淺談心理疏導在綜治信訪穩定工作中的應用

閆莎

摘 ?要：隨著社會經濟的不斷發展與壯大，導致改革深化與社會利益的矛盾也日益突出，作為與人民群眾密切聯系的綜治信訪工作面臨著巨大的威脅。隨著社會矛盾加深，綜治信訪案件變得越來越多，同時有很多態度消極的、有暴力傾向的上訪案件出現。本文探討了如何將心理疏導應用與綜治信訪工作中，有效地解決群眾與政府間的矛盾，保障人民利益的同時促進社會的正常發展。

關鍵詞：心理疏導;綜治信訪;穩定工作

作為綜治信訪工作人員，有義務實現社會的蓬勃發展和人民的生活安定，要實現人文關懷，正視社會與人民的矛盾并找到解決思路與方案。要做到上述工作內容，要加強并改進思想政治工作，注重人文關懷和思想方面的建設，正確引導人民群眾的價值觀、世界觀，正視困難，勇于挑戰，培養人民群眾的自尊、自信、積極向上的心態，并且對自己的工作方式作出改進，勇于創新。綜治信訪工作的根本是為人民工作，把握信訪人的心理，對信訪人的要求給出合理的解決方案，盡最大的努力安撫群眾的同時去解決問題。

一、心理疏導的意義與主要功能

心理疏導是改變信訪者的自我認知，從而糾正其行為能力并改善自我發展的心理疏泄和引導的方法。把心理疏導運用于綜治信訪，對信訪人的情緒進行梳理，將具體的矛盾更清晰，防止信訪人添油加醋故意抹黑事件的經過，提高信訪質量與效果，這是心理疏導的意義所在。

心理疏導的主要功能有以下幾點：

（1）自我覺察功能。一些信訪人在上訪過程中容易出現小題大做的情況，進入錯誤的思維方式，這個時候往往需要綜治信訪工作人員進行友善溝通，幫助信訪人建立正確的思維方式，或者說幫他建立心理平衡，糾正其錯誤的思維方式，整理事件的思路。

（2）心理支持功能。往往有些信訪人在處于困境時，比如欠錢不還、親人生病等等，常常會陷入絕望，產生許多負面情緒或行為，這個時候心理疏導就能給信訪人提供心理支持的功能。由于目前缺失相關的心理健康援助服務，所以綜治信訪工作人員要具備心理疏導的能力，以幫助社會上需要幫助的人。

（3）情緒調適功能。經過多項相關實驗證明，能夠調整情緒是一個人身心健康的表現，適當的宣泄情緒對信訪人是有著一定的心理益處，能夠抒發信訪人的不滿，釋放他們的壓力，減少不可控因素的發生。同時也是對信訪人的身心健康負責任的表現。

二、綜治信訪工作人員的素質要求

作為工作人員，要有一定的素質要求。在工作中，不僅牢記相關的政策，也要遵守國家法律法規，了解信訪人的具體要求以及各種基本情況，同時還要有過硬的心理學常識，科學地、準確地運用心理學方面知識去對待信訪人的各種心理狀態，還要有足夠耐心對付難纏的信訪人，對事情能夠有客觀的認識。具體如下：

（1）掌握心理疏導的技巧。要會使用令信訪人感到舒服的詞語，比如“尊重”、“感同身受”、“您”等等，要會傾聽信訪人的描述與反饋，表達自己的友好態度和職業精神，讓信訪人正視自己。譬如：

①尊重信訪人的接納態度。要接受信訪人，容忍信訪人的不良習慣、不同的思維等等。作為工作人員要整體無條件尊重信訪人，接納信訪人的長處以及短處，因為對方是有困難，同時又渴望得到社會上的幫助的一群人，所以信訪人特別需要社會的關心以及幫助。相反工作人員不尊重信訪人，不但不能解決信訪人所面臨的困難，反而容易產生民事沖突，引發不必要的違法行為。所以工作人員一定要誠懇對待信訪人，放下自己的身位，積極與信訪人互動并幫助他們，思考問題的關鍵點，共同商議合理的解決辦法。就算信訪人提出無理要求，發表不當言論，也盡可能不要激怒對方，耐心聽他把話講完，適當表示同情與理解，在語言上加強感染力，讓信訪人感到壓力的釋放，就比較好解決相關問題。

②真誠對待信訪人。首先要為信訪人創造一個溫馨的氛圍，使其能夠感受到足夠的安全感，使信訪人能夠對工作產生積極有益的幫助。信訪人多為弱勢群體，大多沒有經濟實力，在社會上往往得不到足夠的關懷，容易產生不良情緒，此時工作人員在接觸時要樹立良好的公仆印象，讓人覺得真誠，做一些小小的善意舉動，比如端茶、倒水、入座等等。對于信訪人提出的問題也要真誠對待，盡量能給信訪人真誠的來訪環境。

③對信訪人表示理解和感同身受。設身處地地去體會當事人的感受，領悟當事人的心理狀態，要多換位思考，以當事人的角度去看待問題，體會他們的難處，從法律、人情等多方面加以分析，并表現出理解的表情。以這種角度往往能夠很快分析出信訪人的難處，能夠快速處理問題，并且信訪者也更加信任工作人員。

（2）具備應有的心理調節能力。由于工作的特殊性，導致工作人員常年處于抑郁的精神狀態，加上信訪難度大，信訪人的無理要求等等，都會導致工作人員常年處在身心疲憊的狀態。這個時候需要具備自我心理調節能力，緩解長期持續下去的高度緊張狀態。只有這樣才能為更多的信訪者提供更多的服務。具體的調節方法總結為一下兩點：

①掌控自己的憤怒情緒。綜治信訪工作人員需要具備強大的心理能力，要能控制住自己的情緒，保持沉著冷靜。在較大的壓力情況下，要會使用呼吸調節的方法使自己放松，同時在腦海中激勵自己。特別是有信訪人來鬧事的時候，更加需要克制自己的憤怒，絕對不可以表現出自己的不滿，要心平氣和地和信訪人共同商量并解決問題。

②用積極的態度去發泄情緒。信訪工作人員常常會受到信訪者的不滿情緒，時間長了也就容易產生暴躁的情緒，精神壓力也會日益加大，導致脾氣越來越差，經常控制不住自身情緒，不僅影響身邊的人，也影響自己的工作狀態。這個時候需要工作人員找出一個興趣愛好，比如拳擊、健身、音樂等等，釋放自己的壓力。或者看看心理醫生，走出自己的心理陰影，逐漸放平心態，重新以良好的心態去面對生活、工作。

三、心理疏導在綜述信訪中的應用

（1）把弱化情緒作為綜述信訪中的首要環節。轉化思想，即改變信訪人的偏執思想、扭曲心理，推動正能量思想進入信訪人的內心，使其思想發生改正。要幫助信訪人營造良好、和諧的環境，使其思想發生良性轉化，積極開展正能量的各類活動，持續進行正面的思想教化，將信訪人的興趣愛好為起點，利用社會上的各種渠道來進行活動并引導信訪人參加，轉移他的注意力，讓他融入社會的中充滿正能量的圈子，方便做思想開導工作。

（2）把軟化心態作為綜述信訪中的重點。軟化心態，即通過事實講理來軟化信訪人過分的扭曲心理，改變信訪人的逃避心理，讓他正面對待自己的困難。對于不合理訴求，與職能部門一起做好解釋工作;對于上訴問題，向律師提供法律咨詢，引導信訪人通過法律途徑維護自己的合法權利。同時要注意盡量滿足信訪人的合理訴求，主動牽頭相關部門，為信訪人提供咨詢，進行妥善化解。

（3）把固化成效作為綜述信訪中的保障。固化成效，即對待已完成信訪工作的信訪人保持長期的感情投入。面對有強烈個性的信訪人，在艱難的完成工作任務后，也要持續鞏固其思想，經常進行思想疏導工作，必要時可以提供心理咨詢服務，運用專業知識進行心理輔導，從心理上徹底擺脫“上門戶”的念頭，幫助其享受到社會上的溫暖，防止事件復發。

總結

總之，綜治信訪工作是融教育學、心理學、語言學、哲學等多方種科學融于一體的一份工作。運用心理學中的心理疏導往往能夠有效地解決綜治信訪工作中的大部分難題，同時多方面理解信訪人的各種資料，以便更好地幫助信訪人完成綜治信訪工作。

參考文獻

[1] 董英杰.基于信訪矛盾的社會預警指標體系的研究[D].南京：南京大學，2016.