社區(qū)寵物健康管理的產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計研究*

何麗娜 安琰瓊 張瓏雪

（1山東青年政治學院,山東濟南 250103;2山東魯信康惠體育有限公司,山東濟南 250103）

一、背景

2018年我國寵物消費市場規(guī)模就已達1708億。伴隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展，人們的生活水平迅速提高，寵物在家庭中的地位越來越高，對寵物的健康的管理成為重要方面。雖然我國目前社區(qū)寵物醫(yī)院數(shù)量比較多，但對于寵物日常健康方面的關(guān)注不足。有學者預測，未來5年寵物的醫(yī)療市場將迎來暴發(fā)式增長，到2023年市場規(guī)模預計突破900億元。[1]為此，運用服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計的方法對其進行分析和研究，以社區(qū)作為服務(wù)提供場所，構(gòu)建寵物健康管理的服務(wù)系統(tǒng)，解決用戶對其寵物健康方面的需求。

二、服務(wù)設(shè)計方法和工具

服務(wù)設(shè)計是一種思維方式，是系統(tǒng)定義問題與解決問題的方法論。服務(wù)設(shè)計是一種跨領(lǐng)域的學問，因此各領(lǐng)域的學者都對服務(wù)設(shè)計有不同層面的理解。[2]由于服務(wù)設(shè)計跨學科的特點，使它整合了設(shè)計、管理和工程中的多種技能和方法[3]，從而為設(shè)計師提供了新的思考問題的方式。

服務(wù)設(shè)計的工具有很多，根據(jù)研究階段的不同，可分為調(diào)研類、創(chuàng)意類、原型類和表現(xiàn)類工具。根據(jù)研究表現(xiàn)內(nèi)容的不同，可分語境類、系統(tǒng)類、體驗類和設(shè)計呈現(xiàn)類工具。常用工具有頭腦風暴、思維導圖、接觸點矩陣、用戶畫像、故事板、情緒板、用戶旅程圖、系統(tǒng)圖、服務(wù)藍圖、可用性測試、商業(yè)模式畫布等。各種工具可以在設(shè)計的不同階段根據(jù)不同的目的進行靈活選擇和運用。

在服務(wù)設(shè)計工具中，用戶旅程圖能夠?qū)τ脩粼谝粋€服務(wù)過程中對其行為、體驗、接觸點進行分析，從而以全局的視角挖掘用戶的痛點，產(chǎn)出一系列設(shè)計機會點。服務(wù)設(shè)計強調(diào)針對目標用戶的不同服務(wù)接觸點進行服務(wù)體驗設(shè)計，接觸點多以時間順序進行梳理，并把這種服務(wù)接觸點梳理的方法叫作用戶旅程圖[4]。米蘭理工大學的羅伯塔·塔西（Roberta Tarsi）在其整理制作的服務(wù)設(shè)計方法與工具分享平臺中對用戶旅程圖描述為“通過服務(wù)接觸點來表現(xiàn)用戶如何與服務(wù)進行交互的矩陣類視覺表現(xiàn)工具”。在制作用戶旅程圖時，常常需要將用戶的信息、用戶行為階段、用戶的具體行為、用戶的情緒體驗、行為產(chǎn)生時的接觸點、用戶痛點進行矩陣式排列，并從中分析出潛在的設(shè)計機會點。

系統(tǒng)圖能夠清晰地表現(xiàn)服務(wù)系統(tǒng)的架構(gòu)，對于服務(wù)設(shè)計來說非常重要。統(tǒng)圖的概念最初由Francois Jégou在歐盟HICS（高度定制的解決方案）研究背景下作為Design Plane的組合工具之一提出，應(yīng)用于SOPMF（以解決問題為導向的協(xié)作方法）設(shè)計流程中。[5]羅伯塔·塔西對系統(tǒng)圖描述為“將服務(wù)交付中所涉及的各參與者和元素的視覺化表現(xiàn)工具”。由于服務(wù)系統(tǒng)具有復雜性，在面對復雜的對象時，視覺化的表現(xiàn)方式能夠更清晰地呈現(xiàn)復雜現(xiàn)象背后的各元素及其相互關(guān)系。在系統(tǒng)圖中，通常有用戶、利益相關(guān)者、接觸點和交互行為四種元素構(gòu)成。用戶和利益相關(guān)者貫穿整個服務(wù)系統(tǒng)中，是服務(wù)系統(tǒng)中的用戶或服務(wù)提供者。接觸點是服務(wù)系統(tǒng)中交互的關(guān)鍵點，統(tǒng)籌有物理接觸點、數(shù)字接觸點和人機接觸點之分。在用戶、利益相關(guān)者和接觸點之間有相關(guān)作用的連線，是系統(tǒng)各元素之間的交互線，是系統(tǒng)子系統(tǒng)之間的輸入和輸出關(guān)系的表現(xiàn)。在系統(tǒng)圖在，用戶、利益相關(guān)者和接觸點常用圖標進行表示，輸入和輸出的關(guān)系用不同類型的線性進行表現(xiàn)。

三、設(shè)計研究

（一）用戶研究

圍繞寵物健康這一主題，展開前期調(diào)研。通過設(shè)計問卷，確定問卷內(nèi)容，使用微信、QQ、微博等社交軟件向養(yǎng)寵人員分享了問卷，獲取到線上調(diào)研的數(shù)據(jù)。對社區(qū)寵物醫(yī)院的經(jīng)營內(nèi)容、寵物醫(yī)療范圍進行了實地調(diào)研。

通過調(diào)研，發(fā)現(xiàn)社區(qū)內(nèi)有規(guī)劃的養(yǎng)寵人群多為年輕群體，在此基礎(chǔ)上制作了用戶畫像。這類目標用戶的典型特點是熱愛寵物，但對寵物的知識了解不夠，工作太忙，缺乏足夠的時間陪伴、訓練寵物。他們平時忙于上班，寵物大部分時間是處于獨處狀態(tài)的，因此他們擔心寵物獨處時的健康問題。由于生活比較繁忙，他們對于疫苗接種等事項的時間管理容易發(fā)生遺漏。他們有獲取寵物健康知識、科普知識及治療知識的需求。平時他們對于寵物物品的購買方式主要以網(wǎng)購為主，但常常不能區(qū)別寵物產(chǎn)品的優(yōu)劣。當寵物發(fā)生疾病時，他們往往因為知識了解欠缺，不能及時判斷寵物的健康狀態(tài)，對于疾病不能做到及時發(fā)現(xiàn)和治療。

（二）設(shè)計機會點

根據(jù)用戶的特點和需求，對用戶每天與寵物相關(guān)的行為進行了分析，制作了用戶旅程圖。重點從寵物健康方面進行了接觸點、痛點和機會點的研究。最終產(chǎn)出了在寵物得病初期提早發(fā)現(xiàn)、增加寵物知識學習途徑、周邊寵物醫(yī)院信息公開、增加寵物健康管理服務(wù)、拓展寵物用品線上購買渠道、監(jiān)控寵物健康狀態(tài)、線上對寵物健康狀況進行檔案管理等多個設(shè)計機會點。

四、服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)建

在前期研究基礎(chǔ)上，整合主要利益相關(guān)者的訴求，構(gòu)建寵物健康管理的服務(wù)系統(tǒng)（圖1），滿足用戶對于寵物健康管理的相關(guān)需求。

注重寵物的日常健康管理，由社區(qū)寵物醫(yī)院對寵物進行登記，實行檔案化管理，寵物使用的醫(yī)療用品、醫(yī)用保健品、食品、零食、玩具都在檔案中進行記錄。建檔寵物健康立案，儲存基本的寵物健康信息，方便養(yǎng)寵主人及寵物醫(yī)生進行觀察觀看，為生病后的檢查和治療節(jié)約有效的時間。

社區(qū)寵物醫(yī)院提供寵物醫(yī)療的服務(wù)，通過線上寵物檔案的管理，在對寵物體重、曾經(jīng)病情、身體狀況等有初步了解的情況下，可以在線進行醫(yī)療咨詢、轉(zhuǎn)院、寵物就診等服務(wù)，節(jié)約線下就診的步驟和時間。

在社區(qū)寵物店領(lǐng)取智能設(shè)備，通過設(shè)備時刻記錄寵物成長情況。根據(jù)寵物的品種、年齡、脾氣特點，對數(shù)據(jù)進行處理，給用戶相應(yīng)的建議。寵物主人時刻關(guān)注寵物的健康狀況，通過線上平臺給出用戶講授寵物健康知識。通過詢問的方式，配合定期檢查的機制，保障寵物的健康。主人不在家時，通過智能監(jiān)測設(shè)備對寵物進行監(jiān)控。增加寵物朋友圈分享功能，寵物主人可以通過發(fā)布寵物的精彩瞬間、寵物的飲食等生獲狀態(tài)，與醫(yī)生、朋友交流，建立良好的養(yǎng)寵氛圍。

圖1 服務(wù)系統(tǒng)圖

五、設(shè)計方案

線上平臺取名為“Q寵”，寓意寵物可愛呆萌。其LOGO圖形來源于貓咪、狗狗兩種最主要的寵物種類，將狗狗吐舌頭與貓咪的耳朵、胡須進行結(jié)合。主體色系采用亮麗的黃色和藍綠色，表示人們對美好生活的向往和醫(yī)生實時關(guān)照寵物健康的期望。

（一）寵物主人端APP界面設(shè)計

“Q寵”寵物主人端界面主要包括萌寵圈、商城、診療、我的四個板塊（圖2）。萌寵圈是關(guān)于寵物的朋友圈，可以曬出自己寵物的Q萌瞬間，記錄寵物成長的每一步。萌寵圈與店家端APP同步，醫(yī)生會根據(jù)寵物所吃食物、玩耍程度提供健康建議。商城聚合各種寵物用品，除了現(xiàn)金購買外，還可以通過簽到、評價、曬圖等方式獲取積分幣，用于購物抵扣。診療服務(wù)可以線上對寵物健康問題進行問詢，做到早發(fā)現(xiàn)、早預防、早治療。

圖2 寵物主人端APP界面設(shè)計

（二）社區(qū)店家端APP界面設(shè)計

社區(qū)店家端線上平臺配合寵物主人端平臺，對于寵物健康進行管理，給飼主提供合理化建議。社區(qū)店家端線上平臺包括工作臺、會員、訂單、個人中心四個方面。工作臺主要用于回答寵物主人提出的問題，線上解答疑解惑。會員功能主要是用于管理店里所有顧客，對所有會員的基本信息、測評結(jié)果、會員問診情況進行管理。訂單功能主要是對訂單進行管理、配送及統(tǒng)計。

（三）寵物健康監(jiān)測設(shè)備設(shè)計

寵物日常檢測設(shè)備（圖3）能夠在主人不在家時對寵物的行為進行管理。通過app平臺，主人和店家均能對通過設(shè)備觀察到寵物的行為及狀態(tài)，通過寵物的行為分析健康狀況，防止意外事件的發(fā)生。寵物主人也能通過遠程遙控設(shè)備，與寵物進行互動。

圖3 寵物健康監(jiān)測設(shè)備設(shè)計