淺析讀者投訴與圖書館應對策略

高敏

摘 要：圖書館的流通窗口一直是讀者投訴的焦點，對此圖書館應積極面對，查原因找差距，及時向讀者反饋意見;同時還要采取應對策略，提高服務質量。

關鍵詞：讀者投訴;策略

1 讀者投訴的定義及形式

1）讀者投訴的定義。讀者投訴是指讀者在利用圖書館資源過程中，接受圖書館服務過程中，對圖書館的軟件與硬件方面服務產生與自身的預期不一致時，通過口頭、書面或新媒體等形式，對圖書館提出的意見建議以及表示的批評、指責等不滿態度的行為。讀者投訴是讀者表達和主張自身權益的一種表現。

2）讀者投訴的形式。隨著網絡不斷發展與新媒體的出現，讀者投訴的形式也在出現新的變化，將近三年讀者投訴情況歸納起來主要有以下幾種：（1）現場口頭投訴。即讀者當場提出意見，指出存在的問題，同時要求就地即時解決。（2）書面直接投訴。即讀者通過意見箱留言簿或電話、信函、電子郵件等間接方式向圖書館管理部門甚至上級主管部門投訴，一種常見的投訴方式。（3）媒體投訴。即讀者通過報社、電視、廣播等新聞媒體曝光，利用社會影響，促使圖書館解決存在的問題。（4）自媒體投訴。自媒體是指公民用以發布自己親眼所見、親耳所聞的事件的網絡載體，包括個人微博、個人主頁、微信、論壇、BBS等，兼具私密性和公開性。現今，自媒體中最有代表性的平臺是美國的“Facebook”和“Twitter”，中國的新浪微博，騰訊微博、qq空間，微信公眾平臺等。

自媒體作為一個信息交流平臺，突破了傳統媒介的單向傳播，使得交流成為一個動態系統，一方發出信息，另一方或多方也及時參與信息、觀念的反饋。在這些公共空間中，讀者通過充分發表自己對圖書館的看法，獲得他人的反饋信息，來實現交流互動。

2 讀者投訴的內容及成因分析

1）讀者投訴的內容。（1）圖書館規章制度。讀者反映有些規章制度不合理或者是不夠人性化。有些收費問題，讀者就覺得不合理，比如辦理讀者證押金、借閱圖書逾期費、課題檢索費、復印價格偏貴等。還有進入借閱室的限制，如不能帶包、食品茶水或自攜書刊入室等。（2）圖書館環境。讀者在利用圖書館為其提供的文獻服務時，沒有達到預期的目標，比如在檢索系統中檢索到的結果與實際不符，某些書的狀態是“在館”，在書架上卻找不到。另外，讀者對閱覽室的照明、閱覽室的桌椅、空調的冷熱、衛生條件、殘疾設施配備、手機鈴聲等不滿引發的投訴。（3）工作人員的服務態度。服務態度是圖書館讀者服務中一個十分關鍵的問題，也是一個經常會引起讀者投訴的話題。

2）讀者投訴成因分析。（1）源于服務質量。①由書目數據差錯而導致有號無書或有書無號，從而影響讀者借閱;書庫調整、圖書丟失、污損等未及時修改數據導致索書號與館藏地不符。②圖書館借閱系統故障造成讀者無法查閱、預約、續借等。③新書刊上架緩慢或舊報刊裝訂周期過長等導致讀者無法獲取所需圖書資料。④書刊破損嚴重，影響讀者借閱。⑤開架借閱的書刊未及時整架，導致架位凌亂，錯架、亂架嚴重。⑥部分半新圖書放閉架借閱室，影響讀者直接取閱。⑦不能滿足讀者深層次的參考咨詢。⑧有些讀者在借閱區打電話、聊天使其他讀者受到干擾等等。（2）源于圖書館員的服務態度。從讀者投訴的統計中可發現，由工作人員的服務態度而產生的問題占了大部分。一種是服務態度不好，讓讀者產生“門難進，事難辦”的感覺。另一種是服務語言不夠規范，言談舉止失禮，使讀者尷尬難堪。還有些讀者提出意見時起因并不是服務態度，但由于處理不得當，讀者最終提意見時也說是工作人員的態度不好。（3）讀者方面的原因。一是讀者對圖書館的過高期望超過了現實水平，引起讀者的不滿情緒;二是讀者對圖書館的規章制度、服務項目、設備、設施和檢索技能不熟悉， 造成使用受阻或在使用中未能達到滿意程度;三是讀者素質和修養較差，出現問題時往往回避自身原因又易沖動，甚至無理取鬧或得理不饒人。（4）個案的處理。有時會遇到非常固執的讀者，對于館員的解釋和處理意見無論如何都不滿意，那么就可以采用靈活的個案處理的方法，征詢他的意見，了解他認可的處理方式。如有位讀者在還書時，圖書已過期，按制度要交滯納金，而該讀者表示強烈不滿，說出種種理由，如：親屬住院、本人出差、搬遷等等，對此工作人員要和顏悅色地向他做反復的解釋工作，讓他提供有效的證明，如：住院診斷、單位出差證明、新房證等，再作適當罰款處理。如讀者還不滿意，我們也要避免發生正面沖突，轉而做一個誠信記錄，將讀者的情況記錄在書證個人信息的備案框內，為以后重復發生此類事情提供處理依據。

3 正確對讀者投訴的策略

1）領導重視，各部門協調解決問題。首先必須重視投訴。投訴能體現讀者的忠誠度。作為讀者去投訴，很重要的一點是需要得到問題的解決;此外，讀者還希望得到圖書館的關注和重視。處理讀者投訴是個棘手的問題，需要各部門明確職責，同時有牽頭、有協作。對于一些復雜的、涉及幾個部門工作環節的投訴，相關主管領導應該重視，可以通過召集部門主任會議方式協商，能解決的克服困難也要解決，不能解決的實事求是向讀者說明情況，獲得讀者的理解與諒解。此外，對于人力所能解決的諸如服務態度、有限座位管理、閱覽環境改善、讀者檢索引導、數字資源使用等問題，相關人員應及時、有效予以解決。此外，設立“館長接待日”或開通“館長信箱或郵箱”，便于讀者與館領導直接溝通，也有利于領導隨時掌握一線的服務狀況，及時解決相關問題。

2）發揮一線圖書館員的作用。圖書館員是圖書館事業的靈魂，擁有高素質、高水平、能力強的館員是提高圖書館服務質量的保證。因此應向直接為讀者服務的一線館員授權，給予其直接處理讀者投訴的一定權限，以使其處理具體問題時有一定的靈活性，從而更好地滿足讀者意愿。同時，賦予一線館員一定權力，能讓他們感受到在單位的地位，增強工作的滿意度，從而提高其工作主動性、積極性。

3）加強文獻信息資源建設。館藏文獻信息管理的一項基本原則就是“補救速度越快越好”。迅速處理好比隔一段時間處理好讀者抱怨更能提高讀者滿意度。一項調查顯示，如若讀者抱怨得到及時處理，圖書館可以留住95%的讀者;反之，如果拖拖拉拉，雖然問題最終得到解決，僅能留住64%的讀者。

4 結束語

讀者投訴為現代圖書館提供了發現問題的重要途徑，而妥善處理讀者投訴問題則有助于整體提升現代圖書館的管理與服務水平。因此，圖書館應本著“以人為本”的服務理念，高度重視讀者投訴，采取有效措施積極應對，從而不斷提升讀者服務水平和讀者服務滿意度，促進現代公共圖書館事業的持續健康發展。

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