“數字政府”背景下廣東省掌上政務普及現狀及發展對策

曾百添 王梓鈴 練雨鈴 姜帆 梁舒淇 張子婧

黨的十九大報告中提到，建設創新型國家，建設數字中國、智慧社會，推動互聯網時代的數字中國建設是加快實現我國現代化的重要手段。廣州市是全國數字政務指數值最高的城市，同時“粵省事”是全國訪問量第一的綜合性移動政務服務應用，因此在研究掌上政務普及現狀方面，二者都頗具代表性。課題組對“粵省事”小程序廣州市使用情況進行了實地調研，以調研得到的數據為基礎，對“數字政府”的知曉情況及掌上政務的普及情況做進一步的剖析研究，探究其存在的問題，并提出相應的發展對策，旨在推動“數字政府”的建設與發展。

目前，我國數字經濟體量已穩居全球第二，但在數字政務和數字治理領域依然存在很大的優化空間。隨著數字時代的來臨，政府工作的焦點也隨之轉向數據治理和智慧政務服務。移動政務應用作為數字政府的重要組成部分，推進社會治理走向智能化，提高了政府反饋能力和治理效率，確實為政府更加高效地進行社會治理提供了可行的途徑。加快數字政府的建設，完善移動政務應用功能，有利于加快數字信息技術與政府治理深度結合，推進政務信息資源開放共享，創新治理模式，提升行政效能。

一、廣東省掌上政務發展現狀

廣東是全國政務服務移動化的倡導者和先行者，目前已建成廣東政務服務網、“粵省事”、“粵商通”和“粵政易”等多個移動政務平臺。其中，“粵省事”、“粵商通”和“粵政易”是廣東“數字政府”改革建設的重大成果，也是打造一體化“掌上政府”的重要抓手。“粵省事”是我國首個依托微信創新推出的集成高頻民生服務的移動政務服務平臺，目前已覆蓋公安、人社、教育、稅務等近800項高頻民生服務。自2018年5月上線以來，截至2019年12月31日，“粵省事”實名注冊用戶躍增至2511.6萬，業務辦理量突破4.4億，日均訪問量超過1500萬，已成為國內用戶群體規模最大、業務集成度最高、應用便利度最高、用戶活躍度最高的移動政務服務應用。

為了對廣東省掌上政務發展現狀有更加深刻的理解，課題組以“粵省事”小程序的使用情況為例，在廣州市11個區進行了實地調研。本次調研共發放調查問卷660份，回收調查問卷650份，回收率為98.50%，剔除無效問卷后得到有效問卷共642份。調研數據顯示，有近半數受訪者表示并不知曉數字政府，更有64.33%的受訪者表示未曾使用過“數字政府”辦理所需業務。受訪者中有近70.00%認為“數字政府”是大勢所趨，但也有37.67%的受訪者表示“數字政府”并不能完全取代窗口辦理。受訪者大多數都認為“數字政府”相對窗口辦理主要優勢為節省時間，近半數的受訪者都認為目前“數字政府”宣傳推廣力度一般，有待提高。在“粵省事”小程序方面，有72.33%的受訪者表示愿意通過“粵省事”小程序辦理所需業務，但僅有31.00%的受訪者使用過“粵省事”小程序。使用過小程序的受訪者中，有70.97%的市民認為其功能基本齊全，但仍需改進。受訪者不愿意通過“粵省事”小程序辦理業務多是出于對信息和資金安全的考慮，以及習慣現場辦理。

二、廣東省掌上政務發展過程中存在的問題

（一）宣傳力度不足，平臺認知度有待提高

“粵省事”作為目前廣東主流的掌上政務平臺，雖尚已具有一定程度的影響力，但在調查中卻發現有過半數的受訪者并不知曉“粵省事”小程序。這表明在推廣過程中，相關的部門沒有很好與群眾進行交互，主動推廣的力度不夠，宣傳的廣度以及深度也有欠缺，從而導致宣傳效果不佳，這也是“粵省事”小程序未能深度普及的一個重要原因。

（二）政務服務平臺繁多，群眾使用體驗不佳

當前廣東掌上政務的發展過程中，各類移動政務服務平臺的功能相互“雜糅”。大多數的移動政務服務平臺是由不同的地級政府部門自行推出，其業務只涉及該部門負責的政務內容，這些應用在長時間的運行過程中已與用戶建立起了較強的“黏性”，因其所辦理的業務內容范圍窄，用者能更快定位到所需辦理的業務，所以這些平臺仍舊有在運行。同時這些平臺亦存在服務覆蓋面窄、設計不合理等問題，導致用戶體驗不佳。

（三）政務應用功能覆蓋面不足，群眾需求未能得到滿足

目前，廣東移動政務服務總體業務模塊與服務覆蓋面較完善，但存在不同掌上政務服務平臺提供的功能有限，未能覆蓋全部政務服務的情況，也存在因相關機構管轄區域與用戶所在地不同，使得部分業務存在無法辦理或需要前往他地辦理的情況。由于政務信息未聯通，政務軟件設計不親民以及群眾對政府部門及業務辦理較陌生，也催生出一批俗稱“黃牛”的非官方代辦服務人員和組織，擾亂了正常秩序。

（四）“掌上政務”數字化程度高，老齡群體陷融入障礙

現如今，我國的媒介化社會呈現了相互矛盾的兩大趨勢是人口結構越來越“老”，媒體形態越來越“新”。在數字化時代，老年“數字難民”越來越多。因數字化趨勢的介入，帶來了知識、文化乃至價值觀念的差異，絕大多數的老年群體表示難以融入日新月異的數字化浪潮。在深度老齡化的背景下，現如今“數字政府”如火如荼，老齡群體何去何從？如何讓龐大的老齡群體在社區內舒適安全養老、融入并支持“數字政府”這一政策的制定和落實將會是未來發展面臨的一項重要挑戰。

（五）“信息孤島”現象明顯，信息數據難以融合

所謂“信息孤島”，是指政務信息數據像一座座孤島一樣，被分割儲存在不同部門的信息系統中，彼此之間相互獨立，互不關聯，無法實現政務信息的互聯互通和政務系統的協同工作。政務“信息孤島”的出現，使得政府部門無法為信息使用者有效地提供跨級別、跨地域、跨部門的綜合信息，不利于提高政務服務效率、增強民眾的獲得感、提高政府的決策效能和服務效能，因此更需要完善政府治理體系，提高治理能力，建設現代化政府。

（六）信息共享邊界模糊，保護制度尚未健全

數字政府的建設不僅方便民眾網上辦理業務，同時政府機關也可利用相關數據對其進行管理。但在政府和企業合作共建數字政務平臺時，個人數據會在互聯網上留痕，隱私信息無可避免會被另有企圖的人員窺視及利用，所以數據安全問題不容小覷。目前信息隱私保護和安全分享的邊界模糊，信息安全防范能力仍較薄弱。同時，對于數字政府信息安全保護以及懲罰機制、信息的共享利用以及被加密保護范圍也尚未明確和完善。

（七）部分地區追求發展新模式，忽視探索普適性

為了推進數字政府建設，各地政府因地制宜，構建具有地方特色的治理模式。但有部分地區將注意力過度集中于地方特色或發展新模式，沒有關注其他省市是否能借鑒，也沒有考慮到舉措是否適用于進一步推廣，這導致數字政府區域發展差距很大，各地政府尚未能統一舉措、統一步伐邁向“數字化”。

三、廣東省掌上政務發展對策的幾點思考

（一）深化數字政府建設，完善政務平臺功能

在需求側視角下，目前廣東“數字政府”建設水平與市民辦事的潛在需求仍有一定的差距。建設一體化政務服務平臺，布局要全面，業務內容應完善。要進一步深化建設“數字政府”隨身式政務服務立體化渠道的概念，通過利用互聯網信息技術，完善服務種類、豐富服務類別，加快打造政務服務新模式。進一步打通區域局限，弱化線下窗口辦理的必要性，增強線上辦理的普適性，從而加快形成雙向互動、部門協同、安全可靠、一體化的政務服務體系。

（二）加強信息安全保障，護航數字政府建設

一是要堅持“數據不搬家，可用不可見”原則，構建好數據安全機制。對于隱私數據，應當設置數據訪問的權限，同時盡快劃清隱私保護與安全分享的界限。進一步對數據進行敏感性分析，制訂評估數據敏感度方案，加強信息安全風險評估;對于包含敏感信息的數據集，要進行深度保護。

二是要加快數據安全立法。嚴格規范網絡數據的各種使用行為，進一步落實負責數據的各主體責任，明確對侵犯隱私信息違法行為的界定和懲處，明確信息保密范圍。

三是要加強信息基礎設施保護，建立數據安全防護體系。進一步加強數據安全防護技術手段建設，強化數據安全的全方位處置能力。同時，加快設立第三方數據信息安全監督機構，加強信息安全的監控。

（三）消除“信息孤島”，實現全方位共享

一是要建立統一的頂層管理機構。我國條塊分割的政府組織架構導致不同地區政府以及不同政府部門間存在一定的獨立性，從而影響信息共享。因此要加快建設負責制定發展戰略、統一建設標準、協調信息共享、運營和管理統一信息數據庫的頂層管理機構。同時建立“數字政府”省級統籌建設管理體制和省市縣協同聯動機制，促進跨部門、跨區域、跨層級的流程關聯和數據整合。

二是要建立利益協調機制，明確數據共享責任。全面分析各政府和部門的數字政務職能，進一步明確各部門之間共享協同的責任與義務;不斷完善和拓展數據共享責任清單，明確數據歸屬權、使用權和收益權，統一信息共享的標準，建立各部門之間的利益協調機制。加快改革現有的政績考核制度，將明確的數字政務范圍和責任納入政績考核標準之中。

三是要建立標準化體系。加快對信息操作系統、信息管理系統、業務操作流程及數據庫等方面做出統一的規定，對不同部門建設的移動政務平臺提出標準化的要求，避免各部門在建立數字政務系統時出現獨立規劃、各自建設、單獨運行的情況。此外，還要對經濟落后的地區提供資金支持和技術支持，減少因資金和技術原因導致部分地區的電子政務平臺難以滿足標準的情況。

（四）堅持需求導向，做好口碑宣傳

除群眾習慣窗口辦理外，移動政務應用功能欠缺、數字化程度較低也是掌上政務普及度不高的重要原因之一。在數字政府建設階段，應該順應發展規律，逐步推進政務數字化進程，不能一蹴而就。在過渡期內，要有序地推進政務服務的線上線下融合發展，實行雙軌制，以線下為基礎，線上為輔助，逐漸對群眾進行過渡引導。將線上線下同步發展的推進過程與數字政府的完善過程同步進行，爭取盡快將數字政府普及開來，提高辦事效率，節省辦事效能，方便群眾，服務群眾。

（五）精簡政務應用，提升服務質量

移動政務應用不斷完善的過程，就是不斷滿足公眾對公共服務需求的過程，建設過程中要始終秉持“以人為本”的理念。首先必須從政府“給”向用戶“要”轉變，在保持政務服務內容多樣性的同時，應盡可能刪除無用化政務信息，整合碎片化政務信息，避免出現“信息迷航”現象，提升服務效率。在小程序現有的功能、交互界面布局的基礎上，進一步優化鏈接線下服務場景，讓使用者能迅速找到要辦理的業務。逐步打破用戶對原政務應用及微信小程序的“黏性”，建設出綜合一體的移動政務應用。

（六）關注老齡群體，打破數字鴻溝

在數字政府高速建設的背景下，要加快打破數字鴻溝，拉動老年群體搭上“數字政府”的便車。在進一步加大數字政府的宣傳和推廣的同時，也要考慮不同年齡群體的接受程度。呼吁“小手牽大手”，讓年輕人要認識到“數字反哺”的必要性，積極承擔好責任，幫助老齡群體更好地認識數字政府。此外，加快開發出更適合老年人操作使用的“銀發模式”，例如：簡潔易懂的界面、較大的字體、語音操作指引、語音錄入查詢等，為老齡群體操作使用數字政府的相關平臺帶來更多的便利。

（七）推行“普適舉措”，推進數字政府發展

為了讓全國各地盡快全面落實數字政府建設，地方領導者應當總結和優化各地成果經驗，推行“普適舉措”進行數字政府建設。對于采用“普適舉措”并取得實績的地方政府予以表彰，而對于一味求新、忽略實用性的地方政府加以曝光。進一步強化地方政府之間的交流溝通，不斷總結良好的發展經驗。各地在推進“普適舉措”的同時，要體察基層疑難，注重民眾的認同感和接受度。

四、結語

百姓的痛點就是改革的著力點。打造高標準的數字政府是深入推進“互聯網+政務服務”、建設“數字中國”的重要抓手。文章從數字政府改革的大背景出發，以具有代表性的“粵省事”移動民生服務平臺為例，嘗試對目前廣州市掌上政務的普及情況做進一步研究，并結合實際對構建更完善的掌上政務服務平臺的路徑進行探析，以期為廣東數字政府改革提供一些啟發。當前廣東數字政府的建設已取得了階段性成效，有力推動了政府治理和服務模式創新，但在其推進及改革過程中仍存在許多亟待解決的矛盾和問題。數字政府建設秉承以人為本理念，唯有不斷加強數字政府的改革力度，進一步為人民群眾提供更全面及高質量的數字政務服務，才能真正實現向服務型政府的轉變。建設高效完善的數字政府仍任重道遠。

基金項目：文章為廣東大學生科技創新培育專項資金資助項目《“數字政府”背景下廣東省掌上政務普及現狀及發展對策——以“粵省事”小程序廣州市使用情況為例》（pdjh2020b0214）的階段性成果。