基于熵權-模糊綜合評價法的眾包物流服務質量評價模型構建

【摘? 要】眾包物流模式作為解決各大電商與物流企業的“最后三公里”配送運力問題的鑰匙，其在蓬勃發展的同時也出現了很多服務質量問題。為幫助眾包物流企業提升服務質量，促進眾包物流行業健康發展，論文結合眾包物流服務流程與特點，系統地分析了眾包物流服務質量的影響因素。最終構建了以可靠性、信息性、便利性、移情性、時效性、經濟性、安全性、創新性為一級評價指標，內含29個二級評價指標的眾包物流服務質量評價指標體系。以此為基礎，構建了基于熵權-模糊綜合評價法的綜合評價模型，并選取美團為研究對象進行了實證分析。結果表明，基于熵權-模糊綜合評價法的眾包物流服務質量評價模型能夠有效應用于實踐，評價結果科學合理，具有較強的實用性。

【Abstract】As the key to solve the distribution capacity problem of "last three kilometers" of major e-commerce and logistics enterprises， crowdsourcing logistics mode is developing vigorously， but it also shows a lot of service quality problems. In order to help the crowdsourcing logistics enterprises improve service quality and promote the healthy development of crowdsourcing logistics industry， this paper systematically analyzes the influencing factors of crowdsourcing logistics service quality combined with the service process and characteristics of crowdsourcing logistics. Finally， the paper establishes a crowdsourcing logistics service quality evaluation index system， which takes reliability， information， convenience， empathy， timeliness， economy， security and innovation as the first level evaluation indexes， and contains 29 second level evaluation indexes. Based on this， this paper establishes a comprehensive evaluation model based on entropy weight-fuzzy comprehensive evaluation method， and selects Meituan as the research object for empirical analysis. The results show that the crowdsourcing logistics service quality evaluation model based on entropy weight-fuzzy comprehensive evaluation method can be effectively applied to practice， and its evaluation results are scientific and reasonable， and it has strong practicability.

【關鍵詞】眾包物流;服務質量;熵權-模糊綜合評價法;評價模型;美團

【Keywords】crowdsourcing logistics; service quality; entropy weight-fuzzy comprehensive evaluation method; evaluation model; Meituan

【中圖分類號】F259.23? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?【文獻標志碼】A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?【文章編號】1673-1069（2020）06-0164-07

1 引言

近年來，隨著“線上+線下”消費場景融合的不斷深入，以餐飲外賣、商超生鮮、鮮花宅配為代表的即時消費市場發展迅猛。2019年我國即時配送訂單量達185億，較上年增長37.6%，訂單量的高速增長的背后，是末端配送環節運力與成本壓力的日益增加。為打破自有運力不足的瓶頸，各大電商平臺與快遞物流企業積極探索“互聯網+物流”的融合發展道路，催生了全新的物流服務模式——眾包物流。

眾包物流是現階段解決“最后三公里”末端配送問題的鑰匙[1]。區別于傳統物流模式的密集勞動投入，眾包物流模式往往建立在以云計算與大數據分析的基礎上，實現對碎片化社會勞動力的高效整合，再通過自身網絡平臺，將配送訂單以自愿、有償的方式，與已整合好的運輸資源精確匹配，從而實現降低物流成本、提高物流效率的目標。通常情況下，網絡平臺、自由配送人與客服組成眾包物流的三大服務主體，其中：眾包物流網絡平臺作為發包方，負責接受并處理訂單數據，協調和管理運力資源，為消費者提供必要的信息服務;以兼職形式參與配送環節的自由配送人作為接包方接取訂單，并根據所接訂單信息，完成配送環節;客服則作為后勤服務部門，在監控服務狀況的同時發揮服務補救的作用。

目前，關于眾包物流的研究，主要有兩類：一是眾包物流的發展現狀與現存問題的研究。石榮麗[2]（2017）通過對亞馬遜、人人快遞、京東到家等眾包物流的介紹，分析了眾包物流模式的組織形態與發展趨勢，提出物流企業應積極構建基于智能供需匹配的移動化眾包物流信息綜合服務平臺。王鳳美[3]（2018）認為國內配送企業所采構建的眾包物流，廣泛存在配送人員難以管理、服務質量難以控制、企業形象難以統一等問題。笪靜和于永梅[4]（2019）通過對高校外賣配送現狀進行探究，從規范設施及操作行為和建立眾包配送系統兩個方面提出了具體的對策建議。二是眾包物流模式影響因素的研究。陳耀庭與黃和亮[5]（2017）通過對生鮮電商眾包配送模式進行分析，指出企業采用眾包物流，需要建立配套的可視化物流信息查詢系統，并設立完整的消費者權益保障機制。張京敏與黃彥[6]（2019）認為現階段條件下，企業制定眾包物流服務價格時，應考慮消費者的服務價格敏感程度與服務水平敏感程度。韓盼盼[7]（2019）則提出“互聯網+”是眾包物流的主要驅動力，企業對眾包物流模式的塑造，受到自身軟件服務水平與信息傳遞效率的制約。

本研究通過對過往研究的回顧，發現目前關于眾包物流服務質量評價的研究相對較少，眾包物流服務質量內涵尚不明確，缺乏理論與實踐的結合。因此，本文在回顧相關服務質量理論的基礎上，分析眾包物流服務質量的影響因素，并設計評價指標體系，從而提出具有一定實踐價值的眾包物流服務質量評價模型，為今后眾包物流企業提升服務質量提供參考。

2 服務質量評價模型

與實體產品相比，服務質量具有無形性、易逝性、異質性與不可分離性等特征，這些特征導致其不可能像實體產品那樣可以依據產品外觀、壽命周期等客觀指標進行評價。Parasuraman等[8]（1988）通過對“服務質量差距分析模型”進行簡化，確立了可靠性、響應性、保證性、移情性、有形性這5個服務質量評價維度，并構建和完善了含有22個次級題項的SERVQUAL服務質量評價模型。使得量化評估服務質量的高低成為現實，并在學界得到了廣泛的應用。但在應用過程中，由于SERVQUAL量表在缺乏客觀的衡量標準，模型的評價效度不高，因此，需要在實際應用中針對不同的行業進行修訂。

前人對物流服務質量也進行了深入的研究，Mentzer等[9]（1989）開發了PDSQ實物配送服務質量評價模型，認為物流服務應包含實物配送服務和客戶營銷服務，并于2001年最終形成了包含信息質量、訂貨過程等9個維度25個指標的LSQ物流服務質量評價模型[10]。近年來，隨著電子商務與物流的聯系愈發緊密，國內外學者開始進行電子商務條件下物流服務質量理論研究。Parasuraman等[11]（2005）改進了其提出的SERVQUAL量表，將網站技術功能、購買過程、在線補救納入了服務質量的考量范圍，構建E-SERVQUAL電商服務質量評價模型。鄭兵[12]（2008）結合中國網絡購物環境，提出從定制化服務、溝通質量、誤差處理質量等5個維度評價B2C網購物流服務質量。陳方[13]（2018）基于顧客滿意度視角，對SERVQUAL量表做了修訂，將有形性修改為信息性，并將經濟性引入B2C電商物流服務質量模型。本研究總結國內外研究者提出的服務質量維度，如表1所示。

3 眾包物流服務質量評價指標體系的建立

3.1 眾包物流服務質量影響因素分析

本文根據以往的SERVQUAL與LSQ模型為基礎，結合眾包物流服務的流程與特點，決定從可靠性、信息性、便利性、移情性、時效性、經濟性、安全性、創新性8個維度，分析影響眾包物流服務質量的因素。其中，部分維度是結合眾包物流服務的背景，對SERVQUAL、LSQ等經典服務質量評價維度的引用與拓展。所有維度具體含義分析如下。

3.1.1 眾包物流服務的可靠性

眾包物流服務的可靠性指眾包物流企業準確地履行其承諾的服務。本文將SERVQUAL量表中保證性、可靠性這兩個維度合并為可靠性引入評價模型，并結合眾包物流服務的背景，參考LSQ量表中的貨品完好程度、貨品準確率以及E-SERVQUAL等模型中的可用性、補救性等維度，對可靠性這一維度的測度范圍進行了拓展。眾包物流服務的可靠性除驗證企業履行物流服務承諾的能力之外，還涵蓋對企業軟件服務、信息傳遞、服務補救等多方面服務承諾履行能力的測度，即檢驗眾包物流服務中各服務主體是否在服務過程中達成服務承諾，以正確方式為顧客提供值得信賴的眾包物流服務。

3.1.2 眾包物流服務的信息性

在傳統服務意義方面，顧客的服務感知聚焦于線下，企業員工會同顧客產生面對面的實質接觸，服務人員服務顧客的過程、實體店面的環境、售后服務等環節，都會對顧客的服務質量感知產生重大影響。在顧客享受眾包物流企業的服務過程中，通常不會同企業的辦公環境、線下設備等發生接觸，而是眾包物流企業提供的信息服務使顧客同商家以及眾包物流服務各模塊有效的結合起來，顧客通過信息傳遞與可視化，實現對無形化的眾包物流服務的有形感知。因此，本文將信息性解釋為眾包物流企業向其客戶提供齊備、準確的信息服務。

3.1.3 眾包物流服務的便利性

眾包物流企業所面對的顧客人群，對服務的便利化與服務柔性有較高的需求。在SERVQUAL模型中，服務的響應性的被解釋為根據顧客的要求提供快捷、有效服務的反應能力，同樣顯示出了對企業服務柔性的要求。企業需對客戶實際需求進行分析，設計多元化的配送方案，簡化補救服務流程。因此，便利性解釋為眾包物流企業從顧客角度出發，提供便捷有效的服務內容。

3.1.4 眾包物流服務的移情性

SERVQUAL模型中所提出的移情性，體現的是企業服務人員關心顧客，讓服務過程體現人情味。LSQ量表重點測度的是物流服務過程中員工同顧客的溝通質量，二者都不夠全面。眾包物流服務之中，服務人員態度、溝通及是否滿足顧客個性化需求等內容都會對眾包物流服務質量整體評價產生重要影響。因此，眾包物流服務的移情性，解釋為眾包物流企業及相關服務人員，在服務過程中為顧客著想，真誠關心顧客，滿足顧客個性化需求。

3.1.5 眾包物流服務的時效性

眾包物流服務面向即時配送需求，顧客通常希望盡可能地縮短配送時間，訂單本身的接單速度與客服處理顧客服務補救需求的時效，也會對眾包物流服務質量產生重要影響。因此，本文結合感知服務質量模型中及時性的相關定義，引用LSQ模型中時間性、訂單過程等維度概念，合并引入時效性維度，用以測度眾包物流企業的各項服務時效以及需求響應的速度。將眾包物流服務的時效性解釋為眾包物流各項服務所需的時間和速度。

3.1.6 眾包物流服務的經濟性

與傳統的物流服務不同，配送服務的性價比是否合理，是顧客對眾包物流服務進行選擇時的重要參考依據。顧客同時也更關注當產生如退貨、破損等服務糾紛時，企業的理賠機制設計是否合理，考量企業對顧客經濟效益的保障程度。因此，本文將眾包物流服務的經濟性納入眾包物流服務質量影響因素范疇，解釋為消費者為獲得服務所需的經濟成本，體現企業對消費者經濟利益的保障程度。

3.1.7 眾包物流服務的安全性

眾包物流服務的特點，決定了顧客的安全性顧慮較多。顧客的住址、聯系方式等重要隱私信息，都會在配送過程中傳遞給自由配送人員，支付平臺的安全程度，也是顧客感知眾包物流服務質量的重要組成部分。因此，本文將安全性解釋為眾包物流企業為其顧客打造安全可靠、值得信任的眾包物流服務場景。

3.1.8 眾包物流服務的創新性

眾包物流以互聯網技術為支撐，配送服務不可控性高。因此，企業是否對其配送服務有強烈的優化意愿，是否具備足夠的技術調整能力，對整體服務場景的各個環節進行升級，以期為顧客創造更好的服務環境，將對眾包物流服務質量產生重要影響。創新性解釋為企業具備創新意識，對眾包物流服務場景各項內容進行改進，持續滿足顧客需求的能力。

3.2 眾包物流服務質量評價指標體系

通過對上述各維度的分析與總結，本文最終形成了包含8個一級指標，29個二級指標的眾包物流服務質量評價指標體系，如表2所示。

4 熵權-模糊綜合評價模型的構建

4.1 方法原理

4.1.1 熵權法

熵最早出現在物理學熱力第二定律中，Shannon最先將熵引入信息論，將熵作為信息不確定性的度量。所謂系統的熵值，是指在其所處狀態中的均勻程度，當所處的狀態越無序、越均勻時熵值越大，反之，狀態越有序、越不均勻時熵值越小。熵權法是基于調研數據中各項指標所反映信息量的多少來確定各指標權重的方法。其基本原理為，評價模型中一項指標對應熵值越小，熵權越大時，說明該指標能夠提供的信息量就越多，對整體評價結果的影響就越大，反之則越小[14]。

4.1.2 模糊綜合評價法

現實生活中，在偶發現象與必然現象之間，還存在著許多的模糊現象。模糊現象，即代表著現實世界中廣泛存在著的中間狀態，證明現實世界并非非黑即白、非此即彼，而是相互滲透、相互聯系著的。模糊現象的存在，促使人們尋找一種研究與處理該現象的定量方法。在此背景下，1965年，Zadeh首先提出了模糊集概念，這標志著模糊數學的誕生。模糊綜合評價法是建立在模糊數學基礎上的，是對受多種因素影響的事物所做出全面評價的一種方法。其基本原理為：首先確定評價因素集（本研究中為指標體系）和評價等級集;其次對單因素（指標）進行評判，得到從因素集到評判集的模糊映射，構成模糊評判矩陣;最后代入因素的權重向量與模糊評判矩陣進行模糊運算，對評價結果進行加權平均，計算模糊評價綜合結果[15]。

4.2 評價方法的步驟

4.2.1 確定評價因素與評價等級集

評價因素集合依據眾包物流服務質量評價指標體系所設立，包含有8個維度，每個維度下含有n個指標，依所屬層次可分為：

5 實證分析

本文以美團為例，進行眾包物流模糊綜合評價分析，驗證評價模型的可行性。2015年12月7日，美團宣布上線美團眾包APP，宣布開啟眾包配送模式。上線僅一星期，美團眾包日接納訂單量突破了10萬單，自此極大緩解了美團在外賣配送領域的末端配送壓力。截至2019年第三季度末，美團眾包日活躍用戶數達33.6萬人，合作商家突破360萬家，服務范圍覆蓋全國超過2800個城市，均列全國首位，美團已經成為國內眾包物流行業舉足輕重的力量。

5.1 評價數據的收集

評價數據主要依靠問卷調查的形式，根據所構建的眾包物流服務質量評價指標體系為基礎，設計了美團眾包物流服務質量調查問卷，向各大高校物流相關專業同學進行投放。共填寫問卷807份，最終獲得有效問卷640份，有效率為79.3%，并經過信度與效度檢驗，確保問卷數據的可靠性與有效性。

5.2 評價等級集的確立

本文采用的是Likert 5分制量表，將評價等級集劃分5個評價等級，即式（3）中，分別對應“非常不滿意”“比較不滿意”“一般”“比較滿意”“非常滿意”，設定對應等級評價分數為1、2、3、4、5。

5.3 評價結果的計算

5.3.1 隸屬度矩陣的確立

實證調研結果如表3所示，根據式（4）和式（5），計算得出隸屬度矩陣結果如下：

5.3.2 熵權法確定各指標權重

由式（6）可得可靠性中6個指標的熵值計算為：

根據式（7）和式（8）計算，可得到可靠性維度各指標的權重為：

由此，可靠性維度所屬指標權重向量為：

W1=（λ11，λ12，λ13，λ14，λ15，λ16）=（0.204，0.167，0.22，0.154，0.125，0.131）

重復上述計算過程，依次計算得到各維度權重向量為：W2=（λ21，λ22，λ23）=（0.375，0.216，0.409）;W3=（λ31，λ32，λ33，λ34）=（0.341，0.472，0.086，0.101）;W4=（λ41，λ42，λ43）=（0.397，0.453，0.15）;W5=（λ51，λ52，λ53，λ54）=（0.29，0.211，0.282，0.217）;W6=（λ61，λ62，λ63）=（0.281，0.222，0.498）;W7=（λ71，λ72，λ73）=（0.366，0.352，0.282）;W8=（λ81，λ82，λ83）=（0.294，0.341，0.365）。

進一步根據式（9）計算得到各維度權重向量：

E=（E1，E2，E3，E4，E5，E6，E7，E8）=（0.254，0.106，0.086，0.06，0.238，

0.052，0.121，0.083）

5.3.3 合成模糊評價結果向量

將所求權重向量與隸屬度矩陣代入式（10），合成各維度評價結果向量：

S1=w1·R1 =（0.06，0.078，0.124，0.415，0.325）;

S2=w2·R2 =（0.053，0.086，0.178，0.392，0.292）;

S3=w3·R3 =（0.043，0.135，0.193，0.367，0.262）;

S4=w4·R4 =（0.052，0.155，0.198，0.342，0.253）;

S5=w5·R5 =（0.036，0.056，0.096，0.44，0.373）;

S6=w6·R6 =（0.059，0.212，0.268，0.31，0.152）;

S7=w7·R7 =（0.034，0.063，0.249，0.357，0.297）;

S8=w8·R8 =（0.044，0.135，0.248，0.362，0.187）。

將所求Si與E代入式（11），進而確定綜合評價結果向量G為：

G=E·（S1，S2，S3，S4，S5，S6，S7，S8）T=（0.047，0.093，0.166，0.393，

0.299）。

5.3.4 評價結果的計算

將所求評價結果向量代入式（12）與式（13），獲得各維度與綜合評價得分情況，匯總結果如表4所示。

5.4 評價結果的分析

通過本節模型的計算可知，美團眾包物流服務綜合評價得分為3.798，根據所構建的評價等級集，說明消費者對美團眾包物流服務質量的綜合滿意度介于一般到比較滿意之間，偏向比較滿意。進而關注各維度得分情況，可靠性、時效性、安全性這三項上得分都比較高，服務質量具有保證，為其綜合評價獲得較高分數提供了保障。便利性、移情性與信息性上的得分雖略低于總體評價水平，評價水平仍趨向“比較滿意”，證明這三個子維度下尚存在個別指標所對應的服務內容存在著改進的空間。經濟性與創新性指標的評價得分遠低于總體評價水平，顧客對這兩個維度相關的服務評價趨向“一般”，證明所對應的服務內容存在明顯不足，服務質量亟須改善。

6 結論與展望

本文基于眾包物流服務的特點，結合SERVQUAL，LSQ等服務質量經典評價模型，對眾包物流服務質量影響因素進行分析，最終構建了較為科學的眾包物流服務質量評價指標體系，該指標體系包括8個維度和29項評價指標。同時，基于熵權-模糊綜合評價法設計了眾包物流服務質量評價模型，選取美團為評價對象。

一方面，驗證了所構建評價模型的有效性及可操作性;另一方面，評價結果為美團提升眾包物流服務質量提供了參考依據。

盡管本文在構建眾包物流服務質量評價模型的過程中，盡量選取了科學的研究方法，但在對眾包物流服務質量構成的詮釋以及指標的選取方面仍存在著不足之處。未來研究中，應當結合實踐背景進一步優化眾包物流服務質量評價指標體系，針對眾包物流行業細分領域，適當拓展實證研究對象。

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【作者簡介】韋齊陽（1995-），男，廣西柳州人，從事物流與供應鏈管理研究。