基于民航業服務類崗位工作項目教學探究

謝春建

摘要：自改革開放以來，隨著社會經濟的不斷發展，我國航空事業的發展速度也逐漸增加，尤其是民航事業，基于此我國航空業對于服務人才的需求量逐漸增加，普通高校與職業院校都開設了相關專業，目的是培養成更多高素質航空服務人員，本文針對民航業服務類崗位教學做出了探討，供各位教師參考使用。

關鍵詞：民航業;服務類崗位;工作項目教學

引言：

隨著民眾生活質量的提高，在出行過程中，民眾更加重視自己的出行體驗，因此民航服務崗位人員一定要重視客戶投訴問題，在日常教學，教師要重視這方面教學，以提高各位同學的綜合素質。以便于各位同學在進入工作崗位后，可以根據實際情況運用所學知識進行解決。

1 民航業服務類崗位教學的教學重點

在民航中，乘客的乘坐體驗是非常重要的，如果乘客的乘坐體驗不佳就會進行投訴，會對民航事業的發展造成影響，因此在教學當中，要重視以下兩點：

1.1正確對待客戶投訴

高校民航服務類專業同學在以后的工作當中收到客戶投訴屬于正常現象，不要因此而產生厭煩情緒。如果不存在投訴現象，那么說明民航單位存在以下兩種可能：

（1）民航業所提供的服務完全滿足乘客需求，乘客乘坐體驗極佳，但是這種情況在現實生活中是不可能出現的。

（2）乘客對民航單位已經失去了信心，不會希望通過投訴這種手段來維護自身權益。

各位同學在參加工作后會發現，受民航事業自身特點影響，出現投訴事件的因素非常多，比如乘客個人素質、乘客乘坐體驗、民航企業對投訴的處理態度等等。因此在日常學習當中，各位同學一定要熟練掌握所學知識，提高自己的專業素質，在實際工作當中盡可能避免投訴事件出現。

1.2對乘客投訴進行正確處理

很多民航服務專業同學在學習過程中認為自己只需要掌握基本技能就足夠，如果對遇到的投訴事件采取不作為態度，那么會對民航企業的社會形象造成影響，會影響民航企業的發展。而且如果不能給投訴乘客一個合理的解決方案，那么造成的影響將會更大。因此民航服務專業同學首先要正確對待乘客投訴事件，乘客所投訴事情，可以幫助民航服務崗位工作人員發現自身不足，提高自身綜合素質。其次高效合理的解決乘客投訴事件，有利于提高民航企業在乘客心中的地位，便于民航企業管理人員制定以后的發展計劃。最后民航企業管理人員應對乘客投訴事件進行總結，發現服務類崗位工作人員的不足，并進行糾正。

2 民航業服務類崗位工作項目教學方法

高校民航業服務專業教師在制定教學計劃時，首先要對民航業服務類崗位工作特點進行分析，然后在制定科學合理的教學計劃。民航業服務類崗位主要具備以下幾大特點：

2.1靈活性

民航業服務類崗位具備這一特點，主要是因為服務對象、服務場景所決定的。民航業服務類崗位工作人員的服務對象是人，而且服務場景也會根據實際情況進行變化，這就導致在實際工作當中，工作人員會遇到很多突發情況，需要工作人員合理利用所學知識解決實際問題，以保證乘客乘坐質量不受影響。比如某航班為夜航，始發地為成都，終點站為太原，但是在飛行途中，突然得知太原天氣出現問題，飛機必須停降在臨沂啟陽機場，而且航班工作人員與乘客當晚只能在臨沂過夜，在第二天才可以繼續飛往太原，但是當時臨沂溫度過低，而乘客衣著過于單薄，因為絕大多數乘客選擇將行李進行托運，所以當飛機艙門開啟后，各位乘客非常冷，基于此情況，乘務長應及時安排乘務人員將毛毯優先分發給老人與小孩，然后機組人員共同承擔毛毯丟失后的責任，當毛毯分發完畢后，號召乘務人員將自己的衣物借給有需要的乘客，并將其安全送至住處。那么在此次事件結束后，機組工作人員接到投訴的可能性非常低，甚至于某些乘客還會向航空公司寫表揚信。綜上所述，當出現突發情況后，如果工作人員隨機應變能力足夠，那么就可以妥善解決所遇問題，因此在日常教學中，一定要重視各位同學創新能力與思維能力的培養。

2.2創造性

高校民航服務專業同學在進入工作崗位后，不僅要嚴格遵守相關服務規定，同時還應該根據實際情況改變自己的服務方法，以提高乘客乘坐體驗，比如在某一趟航班中，有一名年級比較小的兒童，這名兒童叼著一個橡皮奶嘴，在乘坐過程中，這名兒童非常好動，導致橡皮奶嘴多次掉落，需要在乘務人員或其他乘客的幫助下才可以找到，那么乘務人員在找到掉落的橡皮奶之后，可以用一根線繩將奶嘴固定在兒童的衣服或者脖子上，這樣就可以避免掉落事件再次發生。這種解決辦法體現了工作人員的創造能力。高校民航服務專業所講授的知識只是為了各位同學可以勝任以后的工作，因此一定要重視各位同學創新能力的培養。致使他們在實際工作當中，可以做到具體問題具體分析，以提高乘客乘坐滿意度為服務前提。

2.3主動性

民航乘務人員是否會進行主動服務，還是進行被動服務，乘客獲得的乘坐體驗是不一樣的，比如在服務行業，對于工作人員的最基本的要求就是提供微笑服務，即在提供服務時，面帶微笑為顧客提供服務。但是實際情況時顧客的體驗度不是面對笑容就會變好，而是看服務人員的服務態度。因此高校民航服務專業教師在教學過程中，一定要培養各位同學的主動服務意識，讓各位同學站在乘客的角度去思考問題，主動為乘客提供幫助，提高乘客的乘坐質量，加快民航事業的發展速度。

2.4科學合理的制定教學計劃

各位教師要想保證自己的教學質量以及教學效率，那么在日常教學過程中，一定要制定出科學合理的教學計劃，服務行業的變化性是非常大的，因此在教學過程中，不要讓各位同學對相關規定進行死記硬背，要培養他們的隨機應變能力，以便于他們在進入工作崗位后，可以根據乘客要求為他們提供相應服務。

3 結束語

高校民航服務專業教師在開展教學過程中，一定要重視各位同學的綜合素質，而不是對于理論知識的掌握情況，因為在實際工作過程中，工作人員的服務要求會隨著實際情況而發生改變，在這時如果工作人員仍然按照所學理論知識對問題進行解決，那么所想出的解決方案可能無法令乘客滿意。而且還要重視各位同學的身體素質。因為絕大多數情況下民航服務崗位工作人員需要長時間進行站立、行走，對體力消耗是非常大的，如果各位同學的身體素質不過關，那么將無法應對以后的工作。

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