高校圖書館辦公室服務優化途徑探討

豐自鳳

【摘要】新時代，圖書館讀者的需求多樣化、咨詢多元化，而辦公室作為高校圖書館的重要職能部門，應該明確服務本位，理順職能定位，強化其工作的責任感和主動性，積極探究優化服務的對策，增強主動服務意識，注重綜合能力的提升，實現科學化管理，促進圖書館職能部門橫向協作，進一步優化服務讀者。

【關鍵詞】高校圖書館;辦公室;服務本位;科學管理;優化服務

一、辦公室工作性質特點

辦公室是一個機構的綜合性部門，是對外服務的窗口，起著上傳下達、協調各方的樞紐作用。圖書館辦公室負責圖書館的各種接待、會議培訓、公文管理、人事管理、統計年度數據、安全保衛、后勤管理等綜合性的工作。作為圖書館的中樞部門，辦公室工作直接影響全館各項工作能否正常運行，直接關系圖書館的整體形象和對外聲譽，其工作的重要性是不言而喻的。眾所周知，辦公室工作內容繁雜、事務性強，工作千頭萬緒，涉及方方面面，辦公室工作人員一般都較少。在此現狀的基礎上，辦公室應該克服個方面客觀條件的限制，明確服務本位，理順教育職能和信息服務職能的定位，加強科學管理，提高自身綜合素養，搭建各職能部門之間橫向協作的橋梁，探索讀者服務的優化對策，滿足讀者多樣性、個性化的切實需求，為讀者提供更優質的服務、更細心的服務、更貼心的服務。

二、明確服務本位，優化服務讀者

（一）增強主動服務意識，多樣化服務讀者。圖書館辦公室聯絡左右、協調內外，承擔圖書館的文件收發、制定工作計劃、統計分析、管理檔案、對外溝通與宣傳等事務性工作，但絕大多數圖書館辦公室只配備1人，少數配備2人。面對辦公室人員缺少，工作多而雜的現狀，辦公室工作人員應該增強主動服務的意識，總結經驗，協調好業務工作與讀者服務工作之間的關系。針對常規性工作，提前籌劃，從讀者的角度出發，以問題為導向，從細節改善，提前預測可能遇到的問題，而不能等待問題的出現，要提前給出解決的方案，走在問題前面，切實滿足廣大讀者的需求。例如，一年一度的世界讀書日活動、讀書會、專題講座、學術報告等工作，可以事前做好準備、籌備計劃，為其他日常性工作或臨時性工作留出充足的應對時間。以廣大讀者，尤其是當代大學生喜聞樂見的方式服務讀者，探索多樣化服務讀者的工作方式方法，充分發揮新媒體技術的作用，制作宣傳小視頻，詮釋圖書館各部門職能，介紹圖書館資源。例如圖書的采購、進館、錄入系統到上架等采編流程，可錄制成小視頻，打開圖書參編的神秘面紗，不僅從小處宣傳了圖書館文獻資源，更直觀地讓廣大讀者、其他職能部門館員了解了圖書館文獻資源的采編過程。結合學科館員定期進院系，深入了解讀者，線上線下共同宣傳圖書館。

（二）搭建互動橋梁，促進橫向協作。辦公室是圖書館的重要組成部分，起著承上啟下的作用，要主動搭建各職能部門之間互動的橋梁，承擔起探索職能部門橫向協作的責任，應該起到的是分解、組織統籌的作用，而不是全盤包攬，依據本館實際情況，借鑒先進圖書館經驗，制定本館實施方案，并逐步完善細化。很多高校圖書館組織機構都是按照圖書文獻進館后處置流程來設置的，只是部門名稱的大同小異而已。例如，天津醫科大學圖書館主要職能部門有圖書館辦公室、資源采購部、參考咨詢部、流通部、期刊部和技術支持部。目前，圖書館各職能部門之間的橫向協作較少，基本都是“各自為主”，很少與其他部門聯合工作。為了更好地深入開展圖書館各項工作，為讀者提供更深層次、更加精準、更加專業的服務，增強工作活力，圖書館辦公室應該主動思考如何協調各職能部門，充分發揮各職能部門館員主觀能動性，逐步探索職能部門之間橫向協作的途徑，并形成長效機制，促進圖書館職能的更好實現。辦公室優化整合本館各方面資源，依據本館實際情況，深入探究各職能部門橫向協作實現途徑，充分發揮各職能部門所長，形成知識的合力和智慧的精華。圖書館讀者閱讀活動策劃與執行：閱讀推廣活動，如每年的世界讀書日系列活動、讀書會活動，可以流通部、期刊部為主，其他部門抽調人員輔助，辦公室提供物資、后勤支持;數字資源推廣活動，如數據庫培訓、專業講座、學術會議等由辦公室、參考咨詢部和技術支持部聯合策劃開展。深入開展學科服務工作：由參考咨詢部牽頭，各職能部門抽調館員，有意愿做此項工作，有一定學科服務工作基礎的館員均可參與。文獻資源推薦工作：流通部通過面對面接觸讀者收集讀者薦書;各部門學科館員進院系，一對一，點對點，有針對性地進行深入調查讀者需求，并征集讀者推薦書目;辦公室通過問卷調查、留言本、微信公眾號、館長郵箱、意見箱等途徑收集，資源采購部系統篩選并整理后進行招標采購。

三、因“事”制宜，加強科學管理

針對不同圖書館管理對象、范圍和當下面臨的關鍵環節或重大問題，因“事”制宜采取不同的管理方式進行不同層面及不同部分間的序化協調管理，為更好地發揮圖書館教育職能和信息服務職能作用，教學、科研工作中文獻信息資源中心的作用，需要對圖書館的人員、圖書館的規章制度、圖書館的資產進行科學管理，凸顯管理中的科學精神和人文關懷。

（一）明晰責任意識，提升綜合素養。高校圖書館是學校的文獻信息資源中心，辦公室協調館領導與館員、館員與讀者、圖書館各職能部門以及學校各職能部門之間的工作，因此，辦公室工作人員的綜合能力和整體素質的高低直接影響著圖書館各項工作的工作效率，而工作人員的自我提升最終的目的也是對讀者服務的優化、再升級。1.增強學習的自覺性，提升職業責任感。在日常工作中，要多思考，多調查，多研究，主動總結經驗，學習各類技能，增強業務能力。例如，研究各類會議的記錄格式、記錄內容、文件歸檔等規范，做到分類清楚，執行簡單，提高辦事效率。服務是圖書館一成不變的話題，服務更是辦公室的職責所在，為廣大讀者服務、為廣大教職工服務。優化辦公室工作，要從小處著手、從細節出發，為廣大服務對象提供貼心的服務、暖心的服務。例如，增加綠植的擺放，美化閱覽環境;注意服務讀者時語言的細節;為讀者提供多樣化的借閱信息查閱途徑、還書提醒;深入探討如何實現閱覽室空間布局、桌椅顏色搭配與擺放的科學管理與靈活管理，最大化利用圖書館有限的閱覽空間，最大化滿足讀者的需求。2.加強自身建設，增強綜合能力。辦公室負責起草各類文件，較高的文字寫作水平是基本的要求。辦公室工作人員要利用圖書館文獻資源優勢，積極參加學校組織的各類培訓講座，向同事學習經驗，學習公文寫作知識，規范公文撰寫格式，提高公文寫作能力。明確當前中心工作和重點工作，合理安排，分清工作的輕重緩急，做到有條不紊。同時，要樹立大局意識，增強自身的協調能力，充分調動各職能部門館員的積極性，凝聚合力，探索以最少的人力、財力、物力等資源來完成更多的工作，科學地進行管理，以達到最佳的效果。

（二）明確職責分工，強化資產管理。固定資產是高校圖書館開展各項業務工作和讀者服務工作必不可少的資源，科學地管理圖書館的固定資產意義重大，不僅可以提高圖書館固定資產的利用率，還是加強科學管理一種方式方法。高校圖書館的固定資產主要包括通用設施設備、專用設備、家具、圖書、期刊等，圖書館應該根據不同種類的固定資產，結合學校相關固定資產處置規章流程，建立實際可行的管理制度和責任機制，實現專人負責，實現有序、科學的管理。就天津醫科大學圖書館而言，圖書館依據學校固定資產的相關規定，結合本館實際情況，研究制定了《天津醫科大學圖書館固定資產處置實施細則（試行）》，明確各職能部門的責任分工，實行崗位責任制，落實到人。領導干部一人主管、一人分管圖書館的固定資產，每類資產設定一名資產管理員負責全館該類資產的管理工作，各職能部門則指定一名館員專人負責該部門圖書館的設施設備、家具、圖書、期刊等固定資產的管理，嚴格按照實施細則執行，并定期開展部門內部資產自查和全館資產清查工作。

（三）完善規章制度，發揮制度優勢。無規矩不成方圓，黨的十九屆四中全會《決定》中強調了制度的重要性。高校圖書館工作是一項業務性、服務性和專業性比較強的工作。規章制度是圖書館管理的依據，圖書館管理是規章制度的實踐，各高校圖書館應該明確本館規章制度有哪些，缺少哪些，應該有哪些，如何落實，確保規章制度能夠滿足時代的要求，確保規章制度的全面、可執行，不能成為一紙空文，無人問津。圖書館應該依據本館實際，完善各職能部門職責、業務相關規章流程、圖書情報服務等制度，構建系統完備、科學規范、運行有效的制度體系，把制度優勢更好地轉化為圖書館治理效能。制定規章制度，最終的目的是落實執行、解決問題，實現規范的管理。規章制度的執行還需要監督制約和效果評價，圖書館在建立制度體系的同時，也應該建立相應的監督評價體系，以便保障規章制度的科學性與規范性。實時公開制度的制定過程與落實過程，自覺接受全館各職能部門的監督、全體館員的監督、全校其他職能部門的監督以及廣大讀者的監督。要定期進行研判分析，針對執行過程中遇到的問題，進行不斷的完善，逐步構建科學合理、操作規范的制度體系以及對應的管理體系。

四、結語

優秀的高校圖書館行政管理模式的基礎來源于整體的精準定位與人才的科學管理。高校圖書館辦公室在明確自身服務本位的基礎上，工作人員增強自身的寫作能力、管理能力、組織能力、協調能力，主動探索優化讀者服務的策略，充分調動全體館員的積極性，協調職能部門之間的橫向協作，加強科學的管理，在有限的條件下，創造無限的可能性，以便取得最佳的效益。

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