從五星級酒店衛生問題看酒店員工管理
——以A酒店為例

(北方工業大學經濟管理學院 北京 100043)

一、引言

關于酒店的客房衛生問題近年來頻頻被爆出，總體來說，我國酒店事業在硬件配置上已經追趕上了發達國家的水平，但酒店服務、文化理念、衛生質量卻遠遠落后于發達國家。通過對酒店管理的文獻進行梳理發現，研究主要是在酒店管理層的問題上，對于基曾員工的研究還有待進一步深入，所以本文主要研究酒店基層員工的管理問題。本篇論文將從合理選擇與企業價值理念相同的員工以及建立一套完善的員工績效考核與激勵機制體系兩方面來解釋衛生亂象問題，結合管理學中的員工公民行為與激勵理論來為進一步規范基層員工解決衛生問題提供合理建議。

二、A酒店的衛生評價標準

根據資料顯示A酒店的每日客房檢查內容一般包括清潔衛生的質量、物品的擺放、設備狀況和整體效果等幾個方面。對于檢查方法來說也主要是停留在“看、摸、試”：眼看到處無污漬，手摸到處無灰塵，耳聽到處無異聲，鼻聞到處無異味。A酒店屬于高端酒店，其衛生標準也應該在行業內屬于嚴格的行列，但調查結果并沒有想象中的樂觀。公司的制度中僅僅規定了如何清理地板、水池、玻璃的污漬以及如何使得房間看起來整潔，并沒有強調員工在工作中的細節部分，如擦拭不同的地方用不同的抹布，房間的水杯是否高溫消毒；即使強調了房間床單浴袍等物品一客一換，但員工為了工作效率在規定時間內打掃出干凈的客房，并沒有真正遵守員工工作準則。這就需要管理者將眼光放在如何將檢查規則細化以及如何確保員工在高效率完成工作的同時又能確保衛生情況良好。

三、基層員工管理存在的問題

(一)酒店業招聘門檻低,缺乏選擇性和針對性

招聘與選擇過程不僅體現在高層管理人員中，也同樣需要運用在基層服務人員中，選拔的科學與嚴謹程度直接關系到酒店人員的質量和數量,也直接影響到員工日后的工作責任感。通過了解A酒店的基層人員選拔主要通過合作的勞務公司招聘。為了招聘到大量的基層人員，招聘者大多數是以主觀判斷為主不會采用像選拔高層管理人員一樣采用嚴格科學的管理流程，并且招聘條件也很寬松，例如，A公司對于清潔人員的招聘條件僅僅是年齡在20-45歲之間有吃苦耐勞的工作態度即可。不強調員工的責任感，不看重員工的個人價值觀是否與組織的文化相匹配，僅僅是為了招聘到人員而選擇簡單寬泛的招聘條件為員工入職后的工作埋下了很大隱患。

(二)員工入職后的培訓

由于前一環節的選拔上放寬了要求導致基層人員大多是低學歷的員工，她們的專業能力不強，對剛入職員工的責任感和服務態度缺乏深入了解，她們的價值理念與酒店的文化存在不一致性，所以此時的入職培訓是彌補這些不足的關鍵一環充當了重要作用。從理論上來說，酒店員工的培訓工作是屬于職工教育的一個組成部分，職工培訓既可以加強員工管理和專業技能，也可以使員工深入了解企業文化服務理念，有利于員工的后期工作。但現實情況中，職業培訓的環節并沒有發揮應有的作用，A酒店的基層員工入職培訓僅有三天時間，第一天介紹酒店的發展和文化，第二天參觀酒店的基礎設施展示，第三天就是訓練與工作有關的技能。客房清潔人員的崗前培訓時間更短，為了加快人員分配上崗A公司采用了老帶新的培訓方式，一個客房經理分配三到四位清潔人員并教她們清潔的相關流程。這些服務人員沒有經過系統的培訓，僅僅采用了最原始的技能傳授方式更多的是觀摩了老員工的示范，他們對服務規范一知半解，對行業以及企業文化的認識不夠，服務意識不強自覺性較低，沒有強調企業文化，沒有重視員工的自身激勵和道德行為規范，難以站在消費者的角度換位思考，這難以有效地提高員工業務素質和道德素質。

(三)沒有滿足員工發展的激勵機制

根據調查得到的某些高端酒店的員工薪酬顯示(表1)，領班和清潔員工與酒店主管的薪酬差距在5千元左右,并且，考核員工績效的主要標準就是每日清潔的客房數量，清潔客房數量越多，得到的提成越多。

第一，根據亞當斯密的“公平理論”：員工不僅會將薪酬進行自我比較，也會將自己的薪酬與他人進行比較，通過比較自己的付出與得到的比率與他人付出與得到的比率來判斷自己所得報酬是否公平。所以，當清潔員工通過對比其他員工的打掃客房數量與得到的工資時就會產生不滿情緒，為了消除彼此之間的差距，只能通過增加打掃客房的數量追趕，當片面追求報酬的成分占據主導地位時此就會出現追求數量忽視細節質量的問題。

表1 調查的部分酒店入住價格及員工薪酬

第二，根據馬斯洛需求層次理論，所有人都隱藏著生存、安全、社交、尊重和自我實現的五種不同層次的需要，當這些層次的需要不能得到滿足時，就會使得員工的工作出現問題。對于基層的客房人員來說：

(1)3000元的薪資水平在物價上漲的時代使得他們的基本生存需要都沒有得到滿足；

(2)A酒店為例，招聘清潔員工的方式大多是通過勞務中介，所以酒店存在不與他們簽訂勞動合同、醫療工傷失業保險等情況，這使得清潔人員的應有權利無法保障，安全需要無法滿足；

(3)基層人員在酒店中的地位無法得到重視，在社會中也可能得不到應有的尊重，酒店員工在中國現階段的社會地位較低。無論是在普通酒店還是五星級酒店工作，社會各界都對酒店工作者存在認識上的錯誤。認為在酒店工作就是服侍人的工作，低人一等，不體面。因此，酒店員工社會地位較低在自己的崗位中重復大量相同的工作，這使得員工的尊重和自我實現的需要得不到滿足。

運用馬斯洛需求理論可以解釋基層員工在工作過程中存在的追求效率忽視質量，不能體現酒店文化價值的原因。在五種需要均不能實現的時候，員工為了最基本的生存需要，不得不加快客房清潔的產出率忽視內在的更高層次的衛生質量和企業文化服務理念。

四、員工管理的建議

(一)提高準入門檻，選拔高素質員工

在員工選拔的時候，不僅要注意年齡和工作能力的限制條件，還要注重工作的責任感和道德感，注意組織公民行為在員工選拔時的運用，組織公民行為的概念由Batamen(1983)等正式提出，它是指員工有利于組織的工作角色外的行為和姿態，由一系列非正式的合作行為構成。通俗而言，就是員工在工作要求之外，主動地互相幫助、和諧共處、為組織建設作出有利貢獻的行為。所以，再選拔員工時就需要尋找那些具有具有互幫互助等道德特征的員工，其次，公司要提升員工的道德認同感，在組織中營造道德氛圍樹立企業的道德形象。這樣才能使企業的員工具有與企業倡導的文化一致的道德行為。

(二)注重內部公平

在員工的任用上一定要注重公平感，在企業相同崗位的員工不能有很大的收入差距，提倡能者多勞但是不能只講效率不講效果，在注重效果的基礎上注重效率；對于不同級別的員工區別也不應極其不均衡，這樣造成員工的不公平感，在薪資激勵之外可以輔助一些福利保障，給清潔人員的五險一金，福利待遇方面盡可能提升，讓他們感受到工作環境的安全感，這樣才能讓員工更加注重工作效果，保證他們將細節工作做到完美。

(三)滿足員工需求

首先酒店要倡導一種人本管理思想，這不僅僅是體現在對待顧客的人本管理，更應該注重提高企業內部員工的滿意度，改善酒店的工作環境提高員工的工資待遇水平，制定科學、合理的工作量，尤其是要強化激勵措施，對工作表現好的員工，可以通過獎勵旅游、發放酒店餐飲福利券、給予晉升機會等形式來激勵他們從而提高滿意度。

(四)加強酒店文化建設

酒店是服務型行業，所以要從精神層面來加強酒店建設，要有一種符合消費者的文化理念來支撐。這就要求員工要有良好的心理素質以及服務意識，但是目前調查了解到的情況顯示，由于工作壓力、工作時間的不固定等原因，很多基層酒店服務人員的負面情緒較為明顯，由此而產生的服務意識自然是不會強。所以企業要把尊重員工放在首要位置，追求長遠經濟利益，在細節中滲透企業文化理念。

五、結論

酒店行業是服務型行業，隨著酒店行業的規模日益擴大，人們對于酒店的服務質量要求越來越高，中國的高端酒店硬件設施日益完善但服務質量無法達到世界一流水平。酒店衛生問題頻發，人們的關注點也轉移到對于酒店基層人員的管理問題上，選拔具有良好組織公民行為的員工，進行科學系統的崗位培訓，營造人本的文化氛圍，建立良好的激勵機制，使員工在工作中感受到公平，在追求效率的同時追求質量，讓員工對企業的文化有更深刻的認識，才能在一定程度上改善酒店的服務。