淺談銀行經營中養老客群服務創新策略

張健

【摘? 要】老齡化程度不斷加深是世界各國共同面臨的嚴峻問題。在我國，未富先老與未備先老共存，無論從需求端還是供給端都存在巨大的剛性缺口。積極探索以金融力量解決中國社會養老問題，讓金融能夠成為解決養老問題溫柔而有效的“手術刀”，成為整合養老產業中各類資源的藕合劑，從而推動社會資源高效運轉，為老年人提供高品質養老服務。

【Abstract】The deepening of aging is a serious problem faced by all countries in the world. In China， aging before getting rich coexists with aging before social preparation. There is a huge rigid gap in both the demand side and the supply side. Actively explore the use of financial power to solve the problem of social elderly care in China， so that finance can become a gentle and effective "scalpel" to solve the problem of elderly care， and become a coupling agent to integrate all kinds of resources in the elderly care industry， so as to promote the efficient operation of social resources and provide high-quality elderly care services for the elderly.

【關鍵詞】商業銀行;養老金融;探索創新

【Keywords】commercial bank; finance for elderly care; exploration and innovation

【中圖分類號】F832.2? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?【文獻標志碼】A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?【文章編號】1673-1069（2020）06-0063-03

1 引言

中國社會老齡化程度正在逐漸加深，同時，處于社會人口結構從量變到質變、養老需求從隱形到顯性的關鍵節點。據聯合國《世界人口展望：2019年修訂版》數據，2019年全世界65歲以上老人比例為9%，到2050年將達到16%以上。世界在變老，中國也在變老，中國老齡化趨勢更為顯著。到2019年末，60周歲及以上人口已達2.54億，占全國總人口的18.1%;預計在2050年前后達到4.87億，占比將超過35%。人口老齡化對經濟社會發展帶來深刻影響，也將帶來巨大的養老需求。

解決養老問題已經上升為國家戰略，習近平總書記指出，老齡問題是中央最關心的問題之一，推動養老事業多元化、多樣化發展，讓所有老年人都老有所養、老有所依、老有所樂、老有所安。黨的十九大和十九屆四中全會對健全養老保險制度、加快建設養老服務體系作出部署，國務院印發《國家積極應對人口老齡化中長期規劃》，成為應對人口老齡化的行動綱領。各地方政府積極響應中央號召，推出一系列促進養老產業加快發展的意見和具體措施。2020年5月，上海市政府發布“養老產業”20條政策舉措，從需求端、供給端以及制度環境三個方面進一步加大對養老產業的扶持力度。隨著國家養老政策導向的逐漸清晰，各類金融機構和社會資本已經在加速布局養老產業，積極探索利用金融手段解決老齡化程度不斷加深的社會痛點，明確將養老金融服務作為戰略性業務加以布局，相繼出臺養老金融的服務政策，達成了高度一致的政策共識。

2 養老客群特點分析

1985年，諾貝爾經濟學獎獲得者、美國經濟學家弗蘭科·莫迪利安尼的消費與儲蓄的生命周期假說認為：理性的消費者要根據自己一生得到的勞動和財產收入來安排一生的消費，總消費支出與總收入相匹配，以獲得最大效用。該理論在分析養老客群需求特點以及相應金融產品要素設計時具有重要參考價值。

2.1 社會角色轉變

根據人類社會的發展規律，隨著年齡的增長，養老客群的生理、精神狀況以及社會經濟地位呈下降趨勢，在社會經濟活動中的創造力和活躍程度慢慢衰減，其社會角色逐漸由社會財富的主要創造者轉變為社會資源的消費群體。

2.2 金融投資理念變化

養老客群在金融投資理財方面普遍傾向保守型策略，厭惡中高風險的金融產品，產品選擇策略主要表現為在確保金融資產保值的前提下實現適度增值。其對于資產的收益敏感，在乎金融產品和服務的價格，在購買前會進行充分的比價選擇，也會考慮所購買產品的流動性，以防范重大疾病等情況的發生。

2.3 依賴線下渠道服務

養老客群對新生事物的敏感性降低，知識結構更新較為緩慢，大多數老年人對新型金融服務方式的接受意愿不高，特別是對于互聯網渠道、自助設備等電子渠道持有抵觸心理，再加上銀行在渠道服務流程的設計時，未能充分考慮養老客群的特征，導致老年客戶即使想用這些線上渠道服務也很難學懂弄通。根據其自身身體狀況和心理特點，更傾向于前往離住所更近、安全舒適的銀行網點與工作人員面對面地辦理金融業務。一方面國內銀行網點經過多年的服務升級，物理環境普遍較好，滿足老年客戶安全舒適的需要;另一方面銀行網點工作人員的服務細致貼心，面對面地辦理業務，極大緩解了老年客群線上自助辦理業務時可能產生的緊張和擔憂心理。

2.4 對銀行的忠誠度高

銀行經營是以國家信譽為背書，穩健經營和民生服務是銀行的雙重目標。老年客戶習慣于與熟悉的銀行打交道，一旦成為某一銀行網點的客戶，在銀行服務周到貼心時，其粘性強，對銀行的忠誠度較高，不會輕易轉換到其他銀行。

2.5 有品質的養老服務需求日益增加

中國經濟經過四十年的高速發展，人民的生活發生翻天覆地的變化，人口預期壽命大幅度提高。以上海為例，截至2019年底，上海戶籍60歲及以上老年人口518.12萬人，占總人口的35.2%;戶籍人口預期壽命為83.66歲（男性81.27歲、女性86.14歲）。隨著生活條件的顯著改善和壽命的延長，部分老年人的消費觀念也開始改變，除了滿足必要的衣、食、住、行、醫的消費外，身體健康、旅居養老、老年教育等方面的消費比重也在日益提高。

3 銀行業養老金融服務存在的不足

近年來，各家商業銀行在個人客戶服務的分層分類管理方面有了長足進步，根據客戶的資產規模、年齡階段、職業類別等不同維度進行客群分類，針對不同客群推出定制化產品和服務，例如，在信用卡業務中面向有車一族推出的車貸分期、面向青年客群推出的QQ音樂卡等。但在養老客群生活場景中并未深度挖掘其需求，針對老年人的非金融增值服務需求仍呈零星態勢，并未形成有效的規模，如康養旅居、教育休閑、出行服務等。

3.1 銀行重視程度有待提高

銀行對于養老金融服務的重要性和潛力認識不足，對該特殊群體的生活場景的分析和評估不足，對養老客群的金融和非金融需求挖掘力度尚待進一步加強。

3.2 養老金融產品的養老屬性不足

國內各商業銀行推出的養老金融產品較為單一，主要是以中短期的較低風險理財產品，投資方向以高流動性、固定收益類別的金融資產為主，并未形成多層次、多樣化的產品結構。與市場上的貨幣型基金、普通型理財產品之間存在較為嚴重的同質化現象。另外，養老屬性在養老金融產品中也未得到充分體現，客觀上是因為國家在養老金融產品方面未在稅收、資產投向和投資比例方面給予足夠的支持政策，同時，與目前國內養老產業剛剛起步，尚未得到充分發展有直接關系。

3.3 與養老產業的合作深度不夠

國內養老產業起步到現在僅僅有十幾年時間，急需獲得外部資金支持其發展壯大。但由于養老產業發展在國內尚處在初創階段，其融資資質和盈利能力都比較弱，很難獲得銀行的融資扶持。同時，銀行對國內養老產業發展潛力的研究不夠全面深入，制定支持養老產業發展的融資政策不夠精準。另外，隨著金融行業的市場激烈競爭常態化，銀行應重視養老產業中對非金融增值服務的開發，通過跨界融合，為養老客群間接提供優質養老服務，進一步增強養老客群粘性，實現銀行新的利潤增長點。

3.4 金融產品創新有待加強

老年人因為受傳統觀念的影響，偏好低風險的金融理財產品，主要投向定期存款、國債、保本保收益理財等金融產品。各家銀行養老客群的專項金融產品較少，雖有國內推出了稅延型養老保險、養老主題基金產品，但產品限制客戶購買額度，收益率不高，對客戶缺乏吸引力，再加上金融機構的營銷力度不夠，此類金融產品影響范圍較小。總體來看，銀行業在貼近老年人需求的金融產品創新方面有待加強。

4 銀行業養老金融服務的創新探索

一方面，尊老愛幼是中華民族的傳統美德，老年人在青壯年時期對社會經濟發展的貢獻和付出，在進入養老階段后國家應讓老年人有更多的獲得感;另一方面，在勞動期所創造積累的財富繼續保值增值，在養老期得到安心的、高性價比的養老服務，是銀行業和養老產業要積極研究探索的課題。

4.1 不動產財富管理

較高品質的養老生活需要更多的資金投入，老年人用于養老的資金主要來源于養老金、儲蓄存款，或者由子女供養。對于大部分老年人來講，勤儉持家、能省就省的思想根深蒂固，引導老年人選擇有品質的養老生活，除了通過對其金融資產進行積極管理獲得增值收益之外，也可以就老年人的閑置房產，制定不動產財富管理方案，有效補充其養老資金來源。國外較為流行的以房屋所有權轉移為主要特征的“住房反向抵押養老保險方案（以房養老）”，雖然國內也在試點推廣，但由于中國文化和生活理念差異，并不為國內老年人廣泛接受，推廣效果并不理想。銀行可以考慮與房屋租賃企業、養老產業服務商三方合作推出“存房養老”產品，不轉移房屋所有權，而是轉移特定時間周期的房屋租賃權，獲得的租金專門用于養老費用支出，以實現存房業務與養老服務的有機銜接。

4.2 “投資+養老權益”產品

銀行通過融資服務與養老機構或服務商建立緊密合作關系，創新研發“投資+養老權益”產品模式。銀行業掌握精準的客戶信息，通過對客戶金融交易行為進行分析，可以形成精準客戶畫像。同時，與養老客戶較為頻繁地溝通接觸，容易獲得客戶的跨界需求，銀行可以發揮媒介作用，實現為養老服務機構引流客戶。另外，銀行可以將養老產業機構的養老服務權益進行整合打包，作為非金融增值服務推薦給有需要的老年客戶，銀行負責金融資產的保值增值，養老產業機構負責養老權益的落地實現（包括入住養老社區、日常生活照料、康養旅居服務），共同為老年客戶提供養老場景下的貼心服務。

5 結語

銀行作為國民經濟的命脈，在保障國民經濟有序健康運行的同時，也承載著更多的社會責任和民生服務。銀行業作為金融媒介，通過金融服務創新，推動跨界合作，搭建養老服務資源整合平臺，激發養老產業的活力，利用金融力量積極推動養老服務事業的縱深發展，以滿足養老客群對美好退休生活的向往，也是銀行多元化經營、尋求新的利潤增長點的必然要求。

【參考文獻】

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