大數據背景下民航服務工作面臨的形勢及對策

謝春建

摘要：現如今，我國發展十分迅速，隨著大數據時代的來臨，民航服務工作迎來了更大的機遇與挑戰，根據民航工作中需要完善的地方，應該將角色認知構建清楚，將以往的服務方式進行創新，使科學合理的責任機制建立起來，對民航服務工作的過程與行為進行規范，培訓服務人員的專業技能，提高服務水平，這些策略都能夠使民航工作更好的向前發展，本文針對大數據背景下民航服務工作面臨的形勢與對策進行了分析，對同類研究具有參考意義。

關鍵詞：大數據;民航服務;機遇和挑戰;對策

引言：

大數據時代的到來促進了各行各業的改革與創新。特別是在民航服務領域，它帶來了新的發展機遇和挑戰。面對當前的社會發展形勢，民航服務部門應深刻認識大數據為自身服務帶來的便利條件，結合自身服務問題，依靠網絡信息技術，積極探索提高民用航空服務總體質量的方法重建現代民用航空服務系統的有效方法。努力為廣大旅客提供優質服務，提高旅客滿意度，促進民航業的快速發展。

1.大數據背景下民航服務工作的挑戰

在大數據的背景下，民航服務業面臨著新的挑戰，同時又迎來了新的發展機遇。例如，就服務內容而言。民航服務人員通常將服務限于安全，禮貌和微笑，并將服務范圍限制為服務流程。然而，在當前的大數據時代，面向移動智能網絡和設備的乘客需求已發生了巨大變化，而航班信息服務已成為現代民航服務的核心內容。旅客必須使用大數據移動網絡來事先了解從旅程開始到結束的所有航班服務信息和相關服務。這些要求要求民用航空服務充分利用網絡技術，以完全顛覆以往對民用航空服務的服務觀念，并為旅客提供更全面的信息服務[1]。

2.大數據背景下民航服務工作質量提升的有效對策

2.1創新傳統服務方式

在大數據的背景下，傳統的服務理念和方法將被徹底顛覆。在這方面，民航服務業必須先改變人工服務方式，加強信息服務建設，擴大服務形式。先進的網絡信息技術為民航服務提供了許多便利條件，智能手機有效地擴展了人體器官，這種情況的變化引發了民航服務方法的改革和創新。在時間上，民航公司需要充分利用移動網絡技術為旅客提供全面的服務信息，以便及時地獲取和選擇旅客。在空間方面，您必須突破傳統的面對面人工服務方法，并積極使用各種網絡平臺和軟件（如微博和微信）在網上與乘客互動和交流。此外，民航服務必須依靠大數據技術和網絡信息技術來擴展其服務方式。通過網絡為旅客服務提供智能服務，更好地滿足現代旅客的旅行需求。例如，通過在線自助購票，在線座位選擇和自助值機，旅客可以獲得更好的旅行體驗。同時，您可以使用大數據來收集眾多乘客的個人品味和實際需求，定制個性化服務，提高服務目標和有效性，并使乘客感受到新的現代智能智能民航服務。提高總體旅客滿意度[2]。

2.2建立科學問責機制

就民用航空服務而言，在實際服務過程中，某些雇員或管理人員經常表現得很差，以至于在航班延誤時故意延誤服務。我們相信，我們將對民航人員的服務進行科學合理的授權，并在問題惡化時承擔責任。對權力和責任的不均衡問責將不可避免地引起民航服務人員的不滿，甚至可能導致將來對服務的逃避和恐慌，這將形成惡性循環。但是，授權并不等同于允許服務人員超過他們的權限，因此您必須為所有級別的員工授權配置合理的限制系統。如果授權服務的員工行為不當，則您應對該員工的行為所造成的后果負責。如果認證的服務代理人意外地通過授權并給企業造成一定損失，則企業應對該損失負責。如果服務人員知道其個人權限的范圍，并且未及時報告問題并導致嚴重后果，則他們應對某些部分負責。因此，我們必須積極引導民航人員履行準確的科學職責，改變傳統觀念，加強責任制，闡明個人業務流程，最大限度地發揮責任制的積極作用[3]。

2.3規范服務過程行為

在民用航空服務運營的過程計劃中，必須改善某些現有設施，設備，標志和告示，并應使用更簡潔的表格來替換人員和設備，以更高效，更輕松地進行流程。同時，還必須建立一個完整的流程服務管理系統，民航服務的基本形式是水平鏈，由于查詢，購票和行程結束，有30多個重要的旅客聯系渠道。各部門之間是相互聯系的，影響民航服務質量的因素不是服務公司的重中之重，而是整個過程的標準化管理體系。服務鏈只在前線和后臺之間有所不同，其他所有人都需要積極提供所需的服務。在民航某些服務過程中，相關問題通常反映在基層，但根本原因是管理不善。在這方面，為了有效有效地提高民航企業的服務質量，有必要將所有管理部門和與非服務系統相關的各個部門整合到服務系統中，并使用明確的部門職責重新組織工作。這個過程實現了各個部門的緊密聯系，共同促進了服務體系的優化，并為乘客和前線建立了理想的服務結構。

2.4加強服務人員培訓

首先，必須提高民航人員的服務意識。過去，為了使服務意識從被動服務意識順利轉變為主動服務意識，并簡單地完成必要的服務措施，就必須加強對大多數員工的服務意識培訓，以有效防止完全忽略乘客實際需求的工作行為。現代民航人員必須確保以下幾個方面的服務意識：優化服務運營，積極協助大多數乘客解決實際問題，為乘客提供優質服務以及最終獲得乘客的信任和認可。其次，您需要組建專業的工作團隊。專業化實際上是標準化的，員工必須在長期的標準化，制度化和標準化過程中逐步形成出色的個人專業素質。專業的民航人員可以及時，科學，合理地為乘客提供所需的東西服務。最后，我們需要提高民航服務人員的溝通能力。

結語：

在中國的社會轉型時期，各種矛盾和沖突的融合可能會加劇，這也是民航服務沖突的原因。在這方面，民航企業正在積極適應現代社會的發展形勢，培養了優秀的服務人員溝通技巧和能力，民航服務人員更加全面地滿足了旅客的實際需求和業務特點。確保了解。服務交流是一個重要的主題，是民航人員必須掌握的一項技能，應強調如何與民航服務人員交流以幫助他們更好地交流的培訓。

參考文獻：

[1]方榮輝.航空服務人員素質提升的課堂教學淺析[J].包頭職業技術學院學報，2020，21（01）：53-55+88.

[2]王春艷，王秀云.依托網絡教學平臺的民航服務英語混合式教學模式探索[J].國際公關，2020（03）：75+77.

[3].民航局召開會議深入學習貫徹習近平總書記重要講話精神? 統籌推進民航防控疫情和服務經濟社會發展工作[J].民航管理，2020（03）：58.