我國民航空乘人員和旅客關系優化策略探析

全瑜

摘要：在當今時代，經濟發展迅速，人民生活水平日益提高民航企業的發展也越來越迅速，我國民航通過工作人員將產品推銷給旅客。旅客作為消費者有權享有來自于空中人員提供的優質服務，因此我國民航空乘人員和旅客之間建立良好的關系，不僅能夠為民航的飛行提供安全有利的條件，而且可以通過這種關系對向國外人員展示我們國民良好的素質形象，然而就近幾年來看，我國的民航空乘人員與旅客之間的關系發生了一定的變化，本文，就是在基于我國民航空乘人員與旅客之間的關系現狀的基礎上，對其中存在的問題進行探究和分析并結合當下民航行業特點提出了相關的優化策略，以此來對構建和諧積極的空乘人員和旅客關系產生推進作用。

關鍵詞：民航空乘人員;關系優化;策略探析

引言：

空乘人員和旅客是我國民航運輸業中倆的關系主體，工程人員是服務的提供者，而旅客這是服務的消費者。近幾年來，我國開始構建服務型社會為了響應國家號召投入了大量的成本。然而近幾年民航乘客經常發生負面事件，由此可見，我國民航空乘人員與旅客之間的關系已經發生了改變，因此如何優化民航空乘人員和旅客之間的關系，變成為當下需要解決的重要問題。

1.我國民航空乘人員與旅客間存在的問題

雖然這些年，我們國家在建立服務型社會的過程中，已經取得了很多優秀的成果，但是民航這一窗口作為我國對外展示形象的重要部分，卻在工作人員和旅客之間的關系上暴露了不足之處。

1.1空乘服務不夠個性化

從目前來看，我國民航空乘服務的規范性程度整體來說很好，尤其是在服務禮儀方面有了很大幅度上的提升，但是其服務方式內容以及觀點還停留在過去時代沒能夠做到同時代發展要與時俱進，尤其是隨著我們國家與各個國家之間的交流不斷加強。旅游業的發展，使很多外國國籍的旅客選擇我們國家的民航出行，因此這種不夠個性化的工程服務假以時日將不能滿足日益多元化的旅客。

1.2旅客對空乘人員的不夠尊重

空乘服務人員面向服務對象具有一定的特殊性和不確定性。在實際工作中，空乘服務人員難以避免接觸到不同行李狀態和情緒狀態的旅客，需要處理各種類型的突發事故與情境，比如在飛機遇到氣流顛簸和危險時，空乘服務人員要先自身做到冷靜還要充分地安慰隨行乘客，這種強大的心理素質是沒有接受過訓練的人做不到的[1]。一旦處理稍有不慎，就特別容易遭到服務對象的刁難，最終影響空乘服務人員的心情，導致服務質量與效率產生不良影響。

尤其是在目前的社會中有一部分人會認為消費者就是上帝自己購買了這項服務，就應該享受到他的完整，所以在民航飛行過程中，一些旅客追求自身權益的同時，往往過度強調自身利益而去，忽略了對工作人員應有的最基本的尊重。

1.3空乘與旅客溝通不夠充分

旅客在飛行過程中會有各種各樣的服務需求，但同時沒有給予對工程人員相應的尊重。導致雙方在這一過程中不能進行充分的溝通，二者都很難克制一個情緒，導致不愉快事件的時有發生，尤其是旅客在溝通不當的時候，往往情緒會更加激動，導致雙方協商很難在和諧的氛圍中進行。還有些時候，因為空乘人員心理素質不夠，強大，飛機在行駛過程中，遇到強對流天氣等突發狀況的時候，空乘人員情緒出現緊張慌亂，同時旅客的情緒也會出現緊張，但由于空乘人員的心理素質不夠強大，因此不能做到在突發狀況來臨的時候，一邊處理好相關的安全事務，一邊安慰同行旅客這就導致旅客對空乘人員的服務產生了強烈的不滿，而同時，工程人員與旅客之間的溝通也不夠充分，這就導致隔閡越來越深，才會發生新聞所報導的不和諧事件。

1.4空乘人員不能理清服務意識和技巧之間關系

正確處理好服務意識和服務技巧的關系，無論是對服務水平的提高，還是對服務質量的提高都有著非同小可的作用。但從實際情況來看，空乘服務人員對服務問題的處理上存在著欠缺，更加偏重于服務技巧，忽視了服務意識。對于這一問題，在給航空公司或機場進行培訓過程中類似的情況頻繁出現。許多公司在培訓時常常要求教授人員多給服務人員講關于服務技巧的內容，忽視服務意識的重要性，重服務技巧輕服務意識這種現象是急需要更改的。服務技巧作為服務的一個組成部分，是絕對不可或缺的，過分強調服務技巧，忽視服務意識的，是很危險的。服務意識是靈魂，服務技巧是手段，這就是兩者本質性的區別。沒有良好的服務意識，不可能有高超的服務技巧。服務的宗旨是滿足旅客的合理性需求，滿足旅客合理性需求的唯一途徑就是在服務意識的導引下，通過服務技巧來完成這一目標[2]。因為，服務意識是服務人員了解、掌握旅客合理需求的前提，在這一前提下空乘人員所使用的服務技巧才能發揮其真正的作用，為服務增添色彩。

服務意識同樣是服務技巧發展的基礎與動力[1]。前輩的實踐告訴我們，不斷地提高服務意識才會靈活的運用服務技巧，空乘人員的服務水平也會隨之提高，提高服務意識才會有服務技巧不斷地創新、更新。所以，民航企業空乘人員一定要記得在提高與培養服務人員的服務意識上狠下功夫，這樣才能做到真正的，實際的提高民航服務質量和民航服務水準。

2.優化空乘與旅客關系措施

近幾年來，中國在國際上的地位不斷提升，有越來越多的人不遠萬里來到中國，為了參觀中國文化，隨著中國與外界的交流變得越來越多，會有更多的人選擇民航運輸作為出行工具，作為向外國友人展示我國國民形象的第一站，民航企業有必要對空乘人員和旅客之間的關系進行不斷優化。

2.1端正空乘人員服務態度

中國有句老話叫做“伸手不打笑臉人”，由此可見，想要優化工程人員與旅客之間的關系，首先要做到的就是端正工程人員的態度。事實上，服務態度端正與否，在整個工程服務的過程中都可以顯現出來[2]。這種態度會影響旅客對我國民航服務整體水平的判斷，由此以來如果態度不好，則會導致我國民航旅客的總量下滑，航空旅客運輸市場占有率也會出現下降的情況，甚至影響我國的對外形象和我國的全面發展。因此，端正空乘人員態度十分重要。

2.2嚴格把控空乘人員招聘質量

想要在根本上解決民航空乘人員與旅客之間的關系就需要航空公司對空乘人員的招聘進行嚴格把控。在招收空乘服務人員時，航空公司應該注重空乘人員的綜合素質能力，而不是關系人情等其他非正常因素。同時盡量避免以往航空公司只追求顏值的“選美式”方法，要多多采取飛機飛行中的情景測試，通過情景展現對空乘人員的性格進行分析，運用先進的手段和獨到的眼光選擇那些形象大方、舉止端莊和心理健康的空乘人員進入服務崗位[3]。空乘服務崗位還應該在考慮應聘者形象的同時更看重應聘者的內在素質進行培養，以保證空乘人員在同旅客交流的過程中，不急躁，不因情緒問題與旅客產生矛盾。

2.3加強對空乘人員培訓

對空乘人員進行定期培訓以提高乘務人員的綜合素質是企業效益提高的重要過程。優秀的空乘服務人員大多具備以下幾種個人品格即責任心、包容心、耐心和愛心。乘務工作既是服務工作也是一份安全工作。這份工作關系到航空公司服務質量的好壞和企業形象，更關系到旅客的生命和國家財產安全。乘務員以高度的責任心認真對待可以說是名優乘務員應該具備的最基本條件。乘務員和旅客的關系是一種特殊的人際關系。在這個微妙的關系中，包容心就顯得尤為重要。包容心同時也是乘務員自我保護的需要。從事空乘服務工作常會遭到旅客的質疑或指責，乘務員必須將其轉化為自身能接受的理由才不會給自己的身心造成傷害。才能夠始終如一地滿含對這份工作的理解和熱愛。才不會在與旅客出現意見糾紛時，讓矛盾更加激化。

2.4用微笑提升服務質量

服務質量提升是企業運營成功的必然結果，持續的發現問題和改進方法是對民航服務發展保駕護航的手段與途徑。而微笑是一種最美的語言，空乘人員有必要在為立刻進行提供服務的同時時刻保持著真誠的微笑，從而能讓旅客內心感覺到絲絲的溫暖，事實，證明工程人員的微笑，能夠讓旅客感到親切，同時對民航服務建立更好的滿意度，因此航空公司要不斷展開這方面的培訓，并且不斷要求空乘人員強化訓練。在另一方面，空乘人員自身也要意識到真誠微笑服務的重要性，進而不斷練習和保持

2.5多從對方角度考慮問題

民航的空乘人員為了能夠保證服務質量，逐步提高旅客的旅途，感受，在彼此互相尊重的前提下，要努力克制著自己的不良情緒，防止矛盾的進一步激化，因此工程人員和旅客雙方都需要站在對方的角度去思考問題，互相多一分，包容和理解遇到問題的時候過退步，只有這樣相關的工作才能得以順利展開，民航的服務質量也能得到進一步的有效提升。

2.6加強空乘人員語言表達

民航空乘人員在為旅客提供服務的時候，一定會和旅客產生語言方面的溝通交流，雖然不會很多，但是對于空乘人員來說，掌握和不斷加強語言表達藝術非常的重要，它可以對旅客不良情緒產生安撫作用，從而避免矛盾的發生。

結語：

綜合以上分析，優化民航空乘人員與旅客之間的關系，不但有利于空乘人員自身工作的開展，同時也能為航空出行帶來一份安全的保障，對于民航公司來說，讓工程人員和旅客之間的關系得到優化技能，為自身不斷拓展消費市場，從而為企業謀取更好的運轉和發展提供可靠的保障又能為企業積攢一定的信譽度，從大方面來講，不僅能夠更好地展示我國文化的魅力，也可以促進中國對外交流形象的提升，從而有助于我國對外發展戰略的逐步實現。

參考文獻：

[1]戰欣.淺談我國民航空乘服務質量改進的方法[J].管理學.

[2]楊文馨我國民航服務中存在的問題及改善對策[J].中國科技縱橫，2013，（8）.

[3]恒璽，何奇.淺談航空服務禮儀及個性化服務[J].交通企業管理，2013，28（2）.