一個快遞員眼中的快遞柜

胡安焉

曾見到快遞員為爭柜子打架

去年12月之前，我在唯品會自營的品駿快遞送貨，快件很分散，要跑10多個小區(qū)。白天送貨，超過一半的住戶家里沒人，快遞根本送不出去，只能投快遞柜。投柜雖然有成本，但省下的時間可以多送幾個小區(qū)，算下來還是賺的，所以我們都喜歡投柜。

我們做快遞的一般早上7點上班，到站后先卸貨和分揀，然后裝車，8點后出發(fā)。投快遞柜要搶早，晚了就沒空格了。我當時每天送8個小區(qū)，外加兩個商場、兩棟寫字樓和兩個創(chuàng)業(yè)園區(qū)，其中只有頭尾兩個小區(qū)能投快遞柜。

每個小區(qū)的送貨方法其實都不相同，這是長久以來自然形成的，住戶已普遍接受和適應了。所以，我們接手一個小區(qū)后，就按照這個小區(qū)原本的送法去送。

比如我每天送的第一個小區(qū)，在小區(qū)門外有一組菜鳥柜，小區(qū)里面西北角有兩組豐巢柜和一組菜鳥柜。所以這個小區(qū)東南角的幾棟樓就要送上門，因為他們離快遞柜遠，假如不送上門，他們可能會投訴。其余樓的就都可以直接投柜子。這個小區(qū)的快遞柜不算少，但架不住住戶更多，為了爭柜子，我就見過百世匯通和圓通的快遞員打架。

客戶不接電話，放快遞柜遭投訴

我們公司和九曵冷鏈有合作，平常也送一些冷溫件。冷溫件一般除非客戶主動要求，否則不能放快遞柜。有一次我送一箱冷溫水果，到客戶家是8點多，敲門沒有人開，連打3次電話，也沒人接。

按正常操作，我應該把快件帶走，下午來第二趟時再送。但當時是夏天，中午溫度接近35℃，我的三輪車在太陽底下曬得燙手。我想，下午再來已是兩點多了，這個快件曬六七個小時太陽，東西恐怕要壞，所以擅作主張，把快件放到了快遞柜里。

我大約9點離開，之后給她打過兩次電話，都沒人接聽。到中午12點多，她回電話了。一般這種情況，客戶都會理解甚至感謝，因為我采取的算是最優(yōu)選擇。但她卻質(zhì)問我為什么不送上家，我說早上你家沒人。她說她在家里，沒聽到敲門，也沒聽到電話。

她讓我立刻把快件送到她家。我當時在幾公里外，說要下午兩點后才去她的小區(qū)，假如她不愿意下樓取，那就等我到了后取出來給她送上去。我耐心解釋，可她不聽，然后就投訴我了。說實話，這樣的經(jīng)歷令熱心腸變冷，令快遞員變得更加冷漠。

爭分奪秒時，確實不敢打電話

通常，在送完第一個小區(qū)后，接下來的幾個小區(qū)我都會送上門。這些小區(qū)的情況各不相同，有的是沒有快遞柜，有的是柜少人多永遠爆滿，這些小區(qū)假如家里沒人，快件就放進門邊的水電表井里，因為客戶也都知道，除此以外沒有別的辦法。

還有一個是高檔小區(qū)，安保和監(jiān)控很嚴密，快件放在家門外就行，保準丟不了。所以說每個小區(qū)怎么送，并不全由我決定，而是這個小區(qū)由于自身的情況，長久以來住戶和快遞員之間形成了默契，我就照著這傳統(tǒng)辦事，別人怎么送我也怎么送。

不過還是會有客戶向我抱怨，說家里天天都有人，為什么很多快遞員不送上門，有的甚至都沒有電話通知。我最初時經(jīng)常碰到這種情況，進小區(qū)時快遞柜還有空，等我打完電話送完一圈后，快遞柜已經(jīng)被投完，剩下幾個家里沒人的快件也投不出去了。

打電話本身也是麻煩事，如今很多人習慣不接陌生電話，我只能白聽一分鐘的撥號音樂。還有的人接了電話又太啰嗦，提出各種你無法滿足的要求，當我爭分奪秒的時候，確實不敢隨便給客戶打電話。

快遞柜收費在攀升，服務質(zhì)量卻下降

在我從業(yè)的近兩年里，我看著快遞柜的收費在攀升，服務質(zhì)量卻不斷降低，現(xiàn)在開始向用戶和快遞員兩邊收費了。我還聽說豐巢和速遞易都面對長年虧損;菜鳥因為有阿里補貼，暫時只是燒錢搶占市場。

北京五環(huán)外現(xiàn)在的趨勢是，有些區(qū)域根本請不到快遞員，因為誰來誰虧，最后沒辦法，快遞公司直接接管，不請快遞員了，租個門面開自取驛站，不送了。長此以往，恐怕快遞柜也會被代收點取代。

如果快遞費提高，快遞員或許就能承受更高的快遞柜費用，快遞柜公司因此有更多的資金改善客戶體驗，也未必要向客戶收費。但商家肯定會把增加的運費轉(zhuǎn)嫁給消費者。而四通一達采取加盟方式，運費不是說漲就能漲的。何況快遞業(yè)競爭激烈，哪有那么容易漲價呢？

2019年11月，唯品會解散了一直倒貼的品駿快遞，我也因此被遣散，至今仍待業(yè)。這不是近年倒下的第一家快遞公司，肯定也不會是最后一家。這個行業(yè)在低微的利潤和過高的用戶要求間困難地發(fā)展，也許今后會找到更合適的解決方案。只是不知道各快遞柜公司有沒足夠的資本熬到春天到來。

（千百度摘自《南方都市報》

2020年5月14日）