評估得分x為

2 案例分析

以呼和浩特局集團公司為服務質(zhì)量評價對象，通過專家與客戶打分構(gòu)建判斷矩陣，以問卷調(diào)查結(jié)果構(gòu)建模糊關(guān)系矩陣，通過上文中構(gòu)建的評價體系，對呼和浩特局集團公司貨運服務質(zhì)量進行綜合評價。

2.1 服務質(zhì)量綜合評價

（1）指標權(quán)重計算。根據(jù)公式 ⑴ 至公式 ⑷ 進行權(quán)重計算，鐵路貨運服務質(zhì)量評價指標權(quán)重如表3所示。

（2）模糊綜合評價結(jié)果。對目標層進行模糊綜合評價。根據(jù)公式 ⑻ 將準則層的權(quán)重和準則層的評價矩陣進行擬合，得到目標層的模糊綜合評價結(jié)果V。

表3 鐵路貨運服務質(zhì)量評價指標權(quán)重Tab.3 Weights of railway freight service quality evaluation indicators

根據(jù)公式 ⑼ 得到的評價得分如下。

根據(jù)最大隸屬度原則，可以確定呼和浩特局集團公司貨運服務質(zhì)量評價結(jié)果為良好。

2.2 IPA模型評價結(jié)果分析

IPA 模型是將重要性作為橫軸，表現(xiàn)評價作為縱軸，并將客戶對服務的重要性、表現(xiàn)評價之和的平均值作為X-Y軸的分割點，將空間分為4 個象限，其中第1 象限重要程度高、客戶滿意度高，為優(yōu)先保持區(qū)；第2 象限重要程度低，但客戶滿意度高，為次級保持區(qū)；第3 象限重要程度低，客戶滿意度也低，為次級改善區(qū)；第4 象限重要程度高，但客戶滿意度低，為重點改善區(qū)。IPA 模型能明確服務質(zhì)量應優(yōu)先改進的領(lǐng)域。IPA 模型如圖2 所示。

圖2 IPA 模型Fig.2 IPA model

為了更具體地找出呼和浩特局集團公司貨運服務質(zhì)量的改進方向，對各指標利用IPA 模型進行綜合分析。以響應性為例，按照指標權(quán)重計算方法及模糊評價方法，得出響應性的評價指標權(quán)重，響應性指標IPA 分析數(shù)據(jù)如表4 所示。

表4 響應性指標IPA 分析數(shù)據(jù)Tab.4 IPA analysis data of the responsive indicators

按照IPA 分析數(shù)據(jù)建立響應性指標IPA 模型如圖3 所示。

指標“客戶查詢能及時得到反饋”在第2 象限，說明客戶對該服務項點非常滿意，但是該指標的重要性與其他指標相比并不是很高，繼續(xù)保持目前的服務質(zhì)量即可。指標“事故處理合理有效”與“客戶的訴求或投訴處理及時”在第3 象限，說明客戶對這2 個服務項點滿意度不高，但是指標的重要性不是最高級別，可將其作為次要改進項目進行改進。指標“客戶需求能夠全部受理”在第4 象限，說明該指標非常重要但客戶并不滿意，客戶很關(guān)心發(fā)運需求能否滿足，該項點對服務質(zhì)量影響較大，應該對其進行重點改進。

按照IPA 模型對7 個維度27 項指標進行分析，根據(jù)評價指標在模型中的位置，第1 象限為核心優(yōu)勢指標，第2 象限為次要優(yōu)勢指標，第3 象限為有待改善指標，第4 象限為急需改進指標，對呼和浩特局集團公司27 個服務項點評價結(jié)果整理匯總。基于IPA 模型的綜合評價結(jié)果如表5 所示。

通過綜合分析，找到了27 個服務項點的優(yōu)勢與劣勢，通過采取保持優(yōu)勢、克服劣勢的策略，可以切實提升貨運服務質(zhì)量的總體水平。一方面，對第1 象限的核心優(yōu)勢繼續(xù)保持，同時將第2 象限的次要優(yōu)勢通過做優(yōu)做強逐步轉(zhuǎn)變?yōu)楹诵膬?yōu)勢；另一方面，針對第4 象限急需改進的服務質(zhì)量項點，有針對性地制定整改措施，全力補強短板，從而提高貨運服務質(zhì)量。

圖3 響應性指標IPA 模型Fig.3 IPA model of the responsive indicators

表5 基于IPA 模型的綜合評價結(jié)果Fig.5 Comprehensive evaluation results based on the IPA model

3 結(jié)束語

隨著經(jīng)濟社會的不斷發(fā)展，客戶對物流服務的個性化需求越來越突出，能否滿足客戶的多樣性、差異化需求是鐵路市場化以來面臨的重大問題。粗放的服務方式以及傳統(tǒng)的服務質(zhì)量評價方法已經(jīng)不能適應客戶需要及市場競爭。基于Servqual 的服務質(zhì)量評價方法，能夠較客觀地評價鐵路貨運服務質(zhì)量水平，找出鐵路貨運服務的優(yōu)勢與劣勢，為鐵路企業(yè)服務質(zhì)量實施精準改進措施提供參考。由于物流業(yè)的飛速發(fā)展，Servqual 模型指標層服務項點設(shè)定應定期更新，以滿足客戶不斷變化的需求。