基于對比分析法的汽車4S店維修服務質量分析研究

尹文榮 吳云 張坤 夏穎

摘 要：隨著汽車保有量的持續增長，維修服務流程的優化對提高顧客滿意度有著十分重要的影響，汽車4S店應加大對維修服務的重視力度。文章在閱讀了大量文獻的基礎上，對A汽車4S店的維修服務做了調查，通過對比分析A汽車4S店與B、C、D等不同汽車4S店的維修服務質量，提出了維修服務流程中有針對性的建議和措施。對提升汽車4S店的顧客滿意度具有實際的指導意義，有助于加強我國汽車4S店的維修服務質量，促進汽車4S店的發展。

關鍵詞：汽車4S店;維修服務質量;流程的優化;顧客滿意度

中圖分類號：F279.23 ?文獻標識碼：B ?文章編號：1671-7988（2020）14-250-04

Abstract： With the continuous growth of car ownership， the optimization of maintenance service process has a very important impact on improving customer satisfaction， 4S car stores should increase the importance of maintenance services. On the basis of reading a lot of literature， this paper makes an investigation on the maintenance service of a automobile 4S shop， and compares and analyzes the maintenance service quality of a automobile 4S shop with that of B， C， D， etc.， pointed suggestions and measures are put forward in the process of maintenance service. It has a practical significance to improve the customer satisfaction of Automobile 4S shop， to strengthen the maintenance service quality of automobile 4S shop， and to promote the development of automobile 4S shop.

Keywords： Automobile 4S shop; Maintenance service quality; Process optimization; Customer satisfaction

CLC NO.： F279.23 ?Document Code： A ?Article ID： 1671-7988 （2020）14-250-04

1 研究背景

服務質量作為服務效果的體現，成為了企業考核服務人員的基本要素。同時，服務質量的考核也是增強企業核心競爭力的重要條件，是企業在市場營銷和服務管理等研究領域中需要不斷優化的策略。

隨著我國經濟的高速發展，我國汽車的產銷量持續增加，汽車保有量的增加也呈正比例函數狀態。隨著汽車消費市場的日益擴大，汽車維修服務質量卻越來越缺少關注。汽車維修服務企業作為汽車產業的重要組成部分，提高服務質量已成為當務之急。在這種形勢下，汽車4S店正面臨著巨大挑戰，但同時也是一個汽車產業蓬勃發展的好機遇。

2 汽車4S店維修服務質量的影響因素

汽車4S店的維修服務質量對于汽車4S店的發展有著十分重要的影響。一個好的4S店必定會把客戶的維護放在首位，只有維護好現有客戶，才會在此基礎上發展更多的目標客戶，擴大銷售部市場的同時，也會保持現有客戶進店維修保養的概率。

2.1 技術因素

就目前的汽車市場來看，初級工水平的人員比例過多，而具有運用專用設備、儀器進行汽車故障診斷檢測的高級工以上的高技能人才比例明顯偏低[1]。汽車4S店的技術因素包括：技術人員的整體素質、配件的質量、先進的設備等。

2.2 管理因素

影響汽車4S店維修服務質量的管理因素包括兩個層面，分別是社會管理層面和企業管理層面。

（1）社會管理層面：汽車維修市場的發展與國家的行政密不可分，國家的政策決定了汽車維修市場的發展的方向。提高汽車維修服務質量管理需要具有一個科學、合理、完善的社會管理機構和市場規則。

（2）企業管理層面：一個優質的企業必定會制定完善的維修質量管理制度，對于人員的管理、公司建設等方面都有該公司獨到的見解，只有這樣才會提升維修服務質量，增強企業競爭力。

2.3 經濟因素

經濟因素主要是指汽修市場的供求關系和企業布局對汽車維修服務質量的影響[2]。隨著全球經濟的發展，人們對汽車的購買欲望日益增加，汽修市場的訂單量也越來越多。訂單量過大，就會超過汽修企業的承受范圍，使維修服務的制度得不到落實，甚至導致經濟效益下降等情況。因此，不均衡的企業布局將會導致局部地區汽車維修市場供求關系失調。

2.4 環境因素

汽車4S店維修服務質量的優劣，極大程度上取決于顧客滿意度。舒適的店內環境將會給維修服務質量大大加分，舒適且整潔的店內環境會給顧客帶去愉悅的心情，同時也是店面形象的象征。反之，顧客等待或咨詢的過程中得不到較好的感官體驗，甚至離開4S店。

3 問卷設計與調查數據分析

3.1 問卷設計

本問卷的制定參考了多份“汽車4S店維修服務質量滿意度”調查問卷，最終確定了14個問題來測量汽車4S店維修服務質量。研究變量包括服務質量的各個子維度及顧客滿意度[3]。

本文整個問卷的設計參考了以往學者們的相關研究，通過與顧客和服務人員溝通，對問卷進行了修改，并對改進的問卷進行可行性試驗，最終確定了完善后的調查問卷。

3.2 問卷回收及數據分析

3.2.1 問卷回收

本次調查問卷共發放400份，收回的有效問卷共計309份，問卷回收率為77.25%。

3.2.2 數據分析

本次調研主要包括四個服務項目，分別是：接待、技術、維修過程以及服務成本。各汽車4S店問卷調查的顧客滿意度概況如圖1-4所示：

綜合分析上述數據可知：不同品牌的汽車4S店維修服務存在著不同的問題。A汽車4S店在售后維修服務方面更加注重技術方面的研究;B汽車4S店與C汽車4S店在售后維修服務方面更加注重顧客的接待和技術研究;D汽車4S店則更加重視售后維修服務方面的維修過程和服務成本。

4 A汽車4S店維修服務存在的問題分析

4.1 接待

A汽車4S店存在的接待問題包括：接待人員缺乏專業知識、接待人員提供服務的不及時性和接待人員服務態度差。

4.2 維修技術水平不夠成熟

隨著汽車行業技術的逐漸發展，維修技術的多元化極大的方便了維修技術人員的工作，也大大提高了技術人員維修車輛的時效性。維修技術多元化包括兩方面內容：一方面指維修技術人員需要具有高超的維修技術，另一方面指缺乏先進的維修設備。

4.3 維修過程

維修過程中存在的問題主要包括以下幾點：

（1）在車輛進行維修之前，該店剛上崗的維修技術人員還未確認修理項目、了解客戶意向便急于開展維修工作，導致車輛維修后的效果與顧客的理想效果出現偏差，使顧客滿意度下降。

（2）A汽車4S店在維修過程中出現的問題偏多，比如：部分維修技術人員自作主張，不能及時與客戶溝通，出現返修等情況;因雙休日顧客偏多，導致等待的維修時間過長，甚至出現維修效率低、維修技術人員不能在約定時間完成車輛的維修;維修過程中部分技術人員對于故障的描述夸大其詞，誘導顧客零配件的更換等。

（3）維修過后，該汽車4S店維修工位周圍出現臟、亂現象，顧客很少去到維修車間旁觀。

4.4 配件價格偏高

汽車4S店維修中使用的備件和輔料均來自于汽車生產企業或者其指定的正品備件生產供應商，價格昂貴[4]。

5 A汽車4S店維修服務質量優化建議

5.1 A汽車4S店接待服務的優化建議

售后接待服務的每一位工作人員都應該是一線的品牌代言人。售后接待服務人員的一言一行都會給顧客留下或好或壞的第一印象，從而影響整個企業的發展。

（1）接待人員需不斷提高專業知識，便于檢查車輛狀況，與顧客進一步溝通，確認顧客需求，同時完成派工工作。

（2）接待人員準時等候預約的客戶的到來，保證接待顧客的及時性。

（3）接待人員應時刻保持熱情、積極的工作態度，時刻以最燦爛的微笑面對顧客，不與顧客發生爭執，用自己的工作熱情感染顧客，打動顧客。

（4）接待人員著裝需正式，注重服務禮儀，整潔大方。

5.2 A汽車4S店維修過程的優化建議

（1）在車輛進行維修之前，維修技術人員應及時與接待人員溝通，了解客戶意向，明確故障車輛修理項目，有針對性的進行維修作業，防止出現車輛維修后的效果與顧客的理想效果有所偏差的情況，維護好與顧客之間的關系，保證顧客滿意度。

（2）在維修過程中應注意以下幾點：①維修技術人員要及時與客戶溝通，避免出現返修等情況;②提高維修效率，不宜讓顧客等待的維修時間過長;③維修技術人員需在約定時間完成車輛的維修，若逾期，需及時向顧客表明原因;④維修過程中技術人員對于故障的描述應實事求是，不得誘導顧客更換零配件等。

（3）維修過后，維修技術人員應迅速將維修工位周圍清理干凈，給顧客留下一個好的印象。

5.3 A汽車4S店服務成本的優化建議

（1）在維修服務作業過程中加強監管，時刻管控成本，可安排售后維修管理人員流水線式的監管，從而約束維修服務成本。

（2）新到的零配件進行多次質檢，質檢人員分別簽字，并承擔相應責任，做到責任個人化，加強維修技術人員認真負責的工作態度。

（3）售后維修服務區的設備種類繁多，完善運營管理機制，減少部門日常運營費用。

（4）對于配件的價格制定明確的費用明細表，可分別附在售后前臺及維修車間顯眼的位置，便于顧客實時掌握維修成本。

6 結論

隨著汽車市場的發展，將汽車4S店的售后服務推舉成為了汽車行業的工作重心。一個合理、科學的維修服務體系對于企業的發展至關重要，因此，對于汽車4S店維修服務質量的要求十分嚴格。本文以A汽車4S店為例，具體分析了A汽車4S店售后維修服務流程中存在的問題，針對存在的問題，通過對比分析法，對該店的維修服務流程提出了相應的優化建議，得到更科學、合理、高效的維修服務體系，

對提升汽車4S店的顧客滿意度具有實際的指導意義，有助于加強我國汽車4S店的維修服務質量，提高企業維修效益，增加企業利潤，促進汽車4S店的發展。

參考文獻

[1] 應建明.浙江省汽車維修行業發展研究[D].長安大學，2007.

[2] 黃為鈞，李盛成，李文博.汽車售后服務管理[M].南京：東南大學出版社，2015.03.

[3] 劉君雪.F汽車企業售后服務質量管理研究[D].福建師范大學， 2015.

[4] 史麗娜.汽車4S店售后服務管理體系改進研究[D].吉林大學， 2010.