淺析服務型政府績效評估的公眾參與

羅劍

在公共管理全面改革的社會背景下，“服務型政府”應運而生，并且為了有效提高政府工作效率，績效管理在公共部門管理中得到了廣泛的應用。公眾作為公共服務對象以及產品的消費者，指導其參與到服務型政府績效管理中，開展政府工作評價、利益訴求表達等工作，可以充分體現出服務型政府的理念與價值。基于此，文章首先闡述服務型政府績效評估的公眾參與理論基礎，然后探究服務型政府績效評估的公眾參與問題以及解決對策，以供有關人士參考。

服務型政府中以公民的意愿與偏好作為依據，為其提供相關的產品與服務，與之前相比，政府職能出現了重大的改變，政府角色向供給者、生產商演變，其主要工作職責是為公眾提供服務，在這種模式下，公眾滿意度作為主要的績效評估指標，為了實現預期績效目標，應該鼓勵公眾參與到服務型政府績效評估中，鼓勵其說出自己需要得到的服務，在掌握公眾的需求意愿后，才可針對性的提高護理服務水平與工作效率，增加公眾對政府的信任感。由此可見，對服務型政府績效評估的公共參與模式進行探究具有重要的現實意義。

一、服務型政府績效評估的公眾參與理論基礎

（一）公眾參與服務型政府績效評估的價值取向

政府績效評估主要是利用多種形式對政府決策管理過程中產生的經濟、文化影響進行評估，在公眾參與的模式下，績效評估主體呈現出多樣性，現階段服務型政府較為重視公眾評估，利用公眾對政府工作進行監督，并且通過績效考核來評估自己工作是否達到要求，但是將公眾納入到服務型政府績效評估中，需要考慮價值取向這一問題。現階段眾多學者針對服務政府評估中的價值載體模型、績效衡量的價值前提進行探討，最終發現服務型政府評估是提高工作效率的重要工具，但是在實際工作過程中，如果一味將工作重心放在績效管理的效率上，就會忽視公共服務的公平性，而在公眾參與模式下，可以使服務對象對政府提供的服務進行評價，這就體現出服務型政府公平、公正的特性，所以公眾參與服務型政府績效評估的價值取向更多集中在公眾滿意度方面，不是過度關注績效評估的最終結果，從而為人民群眾帶來良好的服務，真正滿足公眾的需求。

（二）公眾參與服務型政府績效評估的指標體系

評估指標體系的構建是準確衡量服務型政府績效的重要環節，當前評估體系主要包括定量指標、定性指標兩種，在體系構建的過程中，需要考慮各方面的指標是否出現遺漏。服務型政府中公眾參與指標占據較大的比重，政府工作水平與效率的評估需要借助于公眾滿意度這一重要量化指標，避免政府在自我評價時出現缺陷與偏差，借助公眾的外部評價來縮減政府與公眾的距離，提高政府行政業績。例如，某市政府在政府績效評估中將工作目標分為三部分，即工作完成情況、社會公認情況、自身建設等，其中社會公認情況所占的分值在25%左右，從這一指標體系中可發現，績效評估結果在一定程度上受到公眾參與指標的影響。

（三）公眾參與服務型政府績效評估的主要方式

從目前的情況看，公眾參與政府績效評估的方式主要有三種，即公開聽證、民意征求、網上調查。公開聽證：在與公眾利益相關的政策決策上，需要召開聽證會來收集社會公眾的意見，選擇一些有價值的意見進行政策規劃的完善，確保其與公眾需求相符，為了確保公正聽證的應用價值，需要對公眾參與模式進行創新。民意征求：政府可以向評估主體發放相關的調查問卷，通過調查結果以及統計數據，總結公眾對政府績效的評判以及對政府的期待。網上調查：在信息化時代的背景下，網上調查因其方便快捷、受眾廣等特點，現已成為公正參與服務型政府績效評估的主要方式，通過網上問卷可以收集各地區的公眾意見。

二、服務型政府績效評估的公眾參與問題

（一）公眾參與意愿低

我國長久以來都屬于政府主導型社會，在行政力量的約束下，公眾習慣處于被動地位，只有在政府要求下才會參與到績效評估工作中，且形式化的現象嚴重，自主參與意識不足，即使有公眾參與到政府績效評估中也是宣泄心中的不滿，產生這種情況的主要原因是公眾認為政府活動與自身的利益無關，導致其參與意愿低。除此之外，政府沒有對公眾參與激勵機制進行構建，公眾群體從事某項工作大多需要利益的趨勢，所以只有公眾認為在服務型政府績效評估中受益時，才會主動參與其中，但是現階段政府并沒有構建激勵機制使公眾看到直觀的好處，這就導致公眾參與積極性不高。另外，一些公眾在政府績效評估活動中提出了與自身利益相關的訴求，但是政府并未解決公眾的訴求問題，也沒有說明原因，使得公眾對服務型政府績效評估的參與活動出現排斥。

（二）公眾參與途徑與機制缺乏健全性

服務型政府績效評估中通常采用調查問卷、網絡平臺、入戶調查等途徑使公眾參與評估，這些途徑都使公眾處于被動地位，公眾難以找到合適的參與途徑主動被表達自身的意愿。在參與機制方面，各地服務型政府沒有針對公眾參與的績效評估建立統一標準，在公眾參與渠道、形式上具有多樣性、隨意性，這就導致公眾經常會出現主觀宣泄情緒的情況，使得評估內容與現實脫節，并且部門內部也沒有對責任機制進行構建，導致公眾隨意評估、政府忽視評估結果等一系列問題。

（三）城鄉公眾參與程度差距大

我國一直以來屬于農業大國，農業人口是全國人口的主要組成，但是我國在實行公眾參與服務型政府績效評估活動時，主要是在經濟發達的城市開展，鄉鎮尚未將公眾納入到服務型政府的績效評估中，這就違反了服務型政府的內涵與理念，農業人口與城市人口一樣都具有參與政府績效評估的資格，但是作為我國人口的重大組成部分并沒有參與，這就使得政府無法掌握社會底層民眾的真正需求，并且農業人口也沒有相應取代途徑來表達自己的需求，這就使得服務型政府績效評估失去意義，因此當前需要解決我國“重城市評估、輕農村評估”的情況，拓展農業人口的參與途徑。

（四）評價結果運用不合理

服務型政府績效評估中普遍存在不重視評估結果的情況，評估結果是一個階段的評估總結，但是許多政府過度關注于評估過程，對評估結果只是簡單公布一下，甚至不公布，這種情況就會使公眾感覺到政府績效評估的公眾參與過于形式化，實際上公眾提出的意見并沒有得到重視，無法滿足其需求，使得公眾參與績效評估喪失實際意義。除此之外，一些政府在回應評估結果時也存在不合理的現象，導致公眾排斥參與評估，降低公眾對政府的信任度，針對評估結果所呈現的問題，政府想到的不是解決問題，而是對現存問題進行掩蓋，不尊重公眾的需求，完全與服務型政府的理念背道而馳。

三、公眾參與服務型政府績效評估的完善策略

（一）提高公眾參與熱情

首先需要培養公民的參與意識，一直以來，公眾參與意識都是在家庭活動、學校活動、社會活動中進行培養，很少有公眾是在政治活動中樹立參與意識，雖然其在日常生活舉辦的活動中參與意識較強，但是在政治活動中卻完全保持沉默，在這種情況下，學校、企業等組織需要搭建社會支持系統，用行動引導公眾參與到社會活動中，嘗試在服務型政府績效評估中表達自己的意見與思想[3]。其次，政府需要構建激勵機制提高公眾的積極性，政府可以制定“選擇性”的激勵制度，這是由于公眾數量龐大，要是給每位參與績效評估的公眾物質獎勵，政府會付出高額的經濟成本，所以想要在低成本下起到良好的激勵效果，就需要進行選擇性激勵，針對具有高價值評估意見的公眾予以獎勵，這時在人們的從眾心理下，就會使公眾積極主動參與到政府績效評估中。現階段在激勵機制中可以采用榮譽、榜樣標桿等精神激勵以及社會激勵法，從而有效提高公眾的參與熱情。

（二）完善參與途徑與機制

政府需要改變以往參與途徑單一的情況，現階段政府利用最典型的參與途徑主要有兩種，即問卷調查、網絡評價，但是在這兩種制度化參與途徑中，政府并沒有有效回收問卷與統計，也沒有對問卷結果中的問題予以解決，針對這一情況，政府需要充分利用已經開通的途徑，認真對待問卷調查結果，為了使公眾的自身訴求得到表達，也要在政府服務型平臺上構建溝通機制，為其提供問題反饋渠道，在互聯網背景下，政府可以利用網絡技術構建溝通平臺，使公眾可以及時反饋自己的意見。

（三）平衡城鄉公眾參與度

服務型政府績效評估工作需要在全國范圍內進行開展，除了經濟發達的城市外，也要逐漸向農村、鄉鎮延伸，了解廣大農民群眾的需求，由于農村人口的受教育程度較低，政府部門可以上門調查，向農戶發放通俗易懂的調查問卷，使其直觀的了解問題并作出回答，村委會干部在農戶的日常交談中，也要總結其對于政府工作的意見，將意見以及反映的問題進行匯總，作為農民的代表進行服務型政府的績效評估工作，使農戶間接參與到政府績效評估中。

（四）重視評估結果的合理運用

政府在績效評估工作中需要對評估結果引起重視，實行評估結果的全面公開，保障公眾的知情權，在評估結果完全公開的情況下，公正參與政治活動的積極性會有效提高。另外，在評估結果中，政府要對公眾的需求進行及時回應，針對工作中存在的問題予以改進，使公眾認識到參與評估的重要性，與此同時，政府應該增強回應，與公眾形成良好互動，向公眾表明政府績效改革的決心。

四、結語

綜上所述，公共參與服務型政府績效評估是社會發展的必然趨勢，現階段需要掌握公共參與服務型政府績效評估理論知識以及現存問題，采取提高公眾參與熱情、完善參與途徑與機制、平衡城鄉公眾參與度、重視評估結果的合理運用等措施確保公共參與服務型政府績效評估的有效性。