到家服務的現實與未來

周勇

從現實角度來看，到家服務已經成為零售服務業的“標配”，但選擇什么樣的模式做到家，怎么有效地做到家？這兩個問題還在探究中。從未來的視角來看，到家服務會有很多變化，這種變化源于生活水平的提高、消費觀念的改變，尤其是人口老齡化的加劇。

四個問題必須認真對待

2月，消費者選擇到家服務是迫于無奈。筆者雖然喜歡逛菜場，但在疫情期間也只能選擇通過App買菜。3月，隨著各類店鋪的陸續開業，消費者開始分化，菜場、超市、手機買菜并舉。4月，超市實施優惠拉新，吸引了不少顧客。有四個問題必須認真對待。

品質優選。消費者在線上買菜時對品質的訴求比線下更高，因為在實體店買菜可以挑選，在線上買菜沒有選擇余地，是商家代顧客挑選。哪十白只有個別商品有瑕疵，顧客也會很不滿意。線上售賣商品的成本相對來說比較高，但又要做到價格優惠，這實際上是一個悖論。有些人認為，發展到家業務是一種市場競爭行為，不能單純計算盈虧。但不管怎么算賬，有一點特別關鍵，即不能通過降低品質來分攤成本。

敏捷反應。消費者拋棄店商的

個重要原因是商家漠視顧客的感受。移動互聯網為實時、全時、即時獲取用戶反饋信息提供了技術條件，關鍵是看商家對顧客的重視程度。有些企業正在努力改變，越來越重視顧客的購物體驗。日前筆者在永輝到家買了一包淡蝦皮，送到家后發現蝦皮為黃色，質量有問題，便發了

條朋友圈信息。永輝了解到這一情況后，店長來電話表達歉意，并在第

時間重新送貨上門，還贈送了兩個很好吃的日本小南瓜。敏捷的反應能夠彌補品質優選方面的缺陷，這是到家服務營運的閉環管理。

品牌標簽。我國目前的到家服務，競爭十分激烈，各家都在努力爭取擴大自己的市場份額，優惠促銷的低價競爭對引流起到了一定的促進作用。但從培育顧客忠誠度視角來看，最關鍵的還是商品品質與服務的特色，如商品齊全、品質保證、價格實惠、配送準時、服務優良等等。各個方面都想超越別人很難做到，即使做到了，營運成本也很高。所以，商家應該有所突破，給自己的商號品牌在顧客心中貼上特殊的標簽。

到家模式。到家服務的運作模式多樣。到家服務是自營做還是依靠第三方，要考慮企業的實際情況，大企業必將自營，小企業只能依靠第三方。當然，作為一種權宜之計，兩者兼有也未嘗不可。有一些會員制尤其是付費會員制做得好的企業，開始在自家平臺上做到家服務，業務增速很快，如上海全家便利。總的來說，到家服務大致可以分為四種模式：自建系統，自配騎手;自建系統，騎手委托第三方;他人系統，他人騎手;社群模式，推送、鏈接、種草、割草。到底哪一種模式靠譜，要看企業規模、會員制水平、發展目標、自身實力、發展決心等多個方面。只有適合自己的才是最好的。

未來有三個變化

到家服務有沒有前途，關鍵要看企業做得如何，做得好，有前途;做得不好，分分秒秒會被用戶拋棄。我國零售業的到家服務，既便利又便宜，這在全世界是獨一無二的。但是，這種狀況不會延續很長時間。今后，到家服務會出現三個變化：

不可扭轉的消費趨勢。2019年我國實物商品網上零售額首次突破20%，疫情期間又培育了一大批中老年顧客從線下走向線上，疫情后期實體店通過大幅度的優惠促銷進一步強化了消費者線上購物的習慣。尤其是在60后人群都習慣“觸網”以后，線上購物、到家服務的需求會更強烈，客層從年輕人群向各類人群滲透，在線購物必將成為不可扭轉的消費大趨勢。

從免費到付費。在線購物之所以會成為必然趨勢，關鍵不是優惠與便宜，而是可以節省購物時間。我國大部分到家服務則是免費的。但是，未來會有那么多人愿意送貨嗎？即使愿意送，成本能承受嗎，消費者愿意為到家支付多高的費用？資本總是晴天送傘雨天收傘，虧本的買賣不可能一直做下去。菜場到時候也就自然消退了。未來，到家服務將支付越來越高昂的費用。

從商品到服務。2001年到201 9年，我國65歲以上人口從9062萬增加到17603萬，其在總人口中的占比則從7.10名上升到12.57%。老齡人口逐年遞增幾千萬，老齡化問題越來越嚴重，大部分老年人只能居家在社區養老。筆者估計未來的到家服務主要不是送商品，而是送服務——為老年人居家養老提供生活料理服務與醫療服務。零售商過去是賣貨的商人，后來逐漸餐飲化，變成了兩個功能——賣貨與做菜，并送菜到家。未來這樣做還不夠，前置倉將變成前置廚，或干脆到用戶家中燒菜做飯。所以，未來的零售商得申請第三個執照，即醫療護理執照。而大學則應開設“零售+餐飲+醫療”的新服務專業。

做一個誠實的商人

疫情后我國零售行業該向何處去？筆者以為最重要的是“誠信”二字。長期以來，我國消費者受夠了商家的忽悠，如果能以“誠心”贏得各方的“歡心”，生意必將做得更加順利。

對顧客要誠信。商家顧客是我們零售人的“老板”，尤其是在顧客當裁判的現代市場，得罪顧客就是自尋短見。為了贏得顧客的心，各個商家都在環境、商品、營銷等方面“花樣百出”，短時間內會有一些功效，但卻難以長期奏效。商家不斷在改變，顧客也在不斷改變購物趨向，哪兒有利去哪兒。在顧客心目中，所有的商家都唯利是圖。如何通過誠心服務，讓顧客感覺到你的商店與眾不同，那才是留住顧客的根本。

中國人做生意常常太過貪心，吃著碗里的看著鍋里的，到頭來，連碗里的也吃不上。疫情期間企業做到家與跨界，深入以后會發現，這又是一個大“坑”。疫情緩解后，企業轉型主要不是找對策，而應該是定方位，走專業化發展道路，講品質、樹形象、重口碑、強品牌。現在線上做生鮮的平臺水平都有待提升，如果能超越它們，那自然能成。CCFA調查21家企業發現，到家服務疫情期間實現了同比三位數增長。不少快干死的生鮮電商似乎久旱遇甘露，但它們還是很難逃脫死亡的命運。賣菜是苦力活，需要專業特長，接地氣有人氣的公司嫁接資本后會如虎添翼。而想通過生鮮賺快錢，則必死無疑。因為生鮮賺的就是口碑錢，這是慢錢，不是快錢。