基于微信公眾號的大學圖書館知識服務質量評價研究

宋雪雁 張祥青

摘 要：[目的/意義]在分析圖書館知識服務評價研究現狀后，對大學圖書館微信公眾號知識服務質量進行實證測度為其優化知識服務提供實踐參考。[方法/過程]基于SERVQUAL模型確立評價指標，選取了吉林大學、重慶大學以及國防科技大學的圖書館微信公眾號作為實證對象進行知識服務質量用戶滿意度的調研，運用MUSA模型與標桿管理計算并獲得3個大學圖書館微信公眾號知識服務質量的測度結果。[結果/結論]根據測度結果，分析了3個實證對象知識服務質量的優勢、劣勢、薄弱環節以及需要優先改善的地方，并提出了優化知識服務的措施。

關鍵詞：大學圖書館;知識服務;質量評價;MUSA模型;標桿管理;微信公眾號

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2020.02.012

〔中圖分類號〕G252.6 〔文獻標識碼〕A 〔文章編號〕1008-0821（2020）02-0103-11

Research on the Evaluation of Knowledge Service Quality of the

Platform of WeChat of University Library

Song Xueyan Zhang Xiangqing

（School of Management，Jilin University，Changchun 130022，China）

Abstract：[Purpose/Meaning]After analyzing the status quo of library knowledge service evaluation research，the empirical evaluation of Knowledge Service Quality of the platform of WeChat of University Library provides a practical reference for its optimization knowledge service.[Method/Process]Based on the SERVQUAL model to establish evaluation indicators，the platforms of WeChat of Jilin University、Chongqing University and National University of Defense Technology were selected as the empirical objects to conduct research on the users satisfaction of knowledge service quality，using MUSA model and benchmarking management to calculate and got the results of the quality of the knowledge service of the platforms of WeChat of the three university libraries.[Results/Conclusion]According to the evaluation results，the advantages，disadvantages，weak links and the areas that needed priority improvement of knowledge service quality of the three empirical objects were analyzed and the measures to optimize the knowledge service were proposed.

Key words：library knowledge service;knowledge service evaluation;MUSA model;benchmarking management

在以知識經濟飛速發展為特征的21世紀，知識競爭日益激烈，圖書情報學術界聚焦于知識服務的研究趨勢明顯突出。在這種趨勢推動下，各大學不僅依托實體環境下的圖書館為用戶提供知識服務，并且推出微信等網絡平臺為用戶提供知識服務。大學圖書館微信知識服務就是依托微信平臺將大學圖書館知識服務轉變為一種網絡化、數字化、智能化的服務，用戶在移動環境下便可快捷、高效獲取自己所需解決問題的實際方案。對大學圖書館微信公眾號知識服務質量進行評價是推動其知識服務優化與改善的必要前提，大學圖書館微信用戶一般為在校學生、高校教職員工以及其他科研工作者等高數據素養人群，其對大學圖書館微信知識服務質量優劣有著正確感知，對此類群體進行調研來評價大學圖書館微信公眾號知識服務質量對其質量的優化與提升具有重要的指導意義。

2020年2月第40卷第2期現代情報Journal of Modern InformationFeb.，2020Vol.40 No.2

2020年2月第40卷第2期基于微信公眾號的大學圖書館知識服務質量評價研究

www.xdqb.net

Feb.，2020Vol.40 No.2

1 圖書館知識服務評價文獻回顧

經過對關于圖書館知識服務評價文獻研究成果梳理與分析，筆者認為可以從評價對象、評價內容、評價方法、評價模型以及評價指標5個方面對目前的圖書館知識服務評價內容加以闡釋與展現，評價對象在圖書館知識服務評價中起著主體性作用，評價內容限定了評價對象的研究主題與方向，評價對象與評價內容對評價指標含義的解釋起到約束作用，評價方法與評價模型對評價對象的實施評價過程與結果分析起著確定作用。圖書館知識服務評價過程如圖1所示。

1.1 圖書館知識服務評價方法相關研究

基于對文獻的梳理、總結，發現現有的關于圖書館知識服務評價的方法有G1算法[1]、層次分析法[1-10]、神經網絡法[3]、模糊綜合評價法[5-8]、熵值法[7]、掙得值分析[9]、因子分析法[11-15]、歸納演繹法[16]、系統論法[16]、擬商權[16]、專家打分法[17-18]、聚類分析法[10，13]、信息計量[18]、模糊層次分析法[19]、模糊決策分析法[19]等，在這些評價方法中，層次分析法、模糊綜合評價法、因子分析法受到學者的青睞，應用較為廣泛。

1.2 圖書館知識服務評價模型相關研究

國內學者對于圖書館知識服務評價研究基于的評價模型有能力成熟度模型（CMM）[20]、LibQUA模型[12，21-22]、平衡計分卡模型[17]、ClimateQUALTM模型[21]、SERVQUAL模型[22]、用戶滿意度指數模型[23]、結構方程模型[23]、圖書館知識服務質量評價模型2.0（LKSQE2.0）[24]等;國外學者研究基于的評價模型有SERVQUAL模型[25-28]、LibQUAL模型[29-32]、Stover模型[33]等。整理發現，SERVQUAL模型、LibQUAL模型在圖書館知識服務評價研究中應用廣泛，說明其是評價圖書館知識服務的經典、核心模型，具備高度代表性與實踐操作性。

1.3 圖書館知識服務評價對象相關研究

國內外學者對于圖書館知識服務評價對象研究一般為數字圖書館、高校圖書館、公共圖書館領域等。基于數字圖書館領域知識服務評價的研究，研究學者有夏立新等[1]、侯振興[2]、劉佳[11]、周瑩等[20]、Launcelott S等[33]等;基于高校圖書館領域知識服務評價的研究，代表性學者有周瑛等[3]、楊筠等[7]、梁茹等[13]、Kiran K[26]、Asemi A等[29]、燕珊[34]等;基于公共圖書館領域知識服務評價的研究，學者有劉冰[35]、Novee V A[36]、David S等[37]、Nuut等[38]等;除以上探討外，有些關于圖書館知識服務評價研究的對象并未明確界定于數字圖書館、高校圖書館領域等，筆者將其歸入圖書館領域知識服務評價，研究學者有張精理[23]、周佳駿[24]、徐軍華[39]等。

1.4 圖書館知識服務評價內容相關研究

關于圖書館知識服務評價內容的研究，學者研究的內容基本圍繞于知識服務能力評價研究、知識服務績效評價研究、知識服務質量評價研究、知識服務模式評價研究、知識服務價值評價研究等。對于圖書館知識服務能力評價研究方面，代表性學者有侯振興[2]、呂少妮等[18]、周瑩等[20]、燕珊[34]等;學者楊筠等[7]、邱裕[10]、孫小鷗[17]等豐富、拓展了圖書館知識服務績效評價的研究;周佳駿[24]、徐軍華[39]等為圖書館知識服務質量評價研究貢獻了自己的力量;冉小波[40]等在圖書館知識服務模式評價方面做了相關研究;侯家麟[9]等展開了圖書館知識服務價值評價方面的研究。除此之外，有些文獻對圖書館知識服務評價中的數字資源展開了相關研究，研究學者有梁茹等[13]、閆晶等[16]等。

1.5 圖書館知識服務評價指標相關研究

因為評價指標的設定是受到評價內容的限制與約束的，所以對評價指標的總結與整理也是依據評價內容劃分的。在對圖書館知識服務能力的相關評價中，學者大多從知識獲取、知識組織、知識開發、服務提供與保障能力維度出發，下設安全性、準確性、創新性、個性化服務、方式多樣性、易用性等指標。對于知識服務績效評價的相關研究，共現率高的評價指標有知識服務完備性、特色性、實效性、全面性、針對性、獨特性、權威性、時效性等。對于知識服務模式、質量、數字資源以及知識服務價值的評價，應用廣泛的評價指標有服務權威性、針對性、主動性、及時性、創新性、可靠性、移情性、權威性、準確性、資源更新及時性、實時可視性等;對于知識服務綜合評價，評價指標包括創新性、先進性、準確性、服務質量、服務效率、個性化、便捷性、暢通性、安全性、可用性、友好性、響應速度、流程規范化、創新性、時效性、完備性、權威性等。國外學者對圖書館知識服務的評價指標的確立大多基于SERVQUAL模型，下設的評價指標包括有形性、可靠性、響應性、保證性、移情性，在此基礎上加以豐富與拓展，增加新的評價指標安全性、及時性、可獲取性、合理性等，說明SERVQUAL模型是評價服務的經典模型，其廣泛應用于各類型服務的相關評價中，在原始的定義上，學者可以根據具體的評價領域對這些經典指標的含義施以創新性的解釋，并在此基礎上延伸一些指標來豐富相關服務評價，這種評價的思想也為其他學者提供了參考意義。除了經典的SERVQUAL模型之外，LibQUAL模型也較多應用于圖書館知識服務評價中，服務影響、信息控制與圖書館空間是其評價維度，在此維度下，學者可設立二級評價指標來實施評價，評價的深度與廣度逐步提高，對圖書館知識服務評價后的優化與改進具有重要意義。

通過對圖書館知識服務評價相關文獻的整理分析，發現現有學者基于微信等網絡平臺對圖書館知識服務進行實證評價的研究涉獵鮮少，伴隨網絡時代的迭代發展，基于省時、省力、便捷意愿驅動下，用戶更加傾向于通過網絡的形式獲取自己所需的知識服務。微信以其易操作、低成本、功能全的優勢吸引了廣大用戶群體，而對接受新鮮事物能力強大的大學生群體而言，微信逐漸成為其生活中不可缺失的一部分。基于前人研究，文本擬對基于微信公眾號的大學圖書館知識服務質量進行用戶評價研究，因為用戶是大學圖書館知識服務質量優劣的直接裁判者，其在評價大學圖書館知識服務質量中占據不可替代的主導地位，實證評價結果會對大學圖書館微信公眾號知識服務質量的維持或是優化產生借鑒指導意義。

2 大學圖書館微信公眾號知識服務質量評價過程分析

2.1 評價對象

基于可比性原則與可操作性原則共生的評價觀念為前提，筆者擬選擇3個雙一流A類大學圖書館的微信公眾號進行知識服務質量的實證評價測度。所選取的3所大學為吉林大學、重慶大學與國防科技大學，這3所都是雙一流A類、綜合類學府，其辦學實力、教學水平相當，所以將其作為實證評價對象是較為客觀公正的選擇。

2.2 評價指標

依據相關學者對于圖書館知識服務評價指標選取的原理，筆者以經典的SERVQUAL模型為理論基礎，基于大學圖書館微信公眾號知識服務的情景分析，新增10個評價指標對大學圖書館微信公眾號進行知識服務質量用戶評價的研究，分別是安全性、易獲取性、精準性、有用性、整合性、規范性、創新性、特色性、續航性、前瞻性。大學圖書館微信公眾號為用戶提供知識服務，安全是第一保障;提供的知識服務具備用戶容易獲取的性質、高度符合用戶真實的知識服務需求，對用戶提供其感覺有用的知識服務是大學圖書館微信公眾號以用戶為中心、服務至上理念的體現;將各種類型的知識服務有序地整合在微信平臺上，在提供知識服務的過程中規范程序，提升技術、創新服務，提供符合自身特色知識服務體現了大學圖書館微信公眾號追求卓越服務的本質;始終保持高質量的知識服務以及預測用戶知識服務需求是大學圖書館微信公號知識服務與時俱進、吸引用戶的重要措施。因此，本文的15個指標是評價大學圖書館微信公眾號知識服務質量的必要指標。如表1所示。

依據表1設置網絡調查問卷對指標的用戶認可度進行檢驗，在每個指標下設[“非常不重要：1分”，“非常重要：5分”]5個程度級別，最后統計數據顯示每個指標的平均分大于3.5，表明用戶與筆者的觀點一致，即上述所列舉的指標是評價大學圖書館微信公眾號知識服務質量的必要指標，在確定評價指標的基礎上，運用因子分析法求出每個指標的權重，具體結果如表2所示。

從表2可以看出，基于用戶判斷，“整合性”、“規范性”、“響應性”、“前瞻性”、“有形性”、“創新性”、“續航性”的權重相比其他評價指標占比較高，大于7%，從而得知它們在評價大學圖書館微信公眾號知識服務質量中扮演著重要的角色;相比之下，“移情性”、“易獲取性”、“特色性”、“安全性”、“可靠性”、“精準性”、“有用性”的權重占比較低，說明在大學圖書館微信公眾號提供知識服務的過程中，相對其他評價指標，用戶對大學圖書館微信公眾號的這些特征要求并不是特別高。

2.3 評價方法

本文擬采用MUSA模型結合標桿管理的方法對所選取的大學圖書館微信公眾號進行知識服務質量的測度，用戶對于服務質量的評價是基于自身滿意度的評價，MUSA模型函數可以使用戶對每個評價指標的不同偏好得以充分表達。結合標桿管理，以圖譜的形式呈現各大學圖書館微信公眾號知識服務質量的測度結果，可以清晰直觀地展示其知識服務質量的優劣勢，應用價值較高。

1）MUSA模型

MUSA模型中的公式可以依據用戶對指標的賦分情況計算用戶的滿意度，具體公式表達如下所示：

在式（1）中，*代表用戶的整體滿意度判斷，X*i代表用戶部分滿意度判斷。bi是權重，n是評價指標的數量，σ+和σ-是誤差，滿意度判斷的分值區間為[0，100]，對應的滿意度指數區間為[0%，100%]。

在式（2）中，y*m是對評價對象整體滿意度的估計函數表達，x*ki是部分滿意度的估計函數表達。α和αi分別代表整體、部分滿意程度的個數。

式（3）優化了MUSA模型，在目標約束函數下，使得MUSA模型計算用戶評價的滿意度中產生的過高評價誤差與過低評價誤差相抵消，即達到了可以忽略誤差的目的。

在式（4）中，pmt代表整體滿意度各程度級別用戶數的頻率，pkti表示部分滿意度水平用戶數的頻率。

式（5）是式（1）與式（4）結合推導出的，即在求出評價對象的部分滿意度后，可以通過加權的方式求出整體滿意度，這種思想類似于統計學原理求滿意度。

基于MUSA模型計算的用戶評價的指標滿意度與指標權重占比，可以繪制劃分為4個象限的行動圖，如圖2所示。

行動圖是指評價對象自身的評價指標之間滿意度的比較，第一象限中，用戶對評價對象的評價指標滿意度高，但指標權重占比低，將這一象限命名為“傳遞資源”。第二象限中的指標滿意度指數大并且權重占比高，將這一象限命名為“杠桿機遇”。第三象限中的指標滿意度指數低、權重占比低，將這一象限命名為“維持現狀”。第四象限中的指標滿意度指數低、權重大，評價對象需優先采取行動來提高這一象限指標的滿意度來提高整體滿意度，故將這一象限命名為“行動機會”。

2）標桿管理

標桿管理指的是各行業領域為了取得更好的成績，不斷超越自我而瞄準比自己績效好的組織進行比較、學習，改進自身的管理，發揮保持自我優勢與改善自我不足之處的先進科學知識管理方法。本文運用標桿管理對大學圖書館微信公眾號知識服務質量進行指標滿意度的分析對評價對象改進知識服務績效起到了理論推動作用。其理論指導意義如圖3相對績效示意。

相對績效圖指的是評價對象與其它同類組織間滿意度指數的比較。在“爭取”象限中，指標的滿意度指數高，但仍低于比較對象，需依據指標權重的大小來衡量是否進一步改進。在“競爭優勢”中，指標的滿意度指數高且高于比較對象。在“競爭劣勢”中，指標的滿意度指數低且低于比較對象，如果此象限指標的權重占比大，評價對象需大力投入資源來提高績效。在“等待”象限中，指標的滿意度指數低但高于同類組織績效，需對此象限的指標特別檢測。

2.4 評分規則

實施測評之前，為保障測評過程的客觀、科學性以及測度結果數據獲取的便捷性，筆者對評價指標制定相應的評分細則。評分方式是定性與定量相結合，定量方式是運用MUSA模型分別對3個大學圖書館微信公眾號的15個知識服務質量評價標準滿意度進行計算得分，定性方式是用戶依據自身在使用大學圖書館微信公眾號的過程中的體驗與感知的滿意程度計算得分，即在“非常不滿意”至“非常滿意”的區間分別賦上相應的分值。“非常不滿意”對應[0分，20分），“不滿意”對應[20分，40分），“滿意”對應[40分，60分），“比較滿意”對應[60分，80分），“非常滿意”對應[80分，100分]，定性與定量方式的結合，有助于測評結果的公正性、客觀性，使測評結果更具說服力。

3 大學圖書館微信公眾號知識服務質量評價結果分析

3.1 指標滿意度與整體滿意度數據結果

依據評分規則設計網絡調查問卷對用戶進行評價指標滿意度的測度，共有172位用戶對問卷進行了作答，應用MUSA模型對統計數據進行滿意度的計算，各大學微信公眾號的指標部分滿意度與整體滿意度指數如表3所示。

大學圖書館微信公眾號知識服務質量績效的分析體現在其知識服務質量評價指標滿意度指數方面。對于每個大學圖書館微信公眾號來說，可以區分它們的競爭優勢、競爭劣勢以及需要優先改善的地方。正如表3所示，在這3個大學圖書館微信公眾號中，吉林大學圖書館微信公眾號的整體滿意度指數是最高的，其次是國防科技大學圖書館微信公眾號，整體滿意度指數也較高，相比之下，重慶大學圖書館微信公眾號的整體滿意度指數最低，究其原因，可以發現“精準性”、“保證性”、“可靠性”、“創新性”、“特色性”的滿意度指數相對較低，接近70%或低于70%。

3.2 行動圖分析

依據表3的滿意度指數數據可以繪制各大學圖書館微信公眾號的行動圖和相對績效圖來比較分析各評價指標的優劣勢以及需要改進之處，行動圖示意如圖4所示。

基于繪制的3個大學圖書館微信公眾號知識服務行動示意圖，可以觀察到對于每個評價對象而言，評價指標分散于不同的象限中，比較各個象限中的指標，也可找出評價對象的一些共同點。共同點是“續航性”都位于3個大學圖書館微信公眾號的“杠桿機遇”象限，說明相比其他評價標準，用戶對其的滿意度指數較高，并且感知它在大學圖書館微信公眾號知識服務過程中比較重要。“精準性”都位于3個大學圖書館微信公眾號的“維持現狀”象限，說明相比其他評價標準，用戶對其滿意度指數不高，并且對其要求不高。

其次，3個大學圖書館微信公眾號的“行動機會”象限中都有指標。“前瞻性”、“創新性”位于吉林大學圖書館微信公眾號的“行動機會”象限，說明吉林大學圖書館微信公眾號應該重視“前瞻性”“創新性”特征，投入資源來優化知識服務的這2個特征，以此來提高公眾號整體的滿意度水平以及競爭力，因為基于用戶評價視角，這些指標對于評價大學圖書館微信公眾號知識服務質量所占權重大，但是用戶對其滿意度指數相對較低。在重慶大學圖書館微信公眾號中，“規范性”、“前瞻性”、“有形性”、“響應性”、“創新性”位于“行動機會”象限，因此重慶大學圖書館微信公眾號應當重視這些特征，投入更多的資源，這些指標滿意度指數的提高會使得重慶大學圖書館微信公眾號整體滿意度水平提高，尤其應加大對“響應性”、“前瞻性”標準的資源投入，因為用戶對大學圖書館微信公眾號的這些知識服務特征要求高。“有形性”、“響應性”、“整合性”位于國防科技大學圖書館微信公眾號的“行動機會”象限，因此，國防科技大學圖書館微信公眾號重視對“有形性”、“響應性”、“整合性”的資源投入，尤其是“整合性”特征，因為相比其他評價指標，“整合性”的權重最大，說明用戶更偏好微信公眾號的“整合性”知識服務特征，加大這些指標的資源投入，會大幅度提高國防科技大學圖書館的知識服務競爭力。

另外，“易獲取性”、“可靠性”位于吉林大學圖書館微信公眾號的“傳遞資源”象限，說明相比其他評價指標，用戶對其要求不高，但是用戶對其滿意度水平高，這些指標不需要優化，吉林大學圖書館微信公眾號應該將資源傳遞給其他評價指標。同理，“移情性”、“安全性”、“有用性”位于重慶大學圖書館微信公眾號的“傳遞資源”象限，對于重慶大學圖書館微信公眾號而言，應該減少對此特征的資源投入，轉移到其他地方來提高用戶整體滿意度;國防科技大學圖書館微信公眾號的“傳遞資源”象限包含“特色性”、“易獲取性”、“安全性”特征，為使整體滿意度水平達到最優，國防科技大學圖書館微信公眾號應該將對此特征的資源投入轉移到其他評價指標。

3.3 相對績效圖分析

滿意度標桿分析主要側重于對評價對象的指標滿意度績效評估，相對績效圖可以幫助每個大學圖書館微信公眾號定位競爭對手以及自身的優劣勢，并確定哪些指標可以提高自身整體績效。

從圖5相對績效示意可以看出，吉林大學圖書館微信公眾號、重慶大學圖書館微信公眾號以及國防科技大學圖書館微信公眾號各有其競爭優勢。

對于吉林大學圖書館微信公眾號而言，“整合性”、“精準性”、“可靠性”、“易獲取性”、“響應性”、“有形性”位于“競爭優勢”象限，這些指標在吉林大學圖書館微信公眾號的滿意度指數高，并且高于其他2個大學圖書館微信公眾號的同指標滿意度，因此，它們是吉林大學圖書館微信公眾號的競爭優勢。“安全性”、“移情性”位于吉林大學圖書館微信公眾號的“爭取”象限，這2個知識服務質量評價指標績效高，但仍低于競爭對手績效。此外，這2個評價指標的權重占比相對較低，用戶對其要求、期望不高，所以吉林大學圖書館微信公眾號目前無需改進這2個標準。

對于重慶大學圖書館微信公眾號而言，“安全性”、“移情性”、“有用性”位于“競爭優勢”象限，這些指標在重慶大學圖書館微信公眾號的滿意度指數高，并且高于其競爭對手的同指標滿意度，因此，它們是重慶大學圖書館微信公眾號的競爭優勢。“規范性”、“前瞻性”、“有形性”、“易獲取性”、“響應性”、“可靠性”、“保證性”、“創新性”、“精準性”、“特色性”位于重慶大學圖書館微信公眾號的“競爭劣勢”象限，重慶大學圖書館微信公眾號的整體滿意度是最低的，在“競爭劣勢”象限中，“規范性”、“響應性”、“前瞻性”、“有形性”、“創新性”的權重大于7%，說明重慶大學圖書館微信公眾號需要加大對這些指標的資源投入，做好知識服務的這些特征，會大幅度提高其整體滿意度，優化其知識服務質量。“續航性”位于“爭取”象限，說明雖然與其本身的其他評價指標相比，滿意度指數高，但是仍低于競爭對手績效，由于“續航性”的權重大，用戶對其要求高，故重慶大學圖書館微信公眾號需要進一步對其優化。

4）整合服務資源，建立服務聯動機制。服務聯動機制是指大學圖書館微信公眾號將各類型的知識、信息資源有機、系統整合在平臺界面，使其相互協調、聯動協作，用戶訪問界面獲取知識服務時會感受到微信公眾號規范化的服務形式。實現信息資源的有機整合，要求大學圖書館微信公眾號一方面增強管理類人才、技術研發類人才、專業知識人才的團隊合作意識，合理安排其相適應的崗位;另一方面，在人員崗位的合理配置后，各類人才要按照信息收集、編輯、審核、推送、管理、回復等一系列規范化流程，將各類知識服務功能合理劃分為一級功能板塊以及其所統轄的二級知識服務功能板塊，二級知識服務功能板塊之下的知識服務內容需呈現出一定的知識關聯度，即知識服務的主題與思想一致，便于用戶在學習相關知識時架構一個完整、系統的知識體系。

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（責任編輯：郭沫含 ）