如何讓對話機器人更智能

王雄

從iPhone的siri，到小米家的“小愛同學”，我們最熟悉的人工智能產(chǎn)品，莫過于此類智能對話機器人了。而在設計智能對話機器人之前，我們需要了解哪些東西？一起來看看。

第一點，人類渺渺，每天都與環(huán)境、社會、其他人和物體產(chǎn)生千絲萬縷的聯(lián)系。這種聯(lián)系有單向的、雙向的、主動的和被動的，每一種聯(lián)系都存在一種特定的溝通語言以完成信息的交互。

人與人的溝通方式主要包括：語言、文字、動作、神態(tài)、表情和聲音等；人與物則可以通過視覺、觸覺、嗅覺和聲音等方式進行溝通。而通常最及時高效的溝通方式應該是一個集合：快速響應的、可持續(xù)的（視覺+觸覺+聽覺）的組合。

而隨著第三次科技浪潮的到來，人們的生活也在發(fā)生巨大變化，甚至是顛覆，也許你很難發(fā)現(xiàn)這個過程的演進，但人類活動的范圍開始從一個固定狹小的空間過渡到全世界，所謂身邊、附近的概念正逐步消失，圈子在極小和極大之間隨時切換。

而人類個體之間的聯(lián)系正變得越來越少，關系不再緊密綁定，即使是父母與子女，而人類與物發(fā)生的聯(lián)系正在成倍數(shù)地增加，比如手機和電腦已經(jīng)成為大多數(shù)人每天需要花大量時間進行接觸的物品。

那么，人類為什么需要智能對話機器人？

智能對話機器人是一種極度類人的人與物的溝通媒介，它可以幫助個體通過類人的溝通方式達到自己的目的。而這種溝通是私密的，一般意義上個體具有主動權和控制權，可以自由表達且無需擔心。

第二點，無論是科幻作品里的機器人，還是巨頭公司已經(jīng)落地應用的對話類機器人產(chǎn)品，世界無時無刻地在告訴你，那個理想中的智能機器人在不遠的將來會出現(xiàn)在你的生活中，并為你提供便利。

而當下這些產(chǎn)品效果如何呢？如果你體驗過iPhone的Siri，天貓精靈、小愛同學甚至是某款APP里面的對話機器人功能，你不難發(fā)現(xiàn)，這些產(chǎn)品大多非常雞肋，有時候用起來感覺它簡直是“智障”，完全達不到“智能”的類人水平。于是，不少業(yè)內(nèi)的同學開始開玩笑說：人工智能，有多少人工，就有多么智能。

為什么會出現(xiàn)這樣的狀況呢？

本質(zhì)上來說：無論機器學習還是深度學習，均無法獲得人類從小到大學習到的常識+推理能力，而這些能力不僅是來源于簡單的文本、對話，還有更復雜的社會環(huán)境、法則和生活認知等。

于是乎，單一的任務比如圍棋高手AlphaGo可以達到超人類的水平，因為它的學習內(nèi)容相對單一，而對話類機器人產(chǎn)品則復雜得多，想要對話機器人更符合用戶預期并且顯得“智能”，那就需要AI產(chǎn)品經(jīng)理在產(chǎn)品設計之前了解更多。

第三點，設計智能對話機器人產(chǎn)品的準備工作：

1.了解行業(yè)，明確要做什么

這里的行業(yè)指兩部分：實體領域的行業(yè)和機器人領域的行業(yè)。

實體領域的行業(yè)主要是指業(yè)務層面，比如要做外賣訂餐的機器人、醫(yī)療導診的機器人、售后客服機器人、疫情問答機器人或者銀行智能助理等。了解該業(yè)務領域內(nèi)用戶的當下的行為習慣，注意挖掘細節(jié)點，一定要實地去分析并挖掘出領域特定的重要信息和關鍵點。

機器人領域則是當下機器人的落地應用類別：

（1）檢索型對話機器人（FAQ-BOT）

核心：一是建立知識庫問答對（QApair），二是基于算法模型針對可能的候選集答案進行檢索召回打分，最終給出top回答（1個或多個）。

常見應用：常規(guī)在線客服機器人。

（2）知識圖譜對話機器人（KG-BOT）

核心：知識圖譜的建立，通過構建三元組完成結構化、非結構化信息的整合，將業(yè)務領域內(nèi)特有信息進行圖譜建立，從而通過實體的關聯(lián)給出類似“推理”的答案。

（3）任務型對話機器人（TASK-BOT）

核心：關鍵槽位（Slot）、非必要槽位的設計、對話流程設計，通過指定任務并進行核心槽位設計，槽位填滿即可返回結果，否則進行多輪回話引導用戶提供關鍵信息。

常見應用：外賣訂餐機器人（核心槽位可以是：飯館名稱、餐品、就餐人數(shù)、聯(lián)系人和聯(lián)系方式，具體設計可就平臺方需求進行調(diào)整）。

（4）閑聊對話機器（CHAT-BOT）

核心：基于歷史聊天記錄進行模型訓練，需要針對敏感信息及回復進行處理，同時話術語言設計需要更人性化，溫馨又風趣。

常見應用：目前一般很少有獨立的閑聊機器人，多為其他類機器人的補充場景。

（5）路由對話機器人

核心：上面各類對話機器人的綜合。根據(jù)用戶意圖識別完成路由分發(fā)，確認是單輪指令性回答還是多輪任務型回答，或者是單純的閑聊，難點在于意圖識別及對話管理（DM）的準確度，否則一錯全錯、萬劫不復。

常見應用：Siri、小愛、小度和小冰。

2.了解技術，行業(yè)水平和公司內(nèi)部水平

AI產(chǎn)品經(jīng)理必須熟知當前技術領域內(nèi)的最新突破及落地應用的實現(xiàn)方案，明確頭部企業(yè)的技術水平大概可以實現(xiàn)什么樣的功能，達到什么樣的產(chǎn)品范圍邊界。還要了解當前公司的技術水平處于什么位置，是為了更智能的產(chǎn)品體驗購買外部第三方提供的先進技術，還是節(jié)約成本在當前可實現(xiàn)的技術范圍領域內(nèi)進行產(chǎn)品設計，都是AI產(chǎn)品經(jīng)理需要了解和判斷的。

假如你的BOSS說，你設計的機器人產(chǎn)品上線后要問啥答啥，對話要像真人一樣自然流暢、冰雪聰明。那你有2種選擇：擺事實講道理“敲醒”你的老板，或者就走人吧，畢竟老板短時間內(nèi)不會給你100個人力做那些“人工”（不過即使給你100個人力也很難實現(xiàn)）。

3.了解人類語言，洞察日常對話習慣

說到對話機器人產(chǎn)品，那“對話”當然是非常核心的模塊，如何設計機器人給出的回復，更像是一款類人對話產(chǎn)品，則是產(chǎn)品經(jīng)理更深層次人文關懷的體現(xiàn)。如果沒有對人類語言的了解，發(fā)現(xiàn)人們?nèi)粘υ挼牧晳T，發(fā)現(xiàn)那些有趣的點，那設計出來的機器人產(chǎn)品可能只是一個冷冰冰的代碼軟件或機器，用戶不會喜歡它。

一個可行的方案是給你的對話機器人做一個擬人化人格，設計一個專門的形象，設計符合它的語言，讓用戶喜歡它，習慣使用它，最終記住它、依賴它。

4.掌握邊界，進行產(chǎn)品設計

最后，當你深諳業(yè)務領域的特點，掌握了技術的邊界，可以界定你設計的機器人產(chǎn)品的邊界，在邊界以內(nèi)，發(fā)揮產(chǎn)品設計的優(yōu)勢，將對話體驗做到極致。技術的缺陷由產(chǎn)品設計來彌補，反過來技術的升級則驅動產(chǎn)品體驗更加完善。