汽車售后服務(wù)質(zhì)量管理與客戶忠誠的關(guān)系

李旭 魏思宇

摘 要：隨著經(jīng)濟(jì)全球化的不斷推進(jìn)發(fā)展，汽車工業(yè)在我國全國范圍內(nèi)都得到了廣泛的普及發(fā)展，其背后蘊藏著巨大的潛在需求。在這樣的背景下，售后服務(wù)行業(yè)也逐漸引起了大眾的關(guān)注，而品牌售后也在此背景下成為汽車維修行業(yè)的重要組成部分，各個廠家開始注重自身的售后服務(wù)能力水平。根據(jù)相關(guān)的實踐調(diào)查研究我們可以看出，我國的汽車行業(yè)發(fā)展時間較短，起步較晚，雖然在近幾年具有明顯的發(fā)展優(yōu)勢，但與之相配套的售后服務(wù)卻無法滿足現(xiàn)代化的實際需求。本文對汽車售后服務(wù)質(zhì)量管理與客戶忠誠的關(guān)系進(jìn)行分析，以供參考.

關(guān)鍵詞：汽車售后;服務(wù)質(zhì)量;管理

引言

社會經(jīng)濟(jì)體制改革帶動科技迅速發(fā)展，以營銷為主的工商業(yè)呈現(xiàn)在大眾視野，汽車作為工商業(yè)發(fā)展的商品也成功從奢侈品過渡為生活必需品。由于消費者對汽車需求的不斷增加，以4S店為主要營銷模式的經(jīng)銷商開始以售后服務(wù)吸引客源，并獲取利潤維持店面盈利。但是目前從汽車整體服務(wù)形式來看，售后營銷與服務(wù)存在脫節(jié)現(xiàn)象，依靠品牌代理授權(quán)模式的營銷在市場上競爭激烈，而后興起的4S店改變了汽車營銷的固有模式，以現(xiàn)代化的管理以及專業(yè)化的售后吸引客戶，提升汽車銷量。然而大量興起的4S店導(dǎo)致同城品牌營銷店大幅度增加，市場矛盾紛爭不斷，因此4S店需要根據(jù)汽車市場的發(fā)展趨勢，貼合品牌優(yōu)勢轉(zhuǎn)變經(jīng)營戰(zhàn)略。

1客戶忠誠與售后服務(wù)的關(guān)系

與開發(fā)新顧客相比，留住老顧客需要消耗的成本更低，獲得的利潤也更大。加強(qiáng)售后服務(wù)，在第一時間解決客戶所面臨的問題，能夠增強(qiáng)客戶的消費體驗，這對于建立良好的客戶關(guān)系有著積極的促進(jìn)作用。通過提高溝通、提高愉悅、接待、維修作業(yè)等售后服務(wù)的水平，提升客戶對品牌的好感度，為培養(yǎng)忠誠的客戶打下堅定的基礎(chǔ)。對此，汽車企業(yè)需要明確，忠誠的客戶不易于受價格等負(fù)面因素影響而改變自身的購買行為，這對于提高企業(yè)的利潤有著積極的促進(jìn)作用。

2當(dāng)前國內(nèi)汽車售后服務(wù)的相關(guān)特征

目前國內(nèi)汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展速度不斷增快，汽車工業(yè)產(chǎn)品的競爭力一方面體現(xiàn)在其車身的質(zhì)量以及設(shè)計上，另外一方面汽車的售后服務(wù)也具有非常重要的作用。根據(jù)相應(yīng)的調(diào)查表明，海外發(fā)達(dá)國家的汽車售后服務(wù)能夠為企業(yè)提供超過一半的利潤，所以對于國內(nèi)的汽車售后服務(wù)發(fā)展而言，要客觀地看到其巨大的發(fā)展空間。汽車本身的銷售量在達(dá)到一定的水平以后，必然會逐漸地放緩，但是汽車售后服務(wù)卻能夠產(chǎn)生更加豐富的利潤空間。當(dāng)前國內(nèi)的汽車售后服務(wù)缺少系統(tǒng)性的體系，需要從汽車售后服務(wù)的特點等方面著手展開分析與研究。

3汽車售后服務(wù)發(fā)展的發(fā)展現(xiàn)狀

汽車售后服務(wù)的對于企業(yè)的信譽有著較高的要求，汽車售后服務(wù)的質(zhì)量將影響消費者的消費體驗，所以售后服務(wù)非常重要，另外售后服務(wù)的發(fā)展過程中，其服務(wù)的態(tài)度與水平有了顯著的提升，但是從目前的發(fā)展現(xiàn)狀來看，依然存在著一些問題有待解決。汽車售后服務(wù)體現(xiàn)了消費者對于汽車品牌的判斷力，從售后服務(wù)的角度出發(fā)，如果汽車售后服務(wù)能夠滿足消費者的消費訴求，將成為打開新客戶的渠道之一。汽車售后服務(wù)對于市場營銷會產(chǎn)生重要的影響，售后服務(wù)的過程中由于售后人員在服務(wù)中沒有足夠的利潤支持，所以認(rèn)為這類服務(wù)的水平較低，導(dǎo)致售后服務(wù)的質(zhì)量以及工作人員的態(tài)度降低，對于消費者的消費體驗有著負(fù)面的影響，所以從售后服務(wù)的實踐出發(fā)，對其及進(jìn)行專業(yè)化的引導(dǎo)，將會對消費者的消費權(quán)益造成影響。從專業(yè)化的角度出發(fā)，完善汽車售后服務(wù)的綜合質(zhì)量，可以避免維護(hù)人員在維護(hù)中降低消費者的認(rèn)可程度，這也會導(dǎo)致消費者喪失對于汽車品牌產(chǎn)生的信任感。許多汽車售后服務(wù)的工作人員會使用一些較為劣質(zhì)的次等零件維護(hù)和保養(yǎng)，并且使用出廠配件的價格獲得維修費與配件費，這種行為一方面會造成汽車質(zhì)量的下降，另外還會導(dǎo)致顧客對于汽車產(chǎn)品與品牌產(chǎn)生負(fù)面的認(rèn)識，影響汽車自身的安全。此外從維修的角度來看，不能夠僅僅維護(hù)某一零件，而是要對汽車中已經(jīng)出現(xiàn)疲勞的零件進(jìn)行及時的檢測。消費者要求獲得全面和優(yōu)質(zhì)的綜合服務(wù)，而不能在維修的過程中不斷奔波。

4汽車售后服務(wù)在汽車營銷中的作用及地位

場的重要基礎(chǔ)汽車產(chǎn)品必須通過一定的渠道在市場中進(jìn)行銷售，之后才能通過消費者消費實現(xiàn)所有權(quán)的變革，這一流程的完成才能認(rèn)為汽車這一產(chǎn)品實現(xiàn)了自身的價值。長期以來，大量的國外汽車涌入我國市場，其良好的售后服務(wù)一直獲得大眾的認(rèn)可和關(guān)注。而近年來，越來越多的汽車廠家在中國開設(shè)了生產(chǎn)線，4S店、經(jīng)銷商的售后服務(wù)也不斷提高，但與國外汽車品牌仍然具有一定差距。對于一些已經(jīng)成熟的汽車產(chǎn)品而言，其功能品質(zhì)并不會出現(xiàn)太大的差異，不管是4S店還是經(jīng)銷商已經(jīng)不再有精力應(yīng)對價格戰(zhàn)，汽車品牌質(zhì)量以及款式逐漸成為企業(yè)獲取市場地位，凸顯競爭優(yōu)勢的核心內(nèi)容。在這樣的背景下，關(guān)于售后服務(wù)的市場競爭不能僅僅依靠其品牌，更重要的在于為消費者提供長期優(yōu)質(zhì)的品牌售后服務(wù)。

5提高售后服務(wù)質(zhì)量的具體策略

落實具體服務(wù)品牌，進(jìn)行差異化服務(wù)，同質(zhì)化的服務(wù)不利于增強(qiáng)客戶的忠誠度，反而會起到相反作用。因此，汽車企業(yè)需要加強(qiáng)對自身品牌的打造，通過差異化服務(wù)給予客戶獨特的消費體驗，從而吸引更多的客戶。第一，落實品牌服務(wù)項目的差異化。車主在對汽車進(jìn)行維修、保養(yǎng)時，汽車企業(yè)需要對服務(wù)項目進(jìn)行拓展延伸。以汽車售后為中心，拓展出如汽車美容、汽車俱樂部、汽車保險、改裝車等多樣化的服務(wù)項目。通過拓展的服務(wù)項目滿足車主的多樣化消費需求，提高汽車企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。第二，落實汽車企業(yè)服務(wù)時間的差異化。目前的4S店的服務(wù)時間大同小異，夜間服務(wù)只為了提供緊急救援服務(wù)。對此，汽車企業(yè)需要針對城市內(nèi)居民的生活作息時間，制定出針對性的服務(wù)時間。如延長白天營業(yè)時間到夜間十點，滿足上班族對汽車的保養(yǎng)維修需求。創(chuàng)新上門接車服務(wù)，滿足時間緊張客戶的售后需求，提高客戶的消費體驗。第三，落實汽車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的差異化。在服務(wù)態(tài)度、維修保養(yǎng)等方面，需要讓客戶感受到服務(wù)人員的專業(yè)和熱情，營造出良好的消費氛圍，滿足客戶的多樣售后需求。

6提高客戶忠誠度的具體服務(wù)策略

進(jìn)行售后跟蹤服務(wù)，保持良好客戶關(guān)系，售后跟蹤服務(wù)有利于維持長期有效的客戶關(guān)系，對于提高客戶的忠誠度有著積極的作用。通過持續(xù)為客戶提供關(guān)懷服務(wù)、提醒服務(wù)，增強(qiáng)客戶與企業(yè)之間的合作黏性。比如，定期對客戶發(fā)起汽車保養(yǎng)提醒、在解決客戶的投訴后進(jìn)行電話回訪等等，都可以提高客戶對售后服務(wù)的滿意度。在此需要注意的是，跟蹤服務(wù)需要注意尺度，需要售后跟蹤服務(wù)人員精通相關(guān)溝通技巧。

結(jié)束語

總結(jié)一下，在目前萬億級的中國后市場上，眾多業(yè)態(tài)百家爭鳴，力圖在這一變革中彎道超車，而車企在這一趨勢面前可能需要考慮通過延拓并前置更多的產(chǎn)品與服務(wù)，在傳統(tǒng)盈利方式受到挑戰(zhàn)的情況下，車企在服務(wù)端、體驗端不斷的迭代升級其實是一個三部曲：首先有產(chǎn)品，其次基于產(chǎn)品提供服務(wù)，最后基于服務(wù)打造整個生態(tài)。思考車企發(fā)展的未來，就是思考如何把傳統(tǒng)產(chǎn)品和服務(wù)前置，最后達(dá)到整個消費體驗生態(tài)的前置。

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